Memonitor tingkat kepuasan pelanggan. Caranya melalui sistem kotak saran, pesan dan kesan, survei konsumen, hotline pengaduan, testimoni (komentar) pelanggan di website perusahaan dll.
Hambatan dalam pemberian pelayanan untuk karakteristik variability
1.Request Based
Banyak perusahaan jasa memberikan dukungan dan layanan untuk berbagai macam produk dan layanan.
Jika Lebih banyak jumlah variabilitas dalam jenis permintaan, maka akan lebih banyak inconsistency dalam layanan.
Jika perusahaan hanya menangani satu jenis permintaan akan memiliki lebih banyak keseragaman dibandingkan dengan yang menangani banyak jenis permintaan berbeda.
2. Customer Driven
Berbagai jenis pelanggan mungkin merasakan layanan dengan cara yang berbeda. Meskipun semua pelanggan mungkin menginginkan hal yang sama tetapi cara mereka memandangnya berbeda.
Layanan yang sama bisa baik atau buruk untuk 2 pelanggan yang berbeda.
Ini menunjukkan bahwa variabilitas layanan subjektif bagi pelanggan individu. Juga sering kali pelanggan aktif bagian dari proses layanan.
Berdasarkan bagaimana pelanggan berperilaku dan berpartisipasi mungkin tergantung pada individu dan dapat terus berubah. Hal ini dapat menyebabkan variabilitas layanan.
3. Berbasis Kedatangan atau Headcount
Jika pelanggan datang pada hari ketika ada lebih sedikit orang, kualitas layanan mungkin tinggi dan lebih baik tetapi pada hari ketika ada terlalu banyak pelanggan, antrian panjang, pelanggan yang sama mungkin merasa bahwa tingkat layanan rendah atau buruk
KESIMPULAN
Service Variability dapat didefinisikan sebagai perubahan kualitas layanan yang bervariasi, tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, di mana, dan bagaimana mereka disediakan.
Cara efektif untuk menjaga mutu pelayanan dilakukan melalui 3 langkah:
1.Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Mendatangkan motivator dalam pelatihan karyawan dll
2.Menyusun standarisasi terhadap proses pelaksanaan jasa (service performance process) di seluruh organisasi tersebut. Ini untuk menyamakan persepsi seluruh jajaran direksi dan staff perusahaan sehingga melaksanakan tugasnya sesuai standard kualitas yang telah ditetapkan.
3.sistem kotak saran, pesan dan kesan, survei konsumen, hotline pengaduan, testimoni (komentar) pelanggan di website perusahaan dll.
Penulis:
Doddy Pribadi; CHA
Mahasiswa Program Magister Pariwisata - Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti
