Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik melalui Pengukuran Kepuasan, Tata Laksana, dan Inovasi
Pendahuluan
Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama pemerintahan dalam memenuhi kebutuhan dasar dan hak-hak masyarakat. Kualitas pelayanan yang baik menjadi cerminan dari kinerja aparatur negara sekaligus tolak ukur keberhasilan reformasi birokrasi. Untuk mencapai pelayanan publik yang prima, pemerintah perlu menerapkan tiga pilar penting, yaitu pengukuran kepuasan masyarakat, tata laksana dan monitoring pelayanan publik, serta inovasi dalam pelayanan publik.
1. Pengukuran Kepuasan Pelayanan Publik
Kepuasan masyarakat adalah salah satu indikator utama kualitas pelayanan publik. Menurut PermenPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), pengukuran kepuasan bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan masyarakat.
Instrumen survei kepuasan mencakup beberapa unsur penting seperti:
Prosedur pelayanan,
Waktu penyelesaian,
Biaya/tarif,
Kompetensi petugas,
Kualitas sarana dan prasarana,