Pelayanan Terhadap Jamaah Haji dan Umroh

PELAYANAN TERHADAP JAMAAH HAJI DAN UMROH 

Ibnu Hambali, Ihyana Hayatal K, Masilatul Khoiroh 

Prodi Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta

Email : 

Ibnuhambali864@gmail.com 

ihyanahayatalkhubara@gmail.com 

masilatulkhoioroh1@gmail.com 

Prodi Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi,  UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta

Pendahuluan 

1.     Latar Belakang 

a.      Sejarah Haji 

Sejarah ibadah haji tidak bisa dilepaskan dari sejarah Ka'bah dan Makkah. Di antara sejarawan masa lalu, ada yang mengatakan bahwa yang pertama kali membangun Ka'bah adalah malaikat, tepatnya sebelum bumi diciptakan. Diceritakan dalam Q.S. al-Baqarah : 30 bahwa pada saat itu Allah berfirman: "Sesungguhnya Aku hendak menjadikan seorang khalifah di muka bumi." Mereka berkata: "Mengapa Engkau hendak menjadikan (khalifah) di bumi itu orang yang akan membuat kerusakan padanya dan menumpahkan darah, padahal kami senantiasa bertasbih dengan memuji Engkau dan mensucikan Engkau?" Allah murka pada para malaikat dan kemudian berpaling, akhirnya para malaikat lari menuju 'Arsy, mereka menengadah sambil memohon ampun pada Allah. Selanjutnya para malaikat tawaf mengelilingi 'Arsy sebanyak tujuh kali, seperti tawaf-nya jemaah haji di Ka'bah saat ini.

 Melihat itu, Allah kemudian menurunkan rahmat-Nya dan membuat sebuah rumah di bawah 'Arsy yaitu bait al-ma'mur, dan Allah berkata: "tawaflah kamu mengelilingi rumah ini dan tinggalkanlah 'Arsy". Setelah itu, Allah memerintahkan para malaikat yang ada di bumi untuk mernbangun sebuah bangunan yang serupa dengan bait al-ma'mur, dan memerintahkan mereka untuk tawaf mengelilingi bangunan tersebut sebagaimana tawafnya para malaikat yang ada di langit. Jika begitu, maka para malaikat telah melakukan ibadah haji 2000 tahun sebelum Nabi Adam As diciptakan. Sedang menurut sejarawan yang lain, mengatakan bahwa Nabi Adam As adalah orang pertama yang membangun Ka'bah. Pada saat itu, Allah memerintahkan malaikat Jibril untuk menyampaikan wahyu pada Adam dan Hawa. Sembari menunjukkan lokasi, maka Jibril menyampaikan wahyu itu yang berbunyi: "Dirikanlah untukku sebuah bangunan". Setelah bangunan itu selesai dibangun, Allah memerintahkan nabi Adam dan Hawa untuk melaksanakan tawaf, dan Allah berfirman: "Engkau adalah manusia pertama dan ini adalah bangunan yang pertama". Lalu seiring bergantinya waktu, sampailah masa Ibrahim yang kemudian meninggikan fondasi Ka'bah.

 Pembangunan Ka'bah pertama kali memang tidak ada yang dapat memastikan, namun begitu Ka'bah adalah arah kiblat shalat umat Islam dari seluruh penjuru dunia. Ka'bah juga dinamai bait al-'atiq yang artinya bebas dari kepemilikan siapapun, termasuk bebas dari genggaman para penguasa dan penindas, dan pemilik kota ini hanyalah Allah semata (Yahya, Tt, hal. 158). Ka'bah berdiri di kota Makkah, kota yang dikenal sebagai kota para nabi, dan nabi yang pertama kali menginjakkan kakinya di Makkah adalah Nabi Adam As. Ketika Nabi Adam As merasa kesepian, ia berangkat menuju Makkah untuk menyampaikan keluh kesahnya kepada Allah (al-Kharbuthli, 2013, hal. 21). Kedatangannya tidak lain karena ia mengetahui di kota inilah terdapat "Rumah Tuhan" (yahya, Tt, hal. 19). 

Selain sebagai arah kiblat, Ka'bah juga menjadi pusat pertemuan umat muslim dunia untuk melaksanakan ibadah haji. Haji ke Baitullah merupakan salah satu ritus keagamaan bagi pemilik agama-agama samawi. Ia telah dilaksanakan oleh para nabi sebelum Nabi Muhammad Saw, karena haji merupakan ibadah pokok bagi para nabi. Akan tetapi, tata cara pelaksanaan haji antara satu nabi dengan nabi lainnya terdapat perbedaan. Hal itu disebabkan oleh keberagaman kondisi umat manusia dan lingkungan yang ada pada jamannya. Pelaksanaan haji pada masa Nabi Adam As tentunya sangatlah sederhana. Dikatakan ketika itu Nabi Adam As dibimbing oleh malaikat, baik tentang tata cara pelaksanaan ibadah haji maupun ucapan doanya.

2.     Rumusan Masalah 

a.      Bagaimana pelayanan prima dalam kepuasan jamaah haji dan umroh di PT ABBIL TOUR AND TRAVEL

b.     Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jamaah haji dan umroh  di PT ABABIL TOUR AND TRAVEL  

3.     Tujuan 

a.      Untuk mengetahui pelayanan prima di PT ABABIL TOUR AND TRAVEL 

b.     Untuk mengetahui pengaruh  kualitas pelayanan di  PT ABABIL TOUR AND TRAVEL

Landasan Teori 

Pelayanan prima dalam konteks kepuasan jamaah haji dan umroh yaitu mencakup konsep integral yang mempengaruhi pengalaman mereka. Berlandaskan teori layanan, parasuraman, zeithaml, dan berry mengidentifikasi lima dimensi kualitas pelayanan : keandalan, tangibilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati. Dalam konteks perjalanan haji dan umroh, itu dapat mencakup keandalan dalam ketepatan waktu dan keakuratan informasi terkait perjalanan, tangibilitas mencakup kualitas akomodasi dan transportasi, sementara daya tanggap berkaitan dengan kemampuan menyediakan bantuan dan respon cepat terhadap kebutuhan jamaah.

Juga pada teori pengalaman pelanggan pine dan Gilmore memperkuat pentingnya menciptakan pengalaman yang mendalam dan bermakana. Dalam konteks ini, pelayanna prima harus dirancang agar dapat melebihhi harapan para jamaah haji dna umroh, dna juga dapat menciptakan momen spiritual yang mengesankan. 

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah haji dan umroh dapat dilihat dari model kepuasan pelanggan oliver. Menurut model ini, kepuasan dapat di artikan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan sebelum perjalanan dan pegalman actual selama perjalanan. Jika kualitas pelayanan memenuhi atau melebihi harapan, kepuasan para jamaah bisa meningkat dengan cepat. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan, seperti fasilitas yang nyaman, panduan spiritual yang mendalam, dan interaksi interpersonal yang positif, secara langsung, itu sangat berkontribusi pada peningkatan kepuasan jamaah haji dan umroh.

Pentingnya teori-teori ini terletak pada pemahaman mendalam terhadap elemen-elemen kritis yang  membentuk pelayanan prima dan kualitas pelayanan kepada para jamaah haji dan umroh, membentuk dasar strategis untuk meningkatkan kepuasan jamaah haji dan umroh melalui pendekatan yang holistic dan terstruktur.             

Hasil dan pembahasan 

PELAYANAN TERHADAP PARA JAMAAH HAJI DAN UMROH 

1.     Pelayanan prima di PT ABABIL TOUR AND TRAVEL

      Pelayanan prima bukanlah suatu istilah baru dala dunia kerja, baik yang bersifat promotif maupun non promotif. Pelayanan prima adalah suatu kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam pelayanan. Pelayanan prima ialah suatu pelayanan terbiak yang diberikan kepada pelanggan, baik itu pelanggan internal maupun itu pelangga eksternal berdasarkan standary dan prosedur pelayanan. Pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang sangat baik yang mampu memenuhi harapan pelanggan. Seperti yang dikatakan kasmir " pelayanan yang baik ialah kemampuan suatu perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standart yang telah ditetapkan. Yang mana kemampan tersebut itu ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta pelaksana yang dimiliki". Bentuk pelayanan prima diantaranya ialah ramah, senyum cepat, tepat, sopan, terbuka dan tanggung jawab.semua itu tidak pernah lepas pula dari tiga komponen penting didalamnya yaitu adanya attitude, skill dan knowledge yang berakhir pada kompetensi yang  handal sebagai aparatur pemerintah.   

Pelayanan prima adalah bentuk kepedulian terhadap pelanggan. Bisa di simpulkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang memiliki ciri-ciri khas kualitas (quality nice). Ciri khas tersebut meliputi kemudahan, kecepatan, ketepatan, kehandalan, dan empaty dari petugas pelayanan dalam  memberikan dan menyampaikan pelayanan kepada masyarakat atau pelangga dengan sangat baik yang dapat langsung dirasakan oleh pelanggan waktu itu dan saat itu juga. Dalam hal ini, satu biro jasa perjalanan haji dan umroh  PT ABABIL TOUR AND TRAVEL memberikan beberapa pelayanan yang sangat baik diantaranya :

*       Pendaftaran dan administrasi 

Jikalau ada salah satu jamaah yang belum memiliki passport maka pihak PT ABABIL TOUR AND TRAVEL dengan senang hati akan membantu jamaah tersebut dari awal pembuatan passport  hingga selesai 

*       Transportasi 

Biro jasa perjalanan haji dan umroh PT ABABIL TOUR AND TRAVEL menggunakan transportasi darat berupa bus damri untuk menuju ke bandara soekarno-hatta dan bus rawhil, zaer dan saptco untuk perjalanan di makkah madinah dan untuk transportasi udara menggunakan pesawat Qatar airways, Saudi Arabia dan Oman (tergantung paket), dan untuk penerbangan tanpa transit (bandara soekarno hatta-bandara king abdul aziz Jeddah)

*       Akomodasi 

Untuk tempat tinggal PT ABABIL TOUR AND TRAVEL menggunakan hotel terbaik diantaranya ada mawaheeb raudhah hotel dan luxurious hotel yang berada di daerah raudhah dan juga ada beberapa hotel yang berada di daerah syisyah dan misfalah 

*       Konsumsi 

Para jamaah mendapatkan konsumsi ketika melaksanakan manasik, dan juga  pada waktu di pesawat sehingga para jamaah tidak perlu khawatir kelaparan waktu di pesawat  dan  ketika  tinggal di tanah suci  juga terdapat berbagai  macam makanan dan minuman mulai dari makanan arab hingga makanan Indonesia agar para jamaah bisa memilih makanan dan minuman sesuai selera masing-masing.

*       Kegiatan pendidikan dan pencerahan

Sebelum para jamaah berangkat ke tanah suci, mereka di bekali  pengetahuan dan pemahaman tentang pelaksanaan ibadah haji dan umroh atau manasik yang dilakukan sebanyak 3 kali, termasuk seminar, ceramah, dan diskusi.

*       Pengorganisasian ritual ibadah 

Untuk koper, baju ihram, tas kecil, tasyreh, bisak, timeline sudah di sediakan oleh pihak PT ABABIL TOUR AND TRAVEL 

*       Perjalanan ziarah 

Biro jasa perjalanan haji dan umroh PT ABABIL TOUR AND TRAVEL biasanya mengadakan perjalanan ziarah ke tempat-tempat bersejarah di sekitar makkah dan madinah, tempat-tempat yang biasa di ziarahi yaitu : 

  Makam nabi muhammad saw

  Jabal uhud

  Jabal nur

  Jabal rahmah

  Masjid quba

  Masjid nabawi

  Masjid jin / al baiah

  Masjid qiblatain

  Masjid al ijabah

  Masjid jum'ah

  Masjid abidzar al ghifari

  Masjid ghamamah

  Masjid miqat

  Dar maulid nabi saw / rumah kelahiran nabi muhammad saw

  Pemakaman ma'la

Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan kepada jamaah adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana prasarana yang baik, tersedia semua produk yang di inginkan, bertanggung jawab kepada setiao jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas dan memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah. Semakin banyaknya travel perjalanan haji dna umroh yang ikut mengurusi pelaksanaan ibadah haji dna umroh, menimbulkan peraingan nantara satu dengan lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umroh bisa menuai hasil yang memuaskan. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan para jamaah nya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel) yang bersangkutan.

2.     Pengaruh kualitas pelayanan jamaah haji dan umroh  di PT ABABIL TOUR AND TRAVEL  

Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan banyak mengandung hal-hal yang bersifta psikologis maupun social. Beberapa pendekatan dilakukan unutk membuat konsep terebut menjadi mudah untuk dibahas dan dianalisa secara akademis, dan tentunya di wujudkan dalam usaha layanan. Kualitas pelayanan juga dapat di artikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-maisng memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan. 

Setiap jamaah pasti mendambakan pejalanan ibadah yang baik dan memuaskan, maka  dari itu kualitas pelayanan pembimbing yan baik akan berdampak terhadap kepuasan jamah,, yang berarti biro perjalanan haji dan umroh mendapatkan nilai positif dimata masyarakat. Kualitas  memiliki banyak pengertian dan makna karena orang yang berbeda  akan  mengartikan  secara berlainan, seperti kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan. Pelayanan menurut kasmir adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, sesama pegawai, dan juga pimpinan. Pelayanan dan pemberian dukungan kepada pelanggan.

 Menurut  lovelock dan wright mengungkapkan bahwa perepsi tentang kualitas didasarkan dalam waktu jangka panjang, evaluasi kognitif, dan proses pemberian layanan. Manfaat dari kualitas layanan terakumulasi dari masa ke masa atau dapat dikatakan dalam jangka panjang sehingga perusahaan jasa harus mengidentifikasi upaya pemebrian kualitas pelayanan yang tepat dan melakukannya secara efektif. Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tindakan dan kemampuan seseorang dalam suatu perusahaan yang dilakukan dengan penuh komitmen unutk meberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, sesame pegawai, maupun pimpinan perusahaan.

Menurut Armistead dan clark adalah kemampuan pegawai dalam melakukan tugasnya yaitu membeikan layanan dan dukungan dengan penuh komitmen serta kemampuan menyelesaikan maslah pada saat pemeberian layanan itu belangsung. 

Menurut groonros 1990, pada dasarnya kualitas jasa dari sudut penilaian pelanggan  dibedakan atas tiga dimensi , yaitu :

*       Technical atau outcome dimension, berkaitan dengan apa yang diterima pelanggan 

*       Functional atau process related dimension, berkaitan dengan cara jasa disampaikan atau disajikan 

*       Corporate image, berkaitan dengan citra perusahaan di mata pelanggan 

Apabila ditinjau lebih lanjut mempengaruhi kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa factor, yaitu : 

  Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihka manajemen dan  konsumen, misalnya melakukan penelitian dengan metode focus pada konsumen yang mengedarkan pertanyaan dalam beberapa periode untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelangga. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegaawai perusahaan mengenai pelaksanaan pelayanan.

  Perusahaan harus mampu mebangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memeprbaiki cara berpikir, perilaku , kemempuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.

  Memeri kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membuat system saran dan kritik 

  Mengembangkan dan  menerapkan perusahaan menghubungi konsumen setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable), perusahaan menghubungi konsumen secara bertahap untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive), dan partnership marketing yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan yang sesuai.

Salah satu pendekatan yang dilakukan, memandang kualitas pelayanan yang dipersepsikan pelanggan, parasuraman, zeinthaml dan berry sebagaimana dikutip oleh Philip khotler menyusun factor-faktor utama yang menjadi penentu mutu pelayanan utama, mereka menemukan bahwa pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria yang sama apapun jenis jasanya.

v  Akses : jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tempat, waktu yang tepat tanpa banyak menunggu.

v  Komunikasi : jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa konsumen

v  Kompetensi : jasa pegawai memiliki keahlian dan pengetahuan yang diperlukan

v  Kesopanan : para pegawai harus ramah tamah, cepat tanggap dna tenang

v  Kreadibiitas : perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan  mempunyai tempat dihati konsumen

v  Keandalan : jasa yang diberikan secara konsisten dan tepat 

v  Responsive : pelayaan atau respon karyawan yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang dihadapi konsumen.

v  Keamanan : jasa yang diberikan bebas dari abhaya, resiko dan keraguan 

v  Bagian-bagian dai ajsa yang berbentuk fisik benar benar mencerminkan kualitas jasa tersebut 

v  Memahami konsumen : karyawan benar-benar membuat usaha memahami kebutuhan konsumen dan memebrikan perhatian secara individual.

Kualitas layanan yang dibentuk dari kesepuluh dimensi tersebut  bisa dikatakan kualitas absolut dalam arti, nilainya tidak tergantung dai harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan. Kualitas pelayanan (service quality) sangat bergantung pada tiga hal yaitu : system, teknologi dan manusia. Factor manusia memegang kontribusi terbesar sehingga kualitas layanan relative lebih sulit ditiru dibandingkan kualitas produk dan harga. Salah satu konsep kualitas layanan yang popular adalah servqual. Berdasarkan konsep ini, kualitas layanan diyakini memiliki lima dimenis, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.

Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak factor yang berhubungan, dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari perepsi konsumen dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang da jasa yang ditawarakan oleh produsen dapat diterima.  

PENUTUP

A.    Kesimpulan 

 Berdasarkan penelitian tentang pelayanan prima dan kualitas pelayanan jamaah haji dan umroh di PT ABABIL TOUR AND TRAVEL, dapat disimpulkan bahwa perusahaan ini telah memberikan pelayanan prima yang holistic. Mulai dari pendaftarn transportasi, akomodasi hingga kegiatan pendidikan dan ziarah, semua aspek telah ditangani dengan baik. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah sangat dipengaruhi oleh keandalan tangibilitas, daya tanggap, jaminan dan empati. Factor manusia sebagai contributor utama dalam menentukan kualitas layanan menunjukan pentingnya peran karyawan dalam memberikan pengalaman positif kepada jamaah. Dalam konteks teori kepuasan pelanggan upaya perusahaan untuk memhamai harapan jamaah dan melebihi ekspektasi melalui fasilitas yang nyaman, panduan spiritual mendalam dan interaksi interpersonal positif berkontribusi signifikan pada peningkatan kepuasan jamaah sebagai rekomendasi perusahaan dapat terus meninkatkan kualitas layanan dengan focus pada factor-faktor kunci yang telah diidentifikasi. Mendengarkan umpan balik pelanggan dan memepertahankan komitmen terhadap pelayanan prima dapat menjaga dan meningkatkan reputasi PT ABABIL TOUR AND TRAVEL di mata masyarakat. 

DAFTAR PUSTAKA 

maghfirah, f. n. (2023, juli 5). repository. Retrieved desember 25, 2023, from repository :

https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/73337

nabiilah, j. (2023, januari 17). repository . Retrieved desember 25, 2023, from repository : 

https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/73386 

Drs. H. Noor Hamid M, P. (2020). mengelola perjalanan tamu allah ke tanah suci. 3-6.

https://digilib.uin-suka.ac.id/id/eprint/39850/1/Buku%20Manajemen%20Haji%20dan%20Umroh.pdf 

islami, d. k. (2015, juli 6). repository. Retrieved januari 3, 2023, from repository:

https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/27128

aulia, a. (2023). direktur pt ababil tour and travel . bogor .