Fenomena "Brand Switching" Konsumen Indonesia

[caption id="attachment_166075" align="aligncenter" width="500" caption="Ilustrasi/Admin (Shutterstock)"][/caption] Dengan jumlah penduduk 250 juta lebih, Indonesia merupakan pasar yang sangat potensial untuk segala produk. Namun, sejauh manakah  loyalitas konsumen di Indonesia? Ternyata berdasarkan analisis yang dilakukan oleh Worldpanel Indonesia  seperti yang diberitakan disini, loyalitas konsumen Indonesia tergolong rendah. Peluang untuk beralih brand rata-rata cenderung lebih tinggi daripada persentase untuk loyal terhadap satu brand tertentu. Misalnya pada shampoo dan sabun, persentase untuk ganti brand 56%, sedangkan pada kategori mie instant 59 %. Hal yang sama juga berlaku pada gadget, sekarang ini konsumen jarang yang ketergantungan terhadap satu brand tertentu, mereka cenderung beralih brand saat menemukan produk yang fitur atau harganya lebih sesuai, atau bisa jadi karena strategi promo yang baik. Contoh kasus, Nadia sepupu saya hampir setiap 3 bulan ganti Hape, alasannya pingin hape baru yang fiturnya lebih keren. Hal yang sama juga terjadi pada teman saya yang suka gonta-ganti merek kosmetik. Alasannya ada promo dan mencoba produk baru. Fenomena seperti ini banyak terjadi di kalangan konsumen di Indonesia, bahkan di seluruh dunia. Dengan berbagai alasan dan dasar pemikiran, konsumen berganti-ganti produk. Gejala gonta ganti brand ini dikenal dengan brandswitching, sebuah gejala yang wajar dari perilaku konsumen.  88 % konsumen di Indonesia suka bereksperimen dengan berbagai merek produk untuk kategori barang yang sama. Brand switching ditunjang oleh globalisasi jaringan informasi, sehingga katalog atau informasi suatu barang bisa didapatkan dengan mudah baik dari iklan media massa dan elektronik maupun internet. Terutama iklan televisi yang bisa di akses hampir oleh semua lapisan masyarakat. Iklan yang ditayangkan media televisi membentuk pernyataan sikap konsumen yang mempengaruhi minat beli konsumen. Pembentukan sikap terhadap iklan dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap iklan, oleh karena itu semakin attractive suatu iklan atau penggunaan brand ambassador yang tepat maka akan semakin menarik minat konsumen. Pada dasarnya, produsen tidak bisa mencegah konsumen untuk menggunakan produk lain, tapi yang dapat dilakukan adalah membuat konsumen lebih terikat pada produknya dengan membangun brand loyalty dan customer loyalty. Brand loyalty adalah pandangan yang positif, image positif yang tertanam di benak customer terhadap suatu brand. Membangun brand loyalty yang kuat tidak bisa hanya dari iklan atau logo melainkan harus total experience kepada target sehingga tingkat kepuasan customer lebih besar. Tingkat kepuasan yang tinggi akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang secara loyal. Sedangkan membangun customer loyalty biasanya dengan meningkatkan customer life time value, customer retention dan terutama meningkatkan komunikasi dengan customer. Intinya membuat customer lebih aktif dalam berinteraksi dengan perusahaan misalnya dengan sering mengunjungi website perusahaan atau sekarang yang marak interaksi melalui social media. Perusahaan yang sudah memiliki customer loyalty yang baik misalnya adalah Lion Air, Garuda Indonesia,  BCA, dan beberapa provider. Indikasinya komplain yang bertubi-tubi dari customer tak membuat mereka runtuh. Penulis tidak mengatakan perusahaan itu bagus, karena bagus tidaknya perusahaan banyak parameter pengukurannya. Tapi setidaknya customer tetap percaya menggunakan produk atau jasa mereka. Berkali-kali misalnya customer mengeluh bahkan memaki akan pelayanan yang mereka berikan tetapi tetap setia. Hanya saja, menurut penulis, customer loyalty itu sifatnya tidak bisa permanent, mudah rapuh apalagi di era social media. Tekanan publik yang kuat dan komplain berkali-kali yang tersebar dengan mudahnya lewat social media akan menghambat kemajuan mereka kalau tidak segera berbenah diri.