Tahun 1982 dan 1986 merupakan tahun kelam dalam sejarah perusahaan ini. Tewasnya delapan orang warga Chicago Amerika Serikat pada tahun 1982 dan satu orang warga pada tahun 1986 pasca mengkonsumsi kapsul obat merek Tylenol yang merupakan salah satu obat buatan Johnson & Jonhson's.
Setelah dilakukan penyelidikan oleh tim forensik setempat, ternyata kapsul mengandung racun sianida. Usut punya usut, ternyata orang yang memasukkan racun ke dalam kapsul tersebut adalah mantan karyawan perusahaan Johnson & Johnson, motifnya adalah sakit hati karena di PHK.
Karena kejadian itu, saham perusahaan anjlok 15% dalam waktu 30 hari saja. Tak hanya kepercayaan masyarakat umum yang memudar, tapi juga membuat dunia kesehatanmenjadi panik seperti dokter, pasien dan apotek yang memperjual belikan kapsul tersebut.
Untungnya, tindakan cepat yang diambil oleh managemen Public Relations melalui tindakan dan komunikasi berdampak positif pada kelangsungan perusahaan. Terbukti, saham kembali stabil setelah 60 hari penyelesaian krisis. Berikut tindakan penyelesaian yang diambil oleh perusahaan dan managemen Public Relations nya:
- Johnson & Johnson's memperingatkan masyarakat luas untuk berhenti menjual, mengedarkan dan mengkonsumsi kapsul Tylenol sampai diketahui di wilayah mana saja kapsul bersianida ini telah diedarkan.
- Perusahaan berhenti memproduksi kapsul Tylenol dan seluruh iklan di berbagai media ditarik untuk sementara waktu.
- Berkomunikasi dengan petugas BPOM.
- Menarik seluruh peredaran kapsul Tylenol di seluruh wilayah dan di 14 negara bagian Amerika Serikat untuk selanjutnya dimusnahkan dengan kerugian mencapai 100 juta dollar, dengan jumlah 31 juta botol kapsul Tylenol.
- Memproduksi kapsul dengan kemasan baru yang tahan bocor dan tidak mudah ditembus oleh orang lain untuk menghindari kejadian serupa. Kembali mengedarkan kapsul Tylenol kemasan baru ke pasaran.
- Melakukan promosi yang lebih intensif melalui berbagai media untuk meyakinkan konsumen bahwa kemasan terbaru sudah melalui uji coba dan pengawasan terbaik selama proses produksi, keamanan dan keselamatan penggunaannya juga terjamin.
Komunikasi dan tindakan yang diambil oleh Perusahaan Jonhson & Johnson's dan manamegen Public Relations nya kala itu berhasil mengembalikan kepercayaan masyarakat terhadap produk dan perusahaan dan citra positif nya kembali terbentuk. Contoh penanganan Public Relations diatas adalah salah satu penanganan yang berhasil. Memang begitulah harusnya, tak hanya strategi komunikasi yang dijalankan, tapi juga tindakan langsung.
