New Public Service

Pelayanan publik merupakan pemberian layanan kepada masyarakat oleh organisasi baik pemerintah maupun swasta sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang ditetapkan pada organisasi tersebut. Dapat dipahami bahwa pada dasarnya organisasi pemerintahan melakukan layanan kepada masyarakat, 

karena lembaga pemerintahan (publik) memiliki kewajiban dan tanggung jawab untuk melayani masyarakat secara baik dan professional. Kebijakan dan program pemerintah dalam hal pelayanan publik akan lebih efektif dan relevan, apabila terdapat upaya bersama dan kolaboratif.

Dalam perkembangannya, ilmu administrasi publik secara teori mengenal salah satu pendekatan New Public Service (NPS). Konsep New Public Service (NPS) merupakan konsep yang dimunculkan J.V. Dernhart dan R.B. Dernhart yang memiliki prinsip "Governmet shouldn't be run like a business, it should be run like a democracy". 

Paradigma dan konsep New Public Service dilandaskan pada nilai dan teori demokrasi yang mengaganggap bahwa tugas pemerintah adalah untuk mensejahterahkan rakyat dan mempertanggungjawabkan kinerjanya kepada rakyat pula, artinya bahwa para 

pemerintah harus merespons kebutuhan dan keinginan warga negaranya (citizens). Menurut Dernhart & Dernhart, New Public Service merupakan paradigma yang berdasar atas konsep- konsep yang pada hakikatnya sesuai dengan nilai-nilai yang ada di masyarakat. 

Peran dari pemerintah adalah mengolaborasikan antara nilai-nilai yang ada sehingga kongruen dan sesuai kebutuhan masyarakat. Sistem nilai dalam masyarakat adalah dinamis sehingga membutuhkan pelayanan yang prima dari pemerintah (Soselisa & Puturuhu, 2021).

Pada salah satu prinsip New Public Service yaitu berpikir strategis, bertindak demokratis (Think Strategically, Act Democratically). Ide utama prinsip ini adalah bahwa kebijakan dan program untuk menjawab kebutuhan publik akan dapat efektif dan responsif apabila dikelola melalui usaha kolektif dan proses kolaboratif. Prinsip ini berkaitan dengan 

bagaimana administrasi publik menerjemahkan atau mengimplementasikan kebijakan publik sebagai manifestasi dari kepentingan publik. Fokus utama implementasi dalam New Public Service pada keterlibatan citizen dan pembangunan komunitas (community building). 

Keterlibatan citizen dilihat sebagai bagian yang harus ada dalam implementasi kebijakan dalam sistem demokrasi. Keterlibatan disini mencakup keseluruhan tahapan perumusan dan proses implementasi kebijakan. 

Melalui proses ini, warga negara merasa terlibat dalam proses kepemerintahan bukan hanya menuntut pemerintah untuk memuaskan kepentingannya. Organisasi menjadi ruang publik dimana manusia (citizen dan administrator) dengan perspektif yang berbeda bertindak bersama demi kebaikan publik. Interaksi dan keterlibatan dengan warga negara ini yang memberi tujuan dan makna pada pelayanan publik.

Contohnya adalah untuk mewujudkan keterlibatan masyarakat, dibutuhkan kesadaran dan pengetahuan kepada masyarakat mengenai seperti apa peran masyarakat di dalam pelayanan publik, termasuk seperti apa hak dan kewajiban masyarakat. Seperti wali kota Ridwan Kamil yang memanfaatkan facebook untuk melaporkan kegiatan-kegiatan pemerintah, 

menginformasikan program pemerintah, menginformasikan kegiatan sosial hingga keagamaan, klarifikasi mengenai pemberitaan, mengapresiasi kerja lembaga, berbagi ilmu pengetahuan, dan beberapa hal lainnya. Setiap status yang disebarkan oleh 

Ridwan Kamil memiliki komentar yang berbeda dari masyarakat. Beberapa masyarakat hanya menjadi pembaca, ada pula yang memberikan apresiasi, ada pula yang berkontribusi dengan memberikan laporan maupun berbagi pengetahuan. Partisipasi masyarakat dalam memberikan tanggapan terhadap konten facebook Ridwan Kamil ini menunjukkan bahwa masyarakat peduli dan ingin berpartisipasi dalam program pemerintah terutama pemerintah Kota Bandung. 

Selain itu wujud dari perhatian organisasi kepada anggotanya ini bisa menjadi ujung tombak dalam mewujudkan tujuan dari New Public Service itu sendiri yaitu melayani masyarakat. Meningkatkan pelayanan publik adalah suatu kebijakan jangka panjang guna mewujudkan suatu konsep birokrasi yang benar-benar diinginkan masyarakat sebagai pemegang hak utama atas pelayanan publik itu sendiri.

Contoh Kasus Pelayanan Publik di Indonesia.

Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan BPJS Kesehatan 

Pemerintah harus dapat menjamin hak masyarakat untuk sehat (right for health) seperti yang telah tertera pada pasal 19 ayat (2) Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 "Jaminan kesehatan diselenggarakan dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan" 

dengan memberikan pelayanan kesehatan secara adil, merata, memadai, terjangkau, dan berkualitas. Sebab tingkat kesehatan masyarakat akan sangat berpengaruh terhadap tingkat kesejahteraan masyarakat. 

Pemerintah Indonesia membuat salah satu program kesehatan dalam menangani masalah dikriminasi diatas yaitu program BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Kesehatan). 

Namun dalam prakteknya pelayanan pelaksanaan BPJS masih buruk. Seperti kematian pasien BPJS Kesehatan kelas III di selasar Rumah Sakit Abdul Moeloek Lampung. Ruang perawatan yang penuh, sebagaimana pengakuan keluarga pasien, membuat almarhum tidak mendapat perawatan yang semestinya.

Pelayanan BPJS Kesehatan yang masih banyak dikeluhkan seperti :

1. Rumah sakit yang tidak bekerjasama dengan BPJS seringkali menolak pasien BPJS yang gawat darurat dengan alasan kondisi pasien tidak termasuk dalam kondisi gawat darurat. Keadaan ini menimbulkan kerugian bagi pasien pemegang BPJS karena merasa haknya terkurangi.
2. Dalam mendapatkan pelayanan di rumah sakit, pasien BPJS diharuskan melakukan dua kali pendaftaran yaitu pendaftaran di loket verifikasi BPJS dan pendaftaran di loket umum rumah sakit. Dalam dua loket tersebut, pasien BPJS harus menunggu antrian yang membutuhkan waktu cukup lama, mengingat banyaknya pasien penguna BPJS dan terbatasnya waktu pelayanan pendaftaran yang hanya sampai jam 10.00 WIB pada rumah sakit milik pemerintah, selebihnya pasien akan diarahkan ke pelayanan Unit Gawat Darurat dengan status pasien umum
3. Beberapa pasien BPJS mendapatkan penolakan dari beberapa dokter praktek yang bekerjasama dengan BPJS dengan alasan antrian penuh, atau tidak bisa melayanai pasien BPJS.
4. Dalam pelayanan farmasi, pasien BPJS seringkali mendapatkan pengurangan jenis obat berdasarkan resep dengan alasan tidak tersedianya obat tersebut di rumah sakit atau obat yang tersedia tidak masuk dalam jaminan kesehatan BPJS.

Dengan demikian prinsip New Public Service dapat diterapkan dalam pelayanan BPJS agar terciptanya kepuasan masyarakat karena adanya kualitas pelayanan yang ditunjukan. Penerapan New Public Service dalam konteks ini masyarakat sebagai warga negara yang memiliki hak dan kewajiban yang sama, warga negara tidak hanya berperan sebagai pelanggan 

tetapi warga negara sebagai penerima dan pengguna jasa pelayanan publik yang disiapkan pemerintah sekaligus sebagai subyek dalam mematuhi ketentuan peraturan perundang-undangan dalam hal membayar tarif iuran dan sebagainya. Pada dasarnya pengguna layanan publik, menginginkan pelayanan dicapai secara efisien dan efektif dengan biaya murah, waktu singkat, dan tidak banyak membutuhkan banyak energi dalam proses pelayanan BPJS.

Oleh karena itu, diperlukan suatu reformasi birokrasi dalam meningkatkan pelayanan bidang kesehatan khususnya pelayanan BPJS Kesehatan kepada masyarakat. Birokrasi adalah sebuah perangkat sistem yang niscaya bagi setiap roda pemerintahan, tanpa mekanisme birokrasi tersebut maka institusi pelayanan publik akan stagnan dan bahkan dapat tak berfungsi sama sekali. 

Perlunya pembenahan tersebut baik berupa sistem, prosedur, SDM (tenaga medis), maupun sarana prasarana serta menerapkan prinsip responsivitas terhadap kebutuhan masyarakat tidak lain untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik bidang kesehatan. 

Dengan demikian dalam upaya meningkatkan respons lembaga pelayanan publik terhadap kebutuhan masyarakat, maka penerapan model citizen serve not custumer, seek the public interest, dan akuntabilitas pelayanan publik sebagai bagian dari prinsip New Public Service adalah merupakan alternatif peningkatan kualitas pelayanan publik.

Referensi

Soselisa, H. C., & Puturuhu, D. (2021). Penerapan Prinsip New Publik Service dalam Pelayanan STNK pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap. PUBLIC POLICY (Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik & Bisnis), 2(2), 315--330. https://doi.org/10.51135/publicpolicy.v2.i2.p315-330