Simak Strategi yang Dilakukan Tokopedia Pasca Kasus Pencurian Data Pengguna

Pada bulan Maret 2020 diduga E-commerce asal Indonesia Tokopedia mengalami pencurian data dan informasi pribadi pengguna. Hal ini bermula dari gambar informasi data pengguna dari Tokopedia yang tersebar di DarkWeb, gambar ini pertama kali diunggah oleh seorang pengguna di Twitter @UnderTheBeach yang mengklaim bahwa dirinya merupakan penyedia layanan pemantauan dan pencegahan kebocoran data dari Israel. 

Diketahui lebih lanjut pada tweet yang disebarkan oleh @UnderTheBeach orang yang bertanggung jawab atas pembocoran data dan informasi pribadi pengguna pada e-commerce Tokopedia ialah Whysodank atau yang dikenal sebagai peretas yang sudah sering melakukan aksi peretasan di berbagai macam situs web. Sedangkan peretas ShinyHunters mengunggah posting thread di Twitter mengenai penjualan 91 juta data akun pribadi pengguna Tokopedia di forum Darkweb bernama EmpireMarket.

Dilansir oleh Kompas.com (02/05/2020) pembocoran data tersebut berjumlah 15 juta data dan informasi pribadi pengguna, namun setelah penyelidikan lebih lanjut dilaporkan bahwa jumlah data yang dicuri ialah sebanyak 91 juta data yang didalamnya berisikan e-mail pengguna, nama pengguna serta hash password yang tersimpan di dalam file database PostgreSQL. Selain itu data yang diambil juga mencakup nama akun pengguna, tanggal lahir,waktu login terakhir, nomor telepon, kode aktivasi e-mail, kode reset password, detail lokasi, ID Messenger, hobi, pendidikan, serta waktu pembuatan akun. 

Menurut Pantau.com (4/05/20) data pengguna Tokopedia yang diretas sebelumnya dijual di situs Dark Web oleh akun Whysodank di forum RaidForums. Sebanyak 91 juta informasi pribadi akun Tokopedia ini dijual seharga $5.000 Amerika Serikat.

Pembocoran data dan informasi pribadi pengguna sebanyak 91 juta data pribadi pengguna Tokopedia yang dilakukan oleh Whysodank merupakan hal yang tak terelakkan. Kejadian peretasan ini sangat berdampak pada krisis kepercayaan pengguna terhadap Tokopedia. Maka dari itu Tokopedia dengan cepat melakukan upaya-upaya kuratif sebagai strategi dalam memulihkan citra dan mengembalikan kepercayaan pengguna terhadap Tokopedia yang mengalami kebocoran data informasi pengguna.

Hal yang dilakukan Tokopedia dalam merespons kebocoran data informasi pengguna saat pertama kali mengetahui bahwa Tokopedia mengalami kebocoran data (2/05/2020) ialah dengan mengonfirmasi peristiwa tersebut dengan cepat oleh perwakilan resmi dari Tokopedia Nuraini Razak, VP of Corporate Communicatons Tokopedia. Lalu Nuraini menyampaikan dengan jelas bahwa informasi penting milik pengguna berhasil terlindungi dan menerapkan keamanan berlapis dengan menggunakan cara masuk OTP (One Time Password), namun Nuraini tetap menganjurkan pengguna untuk mengganti password secara berkala. Dilansir dari Tirto (02/05/2020) Nuraini menyampaikan bahwa Tokopedia selalu berupaya menjaga kerahasiaan data pengguna karena Tokopedia dibangun atas dasar bisnis kepercayaan dan keamanan data pengguna merupakan prioritas utama Tokopedia.

Lalu setelahnya dilansir Kompas.com (12/05/2020) CEO (Chief Exceutive Officer) Tokopedia, William Tanuwijaya menuliskan surat terbuka kepada seluruh penggunanya lewat aplikasi Tokopedia. Lewar surat terbuka tersebut William menjelaskan upaya yang dilakukan Tokopedia dalam menanggapi kebocoran data. Pertama Tokopedia langsung melakukan proses investigasi untuk memastikan akun dan transaksi tetap terjaga, Kedua Tokopedia bekerjasama dengan pemerintah (Kemkominfo dan BSSN) dalam melakukan investigasi  serta memastikan kemanan dan perlindungan data pribadi pengguna Tokopedia, Ketiga Tokopedia menunjuk insititusi independen kelas dunia yang bergerak di bidang keamanan siber dalam membantu investigasi dan mengidentifikasi langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkan perlindungan data pengguna Tokopedia. Selain itu seperti yang dikatakan oleh Nuraini, William juga mengajak pengguna untuk mengganti password Tokopedia secara berkala sebagai upaya preventif mengamankan data pengguna.  

Upaya kuratif yang dilakukan Tokopedia dalam memulihkan citranya pada peristiwa kebocoran data pengguna dan informasi pribadi sesuai dengan Teori Pemulihan Citra yang dikemukakan oleh William Benoit. Asumsi pada teori ini ialah dengan adanya citra yang buruk seorang komunikator akan berupaya untuk mengembalikan citranya ke tingkat yang di harapkan. Hal yang diutamakan pada teori strategi pemulihan citra ialah memberikan respon yang cepat dan tepat terhadap hal-hal yang mungkin terjadi pada masa krisis. 

Menurut Benoit dalam Lengkong (2017) ada dua komponen yang perlu diperhatikan saat terjadi krisis yang terkait dengan pencitraan. Pertama organisasi perlu melakukan tindakan-tindakan sebagai rasa tanggung jawab, kedua tindakan yang dilakukan harus berkaitan dengan dampak yang akan muncul dan dampak yang ditimbulkan dapat memunculkan reaksi yang positif. Strategi Tokopedia dalam memulihkan citra termasuk kedalam strategi keempat dalam strategi dasar memulihkan citra yaitu Corrective Action. Strategi ini dilakukan dengan  memperbaiki masalah  yang ada serta berjanji untuk melakukan berbagai macam upaya untuk mencegah terulangnya perbuatan serupa. Lewat strategi ini, diharapkan dapat memulihkan citra dan menarik simpati pengguna Tokopedia.

Strategi Public Relations yang dilakukan Tokopedia dalam memulihkan citranya sudah dilakukan dengan baik dalam perspektif teori pemulihan citra (image restoration) William Benoit. Hal ini dilakukan dengan memberikan pernyataan resmi Tokopedia secara cepat setelah mengetahui adanya kebocoran data dan informasi pengguna serta menjelaskan upaya-upaya nyata yang dilakukan Tokopedi dalam menanggulangi kebocoran data dan informasi pengguna Tokopedia lewat surat terbuka yang disampaikan oleh CEO Tokopedia. Upaya peningkatan keamanan dan investigasi memulihkan citra Tokopedia karena karna kepercayaan pelanggan adalah prioritas Tokopedia.

Daftar Pustaka

Kompas. 2020. Data 15 Juta Pengguna Diduga Bocor, Tokopedia Sebut Ada Upaya Pencurian. Diakses 25 Maret 2021. https://tekno.kompas.com/read/2020/05/02/22060847/data-15-juta-pengguna-diduga-bocor-tokopedia-sebut-ada-upaya-pencurian

Kompas. 2020. CEO Tokopedia Surati Pengguna Pasca Kebocoran Data, Begini Isinya. Diakses 7 Maret 2021. https://tekno.kompas.com/read/2020/05/12/17250087/ceo-tokopedia-surati-pengguna-pasca-kebocoran-data-begini-isinya?page=all

Lengkong Selvina L, dkk. 2017. Strategi Public Relations dalam Pemulihan Citra Perusahaan (Studi Kasus Rumah Makan Kawan Baru Megamas Manado). Acta Diurna: Vol.7, No. 1

Pantau. 2020. Infografis Fakta-fakta Peretasan 91 Juta Data Pengguna Tokopedia. Diakses 25 Maret 2021. https://www.pantau.com/topic/infografis/infografis-fakta-fakta-peretasan-91-juta-data-pengguna-tokopedia

Tirto .2020. Respons Tokopedia Soal 15 Juta Data Pengguna yang Dikabarkan Bocor. Diakses 7 Maret 2021. https://tirto.id/respons-tokopedia-soal-15-juta-data-pengguna-yang-dikabarkan-bocor-fibM