Penulis ingat saat mengerjakan tugas akhir di tahun 2005 lalu, kelompok kami membahas sebuah tema yaitu mengenai CRM. CRM atau Customer Relationship Management adalah suatu strategi bisnis dimana memungkinkan interaksi perusahaan dan pelanggan agar berkesinambungan dengan cara mengedepankan kepuasaan pelanggan sehingga dapat meningkatkan pertumbuhan penjualan.
Namun di tahun 2005, walau teknologi internet sudah sampai kepada masyarakat namun penerapan startegi CRM di Indonesia bisa dibilang belum marak layaknya saat ini.
Pengaplikasian CRM umum dan mudah kita temukan seperti di perusahaan jasa jual beli online. Sebagai pelanggan, Anda dapat menggunakan apps toko online untuk melakukan transaksi membeli produk yang diinginkan.Â
Interface yang user friendly, transaksi yang mudah dan cepat serta beragam pilihan, berikut macam-macam promo beserta penawaran produk-produk menarik yang kerap menghiasi laman surat elektronik Anda ialah merupakan bagian-bagian dari strategi CRM yang perusahaan bangun.
Dalam hakikatnya Anda selaku konsumen yang menggunakan jasa toko online, Anda cukup memilih produk yang Anda inginkan, melakukan transaksi dan melunasi pembayaran, kemudian menanti produk itu sampai kepada Anda.
Memang terlihat sederhana, namun dengan catatan proses tersebut semua berjalan semustinya tanpa kendala.
Dalam konsep sebuah sistem akan berfungsi optimal tanpa adanya hambatan atau gangguan, begitu pula dengan penerapan strategi CRM. Strategi yang diterapkan toko online masih memungkinkan kendala dimana-mana, khususnya pihak penjual sebagai penyedia ketersediaan barang atau produk dimaksud.
Penulis yakin satu dari sekian transaksi yang pernah Anda lakukan di toko online pasti menemui kendala, semisal barang yang Anda beli ternyata kosong atau tidak tersedia. Alhasil Anda mau tidak mau harus melakukan proses klaim agar nominal yang Anda telah bayarkan dapat kembali.
Dari situ bisa Anda simak betapa rumitnya proses klaim yang Anda ajukan ketimbang proses transaksi yang Anda lakukan. Anda harus melakukan tahapan prosedural untuk klaim serta menunggu beberapa waktu sampai nilai nominal yang Anda keluarkan dapat kembali. Hal itu justru berbanding terbalik dengan waktu pada saat Anda memilih dan membeli produk yang hanya memakan waktu sekejap.
Jika kita telaah seksama, perusahaan toko online telah berusaha mengoptimalkan segala fitur yang memanjakan pelanggan untuk dapat bertransaksi. Akan tetapi, ada poin yang sejatinya mereka tidak dapat kendalikan sepenuhnya yaitu pihak penjual atau seller.
Lambatnya respon penjual, penjual yang tidak apik, ketidaktersedianya barang, lamanya waktu pengiriman, dan sebagainya merupakan contoh dari sekian experience atau pengalaman kendala yang Anda pernah rasakan.Â
