Di tengah gelombang demonstrasi yang berlangsung di berbagai kota Indonesia, banyak aspirasi publik masih bergantung pada cara konvensional seperti orasi di jalan atau surat terbuka. Kini, kecerdasan artifisial (AI) dan Civic Tech muncul sebagai salah satu pilihan saluran digital baru yang memungkinkan warga menyampaikan keluhan dan masukan secara lebih cepat dan transparan ke pihak berwenang.
Civic Tech adalah aplikasi atau situs web yang dibuat khusus untuk memudahkan interaksi antara masyarakat dan pemerintah. Lewat platform seperti Lapor.go.id, warga bisa mengirimkan laporan masalah publik, misalnya jalan berlubang atau pungutan liar, disertai foto, lokasi, dan kategori isu. Pemerintah kemudian menindaklanjuti laporan tersebut sesuai prosedur, sambil memberi tahu pelapor tentang status penanganannya.
AI membantu memproses tumpukan laporan yang masuk menggunakan teknik bernama Natural Language Processing (NLP). NLP memungkinkan komputer memahami bahasa manusia, seperti mengenali emosi dalam sebuah unggahan media sosial atau mengelompokkan keluhan berdasarkan topik. Dengan begitu, petugas tidak perlu membaca ribuan laporan satu per satu untuk menentukan mana yang paling mendesak.
Selain itu, chatbot atau "robot percakapan" kian banyak digunakan lewat aplikasi pesan seperti WhatsApp. Cukup kirim pesan ke nomor resmi, chatbot akan menuntun Anda mengisi formulir, menjelaskan dokumen yang dibutuhkan, dan memberitahu instansi mana yang bertanggung jawab. Proses ini mengurangi kebingungan dan mempercepat alur pengaduan.
Setelah laporan terkirim, data akan dipantau melalui dashboard interaktif. Dashboard menampilkan grafik jumlah laporan, peta panas lokasi keluhan, dan waktu respons instansi secara real time. Warga dapat melihat sejauh mana aduannya diproses, sementara pejabat dapat memantau area yang membutuhkan perhatian lebih.
Beberapa inovasi menambahkan AI-driven routing, yakni sistem yang secara otomatis mengarahkan laporan langsung ke dinas teknis terkait. Jika fitur ini diterapkan di Lapor.go.id, laporan jalan rusak akan langsung masuk ke Dinas Pekerjaan Umum tanpa antre berlapis, sehingga penanganan bisa lebih cepat dan efisien.
Di ranah petisi daring, Change.org menjadi contoh global dengan lebih dari 200 juta pengguna. Platform ini menyediakan tampilan real time jumlah pendukung, sehingga penggagas petisi dapat memantau perkembangan kampanye dalam hitungan detik tanpa menghimpun data secara manual.
Contoh internasional lain adalah SeeClickFix di Amerika Serikat, yang memungkinkan warga memotret kerusakan infrastruktur dan mengunggahnya beserta koordinat GPS. Di Inggris, FixMyStreet memetakan keluhan warga agar pemerintah lokal dapat merespons secara tepat sasaran. Kedua platform ini terbukti mempercepat perbaikan dan meningkatkan kepercayaan publik.
Namun, teknologi ini tidak lepas dari tantangan. Bias algoritma dapat muncul jika AI hanya dilatih dengan data yang mewakili sebagian kelompok saja. Privasi data warga juga rentan jika platform tidak dilengkapi pengamanan memadai. Selain itu, ruang gema (echo chamber) di media sosial berpotensi memperkuat perbedaan pendapat tanpa ruang dialog yang seimbang.
Untuk menjawab tantangan tersebut, kolaborasi multistakeholder menjadi kunci. Pemerintah, startup lokal, akademisi, dan organisasi masyarakat sipil perlu bersama merancang platform yang inklusif dan aman. Di samping itu, literasi digital harus ditingkatkan melalui pelatihan sederhana di desa, kampus, dan komunitas online agar warga memahami cara menggunakan dan memeriksa hasil kerja AI. Regulasi mengenai perlindungan data pribadi dan standar teknis terbuka juga perlu diperkuat.