Jika kita menuliskan “kecewa internet telkomsel” di mesin pencari Google, maka akan dijumpai sekitar 935 ribu hasil. Ketika kata “telkomsel” itu digantikan dengan nama operator seluler lainnya, akan ditemui sebanyak 869 ribu hasil untuk Indosat dan sekitar 648 ribu hasil untuk provider XL. Tentu saja besarnya keluhan terhadap Telkomsel tidak bisa menjadi indikator bahwa merekalah operator yang paling buruk layanan internetnya karena menurut data situs poztmo.com, Telkomsel hingga kuartal pertama 2012 menjadi operator terbesar jumlah pelanggannya yaitu 109 juta, disusul Indosat dengan 52 juta pelanggan dan XL Axiata yang melayani 47 juta pelanggan.
Maka ketika hasil pencarian Google itu dibandingkan dengan jumlah pelanggan masing-masing operator, didapati rasio jumlah keluhan dibandingkan jumlah pelanggan sebanyak 0,858% untuk Telkomsel, 1,671% bagi Indosat dan XL Axiata mendapatkan rasio 1,378%. Saat penelusuran Google dilanjutkan dengan menuliskan kata-kata “keluhan internet –nama provider-“, didapati Telkomsel memperoleh hasil sekitar 1,02 juta keluhan atau memiliki rasio 0,938%, Indosat mendapat 1 juta keluhan (1,923%) sementara layanan internet XL Axiata menyusul dengan mendapat 858 ribu keluhan (1,826%).
Dari penelusuran Google itu bisa dilihat bahwa layanan internet Telkomsel-lah menjadi yang terbaik sementara Indosat memiliki layanan internet paling buruk diantara tiga besar operator seluler di Indonesia. Namun tentu saja kita tidak bisa menyimpulkan begitu saja hanya dengan berdasar pada penelusuran Google saja karena bisa jadi banyak parameter ‘baik-buruk’ itu yang mungkin tidak terekam oleh Google atau bisa jadi akan lain hasilnya dengan kata kunci penelusuran yang lain. Atau bisa juga para pelanggan lebih memilih melaporkan keluhannya langsung kepada operator bersangkutan lewat telepon, email atau saluran komunikasi lainnya.
Tetapi hasil penelusuran Google itu sepertinya serupa dengan pengalaman pribadi saya sendiri yang kebetulan pernah melanggan ketiga operator itu. Layanan internet Indosat adalah yang paling bermasalah, terutama jika dipakai di tempat saya tinggal. Kecepatan yang sangat lambat,kecepatan download tertinggi yang pernah tercatat dengan Speedtest.net adalah 15,8 kB/s dan rata-rata hanya 5-6 kB/s dan itupun jika internet dipakai selewat jam 12 malam padahal jarak rumah saya dengan BTS Indosat tak lebih dari satu kilometer. Bahkan beberapa kali –sering kali sebenarnya- layanan internet itu kehilangan sambungan selama 2-3 hari. Semua upaya yang disarankan Customer Servicenya, seperti mencopot baterei ponsel dan melepas SIM Card, mengganti ponsel hingga mencoba dengan nomer lainnya tak membuahkan hasil juga.
Berkali-kali melaporkan keluhan itu ke Customer Service Indosat, baik lewat telepon, email dan twitter @IndosatCare tak jua mendapat hasil yang memuaskan. Selalu jawaban yang sama dan bantuan refresh jaringan dari pusat adalah usaha maksimal yang diberikan oleh Indosat. Itupun juga hanya akan membuat layanan internet lancar, dalam artian browsing internet dengan Opera Mini di ponsel tidak terputus-putus dan kehilangan jaringan, selama beberapa hari saja. Tentu saja sangat merepotkan jika hanya untuk membuka internet harus menelepon Customer Service, apalagi biaya sambungan telepon itu juga dibebankan ke pelanggan.
Padahal ketika ponsel itu, dengan nomor yang sama pula, dipakai diluar daerah dimana BTS-nya telah mendukung 3G atau HSDPA layanan internet itu tak bermasalah. Kecepatan hingga 1 Mbps bukan sesuatu hal yang sulit dicapai. Memang, BTS terdekat dengan kediaman saya belum mendukung teknologi 3G dan baru mendukung teknologi EDGE seperti yang disimbolkan di layar ponsel dengan huruf E, tetapi kecepatan yang saya dapatkan sangat jauh dari kapasitas dukungan teknologi EDGE yang menurut Wikipedia mampu mencapai kecepatan 384 Kbps atau 48 kB/s. Jika saya yang ada di tengah Pulau Jawa saja hanya mendapat layanan yang jauh dari kapasitasnya, bisa dibayangkan layanan itu jika ada di luar Jawa meskipun dalam beberapa roadshow disebut di beberapa tempat di luar Jawa telah mendapat teknologi 3G+ yang berkecepatan hingga 7,2 Mbps.
Namun yang paling menyakitkan adalah ketika Customer Service Indosat membohongi saya terkait keluhan yang saya sampaikan lewat telepon. Menurut ‘oknum’ Customer Service yang menerima telepon saya saat melaporkan kembali gangguan layanan internet Indosat, pihak Indosat telah menghubungi saya perihal keluhan saya sebelumnya pada jam dan tanggal tertentu namun sambungan telepon terputus. Padahal saya tidak pernah menerima telepon itu dan tidak ada di catatan panggilan adanya hubungan telepon itu. Begitu juga saat ‘oknum’ Customer Service itu mengatakan bahwa tidak bisa menghubungi nomor alternatif yang saya berikan, nomor Indosat lain milik istri saya, padahal pada saat itu ponsel istri saya dalam keadaan hidup dan sesuai dengan catatan panggilan hari itu pada jam sebelum dan sesudah yang disebutkan oleh ‘oknum’ Customer Service itu, juga digunakan untuk telepon dan mengirim pesan tanpa ada gangguan.
Hingga hari ini, meskipun telah berkali-kali mengeluhkan buruknya layanan internet yang saya alami kepada pihak Indosat, tak ada perbaikan signifikan yang saya peroleh. Sambungan internet Indosat yang sangat lambat dan sering sekali terputus tetap menjadi makanan harian saya. Dan dari berkali-kali keluhan itu saya sampaikan sampai sekarang tak juga saya diberitahu penyebabnya. Jika saja Indosat bisa bersikap terbuka, bahkan bila mereka memutuskan kebijakan khusus untuk nomor yang saya gunakan tidak bisa digunakan berinternet, maka saya akan menerimanya tanpa perlu lagi berharap mendapatkan perbaikan layanan itu. Sementara jika harus berganti nomor, saya sendiri sudah terlalu cinta dengan deretan angka yang saya gunakan tersebut. Ah, rasanya masih jauh sekali impian menjadikan pelanggan sebagai raja di negeri ini, bukan?
Salam