Beberapa minggu yang lalu, tepatnya 16 September 2021, saya mengikuti sebuah webinar yang diadakan oleh Wappin.
Seri webinar itu dinamai Wappin Talks, dan topik yang dibahas hari itu ialah platform untuk meningkatkan customer service.
Sebagai penyedia layanan WhatsApp Business API, Wappin tentu saja menjelaskan lebih lanjut tentang peran WhatsApp dalam mengoptimalkan customer service di kala pandemi.
Pembicaranya bukan hanya dari pihak Wappin. Ada pula perwakilan dari Jakarta Eye Center (JEC), sebuah rumah sakit mata yang cukup ternama di ibu kota.
Sebelum mengikuti webinar ini, sebenarnya saya sendiri sudah pernah mendengar apa itu WhatsApp Business API.
Walaupun demikian, masih saja ada hal baru yang bisa saya dapatkan dari webinar ini. Dan, ilmunya terlalu berharga jika tidak saya bagikan pada Anda.
Bagi yang ingin menonton lebih lengkapnya seperti apa, saya sudah membagikan tautan YouTube pada artikel ini.
Namun, bagi yang ingin tahu apa saja yang dibahas di kegiatan itu dalam versi singkatnya, saya akan membagikan apa yang saya pahami.
Pentingnya Customer Service di Kala Pandemi
Dengan adanya pandemi, kegiatan apapun yang konon dilakukan secara tatap muka sangatlah dibatasi. Kalau tidak benar-benar urgen, ya tidak perlu.
Oleh karena itu, dunia digital adalah alternatif yang esensial di masa ini.
Sampai di sini, mungkin kita semua sudah sadar. Namun, seberapa pentingnya customer service digital itu sendiri?
Berdasarkan kegiatan tersebut, pembicara dari JEC menekankan betapa pentingnya customer service digital saat ini.
Dalam hitungan kasarnya, beliau memperkirakan lonjakan chat customer service di JEC selama pandemi bisa mencapai 15x lipat daripada sebelum pandemi.
Jadi, seandainya ada 1000 percakapan yang umumnya dilakukan JEC, jumlahnya akan meningkat jadi 15000 percakapan selama pandemi. Setiap harinya.
Hal ini mengindikasikan bahwa, selama pandemi pun, pelanggan masih memerlukan jasa dari sebuah bisnis itu sendiri. Dan, bisa dibilang, justru pelanggan sangat membutuhkan jasa ataupun layanan bisnis sekarang.
Transformasi Layanan itu Wajib
Dengan segala ketidakmudahan berbisnis selama pandemi (tatap muka dibatasi, dsb.), sudah seakan menjadi kewajiban bisnis untuk memberikan lebih banyak kemudahan bagi pelanggannya.
Demikian sekiranya yang diungkapkan oleh pembicara dari JEC.
Oleh karena itu, beliau merasa bahwa transformasi layanan itu penting dan wajib hukumnya. Dari yang offline menjadi online.
Salah satu alasan yang melatarbelakangi ini adalah banyaknya pelanggan yang sudah melek teknologi dan berharap penyedia layanan juga melek teknologi.
Dari penjelasan narasumber JEC, pelanggan mereka pun juga berekspektasi hal yang sama.
Seperti, misal, mereka berharap segala bentuk pelayanan dari daftar antrean hingga konsultasi bisa dilakukan secara virtual.
Kebutuhan ini mendatangkan tantangan baru bagi JEC untuk berinovasi. Kalau tidak ya siap-siap saja mereka bisa jadi gulung tikar.
Maka dari itu, JEC menambahkan fitur pendaftaran, ambil antrian, dan beberapa layanan administrasi lainnya secara mudah hanya melalui WhatsApp.
Alhasil, tingkat kepuasan pelanggan pun meningkat karena mereka kini bisa dengan mudah melakukan apa yang sebelumnya memakan waktu dengan instan. Cukup dari gawai di genggamannya saja.
Selektif memilih penyedia layanan itu perlu
Ada harga, ada kualitas. Begitulah yang biasanya kita dengar, dan begitu juga yang diterapkan oleh JEC.
Dengan tingkat kebutuhan komunikasi dan penyokong customer service yang begitu tinggi, JEC memilih penyedia layanan yang terpercaya.
Tanpa adanya penyedia layanan yang terpercaya, bisa saja alur dari pelayanan pelanggan secara virtual yang ingin diwujudkan malah menjadi penyiksaan pelanggan. Repot.
Oleh karenanya, JEC memberikan tips bagi para pebisnis lain agar memilih penyedia layanan, khususnya komunikasi digital, yang tidak hanya bereputasi, tapi juga bersertifikasi.
Pasalnya, memilih penyedia layanan yang kredibel merupakan wujud komitmen sebuah bisnis terhadap para pelanggannya.
Tentu saja, tidak lain dan tidak bukan, agar pelayanan pelanggan itu sendiri dapat berjalan optimal. Kalau bisa tanpa hambatan.
