Membicarakan Customer Service (CS) atau Contact Center (CC) sebagai sebuah organisasi artinya akan membicarakan pula tiga aspek penting di dalamnya. Apa saja? People, Procedure, Technolgy. Maka untuk membahas tentang strategi CS/CC, tentulah terkait tiga hal tersebut. Berikut ini bahasan singkatnya.
A. People
Ini terkait pada segala sesuatu tentang Sumber Daya Manusia (SDM). Apa saja yang perlu diperhatikan dalam mendapatkan SDM yang berkualitas haruslah menjadi perhatian serius dari top Manajemen organisasi CS tersebut. Perhatian serius memang harus lebih diperhatikan karena SDM lah yang akan menggerakkan sebuah organisasi. Bagaimanapun bagusnya sistem prosedur yang dimiliki atau bagaimanapun canggihnya teknologi yang digunakan jika tidak didukung oleh SDM yang berkualitas sebagai pelaksana organisasi tersebut pasti tidak akan menjadikan organisasinya seefektif yang diharapkan.
Untuk mendapatkan SDM seperti kualitas yang diharapkan maka perlu dimulai sejak proses penerimaan karyawan (rekrutmen). Penyaringan dengan pengukuran yang terstandar perlu dilakukan sejak awal. Selanjutnya diikuti dengan proses pengajaran/pelatihan (training) yang terstandar pula. Masa training awal ini termasuk masa yang sangat krusial dalam proses mendapatkan SDM yang baik, meski setelah masuk nanti, mereka juga akan mendapatkan kelas training regular lainnya. Selanjutnya, SDM tetap perlu mendapatkan pembinaan yang terstruktur dan terarah ketika mereka sudah resmi bergabung menjadi karyawan di organisasi CS.
Pembinaan karyawan dapat dilakukan bersamaan dalam pemberian coaching, counselling dan mentoring (CCM) terhadap SDM dengan porsi yang cukup dan terencana. Selanjutnya, penilaian kinerja (Performance Appraisal) merupakan bagian penting lainnya.
B. Procedure / System Operating Procedure (SOP)
Pada bagian ini, top manajemen perlu merancang sebuah kerangka berfikir dengan sudut pandang perusahaan dan pelanggan sekaligus. Sudut pandang perusahaan tentu perlu diperhatikan, karena akan sangat berdampak pada beberapa bagian penting dari perusahaan itu seperti anggaran belanja, citra perusahaan, dan hirarki antar level manajemen. Sementara sudut pandang pelanggan tentu merupakan hal yang sangat mutlak. Maka untuk mendapatkan SOP yang baik, kepentingan kedua pihak; company and customer, perlu bertemu di satu titik yang seimbang.
Keseimbangan kepentingan itu terletak pada seberapa mudah dan sederhananya pelanggan mengakses informasi, meminta bantuan, bertanya dan mengeluhkan masalahnya kepada organisasi CS. Semakin sederhana, semakin menyenangkan bagi pelanggan. Sementara di sisi lain, bagi perusahaan, pemenuhan semua kebutuhan pelanggan bisa dilakukan dengan cara yang sederhana pula. Tidak birokratis. Tidak berlama-lama dalam review masalah hingga sampai berlapis-lapis hirarki manajemen. Juga tidak berbiaya tinggi untuk pembelanjaan yang tidak urgent.
C. Technology
Bagian ini merupakan 'senjata-nya' organisasi CS. Pilihannya, dapat mengembangkan teknologi sendiri oleh team IT internal atau menyewa/membeli dari perusahaan mitra (vendor). Dalam banyak hal, secara umum top manajemen memandang penggunaan teknologi sewa/beli dari vendor jauh lebih murah dan efisien. Selain karena faktor biaya sewa/beli, efektifitas sebuah teknologi tersebut juga menjadi pertimbangan.
Adapun teknologi yang digunakan umumnya terkait pada kebutuhan hal-hal berikut: aplikasi Customer Relationship Management (CRM), aplikasi Workforce Management (WFM), aplikasi Contact Management System (CMS), Quality Assurance (QA) Tool, dan Learning Management System (LMS). Untuk organisasi Contact Center diperlukan pula sistem Interactive Voice Response (IVR) dan Automatic Call Distribution (ACD) berikut perangkat Telephony lainnya. Selain itu, akan lebih bermanfaat jika memiliki Human Resource Information System (HRIS) yang terintegrasi untuk sistem informasi kekaryawanannya. Adapun untuk sistem penyimpanan data, akhir-akhir ini organisasi CS mulai banyak organisasi CS yang memilih cloud computing. Teknologi cloud computing memang sangat efektif. Sepanjang perangkat terhubung dengan internet maka semua data dapat diakses tanpa batas.
