Bahaya Memperlakukan Layanan Publik seperti Bisnis

Secara konsep ekonomi, pelaku akan merelakan satu kesempatan untuk mengambil kesempatan lain, dengan menggunakan biaya tertentu), karena para profesional kebijakan terkadang berada dalam posisi yang baik untuk melihat dan mengeksplorasi tren yang muncul di seluruh sistem atau pemerintah saat tren tersebut muncul, terutama ketika tim kebijakan tetap terhubung ke beberapa bidang implementasi karena berkaitan dengan tujuan kebijakan. 

Keharusan finansial yang sangat besar, tidak diimbangi oleh tekanan lain, membuat sektor publik sulit untuk membenarkan penciptaan ruang dan waktu untuk berinovasi atau mengatasi tantangan jangka panjang, meskipun, ironisnya, banyak di sektor swasta berhasil mendanai inovasi dengan baik.

Di sisi lain, keharusan penyampaian layanan dari sektor swasta telah memberikan beberapa pelajaran dan praktik yang baik untuk sektor publik seputar memprioritaskan "pengalaman pelanggan" (PP) yang hebat dan memfokuskan upaya kami untuk terus menangani "kebutuhan pelanggan". Tentu saja, banyak "pelanggan" sektor publik sebenarnya bukan pelanggan, yang tidak memiliki opsi untuk mendapatkan layanan di tempat lain (Contoh: BPJS). 

Namun demikian, saya telah melihat secara langsung manfaat asli pengembangan program dan layanan ketika lensa PP diterapkan secara strategis dan luas. 

Ketika fungsi pemerintah yang tidak menganggap dirinya sebagai penyedia layanan harus mempertimbangkan lensa PP, Anda bisa mendapatkan beberapa hasil yang bagus: regulator mempertimbangkan PP sebagai entitas yang diatur, legislator yang mempertimbangkan PP siapa pun (termasuk kanal-kanal departemen penyampaian layanan) menggunakan undang-undang, atau tim kebijakan yang mempertimbangkan PP orang yang perlu menerapkan posisi kebijakan baru.

Jadi, meskipun tentunya ada hal-hal yang dapat dipelajari sektor publik dari sektor swasta, saya pikir kita perlu menghubungkan kembali dengan premis dasar bahwa sektor publik itu berbeda dan tidak boleh begitu saja meniru praktik sektor swasta, karena peran, tanggung jawab, insentif, dan tujuannya adalah berbeda secara fundamental.