Berdasarkan infographic di atas, sebanyak 80% perusahaan percaya bahwa mereka telah menyediakan customer service yang excelence. Tapi,ternyata hanya ada 8% saja yang merasa mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Saat konsumen merasa tidak puas. Ternyata berdampak sangat buruk bagi perusahaan kita. Setelah dihitung-hitung, ternyata setiap tahunnya perusahaan-perusahaan di Amerika merugi hingga 83 Trilyun Dollar gara-gara pelayanan yang tidak memuaskan! Benarkah hal itu? Yuk kita simak. Fantasy VS Reality 80% perusahaan sudah merasa memberikan pelayanan yang sangat memuaskan. Namun, dalam kenyataan hanya 8% dari semua konsumen yang merasakan pelayanan tersebut. Dari mana asalnya? 20% konsumen pergi karena pelayanan customer service yang buruk. Sementara 55%membatalkan transaksi karena pengalaman membeli yang mengecewakan.35%konsumen kehilangan kesabaran saat komplain melalui telepon dan 24%dari mereka membicarakan kekesalannya di media social. Rata-rata seorang konsumen akan merekomendasikan kepada 15orang temannya jika pelayanannya memuaskan. Namun, jika tidak. Mereka akan membicarakan kekesalannya kepada24 orang. Wow, ternyata berita buruk mudah menyebar ya daripada berita baik. Penyebab- penyebab Konsumen Tidak Puas Merasa tertipu 78% konsumen merasa kecewa jika ternyata produk yang diberikan ternyata tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan. Customer Service yang lancang 77% konsumen merasa kurang nyaman dengan costumer service tidak bersahabat dan kurang sopan. Tidak berkompeten 73% konsumen merasa sebal saat ditangani oleh customer service yang tidak berpengalaman dan tidak menguasai produk. Sehingga permasalah mereka tidak terpecahkan Kurang Fleksible 71% konsumen tidak suka dengan birokrasi perusahaan yang bertele-tele. Mereka menginginkan pelayanan yang cepat dan memuaskan saat ingin mengembalikan produk yang cacat dan menggunakan garansi mereka. Keterlambatan 65% konsumen akan pergi jika ternyata produk yang diinginkan terlambat datang dari waktu yang dijanjikan oleh perusahaan. Semuanya tidak harus terjadi jika... 85%konsumen akan kembali kepada kita jika kita menanganinya dengan cara yang berbeda. Seperti mengubah kebijakan yang bertele-tele menjadi lebih mudah dan praktis. 67%konsumen akan tetap loyal jika masalah mereka terselesaikan saat kontak pertama. 54% konsumen mengaku akan tetap menjadi pelanggan jika mereka mendapatkan hadiah atau kompensasi dari komplain mereka. Apa sih yang sebenarnya konsumen inginkan? 46% dari mereka menginginkan customer service yang benar-benar manusia, bukan hanya mesin penjawab seperti robot. Mereka ingin dimanusiakan. 38%konsumen puas jika mereka mendapatkan informasi yang jelas dari website perusahaan kita. 73%konsumen ingin mendapatkan pelayanan yang mudah dan tidak ribet. 69%konsumen ingin pelayanan yang mudah diakses dan cepat tanggap. 50% dari mereka merasa sangat penting jika customer service mengerti permasalahan konsumen dari interaksi mereka sebelumnya. Apa yang akan kita dapatkan? 66% konsumen akan berbelanja lebih banyak jika mendapatkan pelayanan yang memuaskan 41% konsumen akan melakukan pembelanjaan lebih banyak saat mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari perusahaan-perusahaan kecil 9%akan berbelanja lebih dari perusahaan yang lebih besar Ingat : Mencari konsumen baru membutuhkan biaya 5x lebih besar daripada menjaga hubungan dengan konsumen lama. sumber : http://xbargo.blogspot.com/2013/09/dampak-fatal-dari-mengabaikan-konsumen.html
