Mengenal Predictive Dialer pada Call Center

Call Center

Call Center merupakan salah satu fasilitas yang diberikan Perusahaan kepada Customer sehingga customer mempunyai saluran atau akses untuk menjawab kebutuhan informasi bagi setiap customer / pelanggan. Call Center saat ini menjadi kebutuhan bagi setiap Perusahaan sebagai jembatan penghubung antara pelanggan dengan Perusaha

an.  Pada saat sebuah Perusahaan mengenalkan produknya ke publik / masyarakat tentunya masyarakat ingin mengetahui seputar produk tersebut sehingga mereka bisa menghubungi Call Center Perusahaan tersebut. 

 Layanan Call Center juga bisa digunakan untuk mencari tahu informasi tentang kebutuhan dari seorang customer, hal ini merupakan solusi yang sangat efektif untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan juga dapat menambah nilai dari pengalaman pelanggan (Customer Experience) dan otomatis berbuah menjadi meningkatnya kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction).

 

Lalu Apa itu Predictive Dialer?

 

Predictive Dialer adalah salah satu fitur pada Call Center yang akan melakukan sistem panggilan keluar secara otomatis dari daftar nomor telepon. Serupa dengan jenis autodialer lainnya (biasa disebut robodialer), Predictive Dialer melakukan panggilan secara otomatis serta membantu agen call center atau customer service untuk menyaring saluran yang sibuk, terputus, atau tidak terjawab.

Bedanya dialer prediktif (Predictive Dialer) dari dialer otomatis lainnya adalah Predictive Dialer dapat memanfaatkan data metrik panggilan untuk memprediksi saat agen call center / customer service "akan" tersedia untuk melakukan panggilan berikutnya. 

Fitur lain yang membedakan dialer prediktif adalah, Predictive Dialer dapat melakukan panggilan ke- beberapa nomor sekaligus. Tujuannya adalah untuk memanggil jumlah lead/prospek yang tepat pada waktu yang tepat untuk memaksimalkan efisiensi kinerja agen call center / customer service.

Tenaga kerja di bidang Sales yang menggunakan Call Center dengan fitur Predictive Dialer sebenarnya sudah ada 30 tahun yang lalu. Pada masa itu kebutuhan terbesar adalah pada industri perbankan dan digunakan untuk tujuan penagihan utang (debt collection). Dengan perkembangan teknologi, beberapa Perusahaan sekarang mulai mengembangkan perangkat lunak Call Center dengan fitur Predictive Dialer yang berbasis cloud. Call Center berbasis cloud lebih disukai oleh banyak perusahaan karena dapat meminimalkan biaya serta mengurangi biaya infrastruktur IT. 

Beberapa dialer bahkan dapat terintegrasi dengan CRM (Customer Relationship Management) seperti milik Barantum, Perusahaan yang fokus pada pengembangan CRM dan Call Center di Indonesia, sehingga dengan begitu dapat memberikan visibilitas yang lebih luas ke data metrik panggilan telepon dan memperluas fungsionalitasnya dalam analisa data serta upaya meningkatkan nilai kepuasan pelanggan melalui customer relationship yang baik.

Anda bisa klik pada link untuk membaca kumpulan artikel pada google tentang CRM dan Call Center  

Cara kerja Predictive Dialer?

 

Predictive Dialer akan memprediksi kapan waktunya agen akan bebas untuk mengambil panggilan berikutnya. Kemudian secara otomatis melakukan panggilan dari daftar nomor telepon atas nama agen customer service / call center tersebut. Dialer menggunakan algoritma untuk memperkirakan kapan waktu yang tepat agen harus menyelesaikan panggilan dan lalu kemudian memanggil nomor lain. Ketika bekerja dengan baik, dialer prediktif menyediakan agen panggilan yang stabil dengan downtime yang kecil atau bahkan sampai tidak ada sama sekali.

Predictive Dialer menghemat banyak waktu bagi agen customer service atau telemarketer. Misalnya, untuk melakukan panggilan seorang agen membutuhkan waktu sekitar 20 detik untuk memasukan nomor telepon.  Itupun hanya satu dari setiap tiga atau empat panggilan yang dijawab. 

Dengan menggunakan predictive dialer dapat menghitung rata - rata panjangnya waktu yang di gunakan dalam panggilan dan jumlah rata-rata panggilan yang diperlukan untuk membuat koneksi selanjutnya dan kemudian mengoptimalkan panggilan selanjutnya, untuk memungkinkan agen ketika berpindah dari satu panggilan yang sudah selesai ke yang berikutnya.

 

Siapa saja yang memakai Predictive Dialer?

 

Predictive Dialer pada Call Center digunakan dalam pemasaran jarak jauh, riset pasar, penagihan utang, dan dalam hubungan layanan pelanggan. Selain itu, beberapa agen kualifikasi lead menggunakan dialer prediktif untuk memaksimalkan jumlah waktu yang dapat mereka habiskan untuk berkomunikasi dengan lead menggunakan jaringan telepon selama pencarian prospek penjualan outbound.

Namun mungkin tidak terlalu efektif bagi perusahaan yang menjual barang bernilai tinggi. Pada perusahaan-perusahaan seperti ini kuncinya adalah untuk melakukan percakapan yang produktif dengan leads /prospek, dan karena itu dialer prediktif mungkin bukan solusi yang tepat.

 

Seberapa Efektif kah Predictive Dialer?

Ketika pemanfaatan telepon menjadi perhatian utama, Predictive Dialer terbukti memberikan hasil yang dramatis. Satu studi menunjukkan bahwa dialer prediktif dapat meningkatkan produktivitas agen hingga 200 sampai 300 persen. Bagaimana dengan kekurangannya? Adanya potensi dialer prediktif dapat memanggil beberapa lead sekaligus, tanpa memperhatikan siapa agen di baliknya. Kemudian memberikan saluran telepon kepada agen yang kurang mengerti tentang proses panggilan.