Pelanggan bukanlah musuh. Pelanggan adalah raja. Ini adalah slogan utama yang harus diingat oleh seorang customer care.
Slogan ini jangan sampai terlupa, karena terkadang ketika berhadapan dengan pelanggan seorang customer care sering terbawa emosi hingga lalai untuk menempatkan pelanggan pada tempatnya.
Seringkali seorang customer care bersikap antipati terlebih dahulu ketika akan menghadapi pelanggan. Hal ini menjadikan ia reaktif ketika menerima keluhan, bukannya bersikap proaktif. Kenapa itu bisa terjadi; ya itu memandang pelanggan sebagai musuh.
Namun, mesikpun pelanggan adalah seorang raja, ternyata dalam berinteraksi dengan mereka kita tidak harus menempatkannya sebagai raja. Lok kok kontradiktif? Iya memang kontradiktif, tapi mari kita bahas lebih lanjut agar jelas maksudnya.
Pelanggan Manusia Biasa dan Bukan Raja.
Kita punya banyak teman bukan? Pasti mereka mempunyai sifat yang berlainan. Si Ucrit orangnya pendiam dan mikir, si Usro orangnya berlagak bos, si AA orangnya "ikut sajaa, terserah sampean baiknya", si Selsa selalu bilang "ntar, bilang dulu sama orang rumah".
Dengan si Ucrit kita bersikap hati-hati takut menyinggung perasaannya. Dengan si Usro kita mesti pura-pura jadi bawahannya. Dengan si AA, santai saja gak terlalu pusing seperti lagunya bang Haji Rhoma. Dengan si Selsa, mesti merayu-rayu dikit.
Nah, begitu pula dengan pelanggan. Pelanggan itu ada yang mempunyai sifat diam-diam tapi ngebunuh :), ada yang berlagak seperti jendral selalu ingin dihormati dan dituruti, ada bawaannya yang selalu riang bahasa gaulnya mah "easy going" dan adapula yang bertipe kekeluargaan.
Berangkat dari hal tersebut, ternyata dalam menangani pelanggan tidak bisa dipukul rata. Tidak semua pelanggan mesti diperlakukan sebagai raja, dimana kita bicara mesti resmi, protokoler, menghormat dan menyembah-nyembah.
Jadi, sudah faham bukan, maksud dari kata pelanggan adalah manusia biasa dan bukan raja. Inilah yang dimaksud. Maka, jika seoarang customer care berinteraksi dengan pelanggan memukul rata cara penanganannya, hal tersebut adalah sebuah kesalahan besar.
Pelanggan tidak perlu diperlakukan sebagai raja, perlakukanlah sesuai tipenya.