Studi Literatur: Pengaruh Waktu Tunggu Pasien Terhadap Kepuasan Pelanggan di Klinik Gigi Casadienta Wastukencana Bandung

Pengertian Waktu Tunggu

Waktu tunggu adalah bagian penting dari pengalaman pasien menggunakan rumah sakit, terutama waktu tunggu di pelayanan rawat jalan, IGD, pelayanan farmasi, dan waktu tunggu operasi (Utarini & Dwiprahasto, 2022). Waktu tunggu pasien Menurut Kepmenkes RI No.129/Menkes/SK/IV/2008 pelayanan rawat jalan dengan indikator waktu tunggu pelayanan di rawat jalan adalah waktu yang diperlukan mulai pasien mendaftar sampai dengan diterima/dilayani oleh dokter spesialis yaitu ≤ 60 menit. Dalam pelayanan di Klinik Gigi, waktu tunggu adalah waktu yang diperlukan pasien mulai dari tiba di klinik sampai dengan pasien masuk ke ruang tindakan. Waktu tunggu pasien dapat menimbulkan dampak negative maupun positif untuk Klinik Gigi. Lama waktu tunggu pasien mencerminkan bagaimana klinik gigi mengelola komponen pelayanan yang sesuai dengan harapan dan situasi pasien, pelayanan yang bermutu dan baik mencerminkan pelayanan yang cepat, ramah dan nyaman.

Waktu tunggu pasien sangat mempengaruhi sebuah pelayanan di klinik gigi, salah satu faktor yang mempengaruhi lambatnya waktu tunggu pelayanan yang diduga disebabkan oleh kinerja dokter yang kurang memperhatikan waktu tindakan dari satu pasien ke pasien berikutnya atau kinerja perekam medis yang belum sesuai dengan kompetensinya. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu mutu yang potensial yang menyebabkan ketidak puasan pasien. Pasien akan menggangap pelayanan kesehatan gigi jelek apabila antri lama padahal pasien sudah membuat janji temu atau booking antrian sesuai dengan booking sebelum hari H tetapi pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan pasien saat pasien tersebut membuat janji temu dengan dokter gigi dan karyawan kesehatan atau dokter gigi tidak ramah meskipun professional.

Menunggu adalah hal yang tidak bisa diterima bagi setiap orang dalam pelayanan termasuk klinik gigi, sehingga klinik gigi selalu berusaha mengatur sedemikian rupa agar pasien klinik gigi tidak berada dalam antrian yang lama, dengan menyesuaikan kapasitas pelayanan yang dimiliki. Oleh karena itu, mengelola keseimbangan antara kapasitas pelayanan dan tindakan yang diberikan kepada pasien dengan perkiraan jumlah pasien sekaligus menunggu kehadiran dokter gigi, menentukan berapa lama seorang pasien harus menunggu. Ini sangat penting dan menjadi perhatian utama dari suatu klinik gigi yang ingin meningkatkan tingkat kepuasaan konsumen dan optimal dalam pelayanan yang dimiliki klinik gigi. Menunggu tidak dapat dihindari dalam pelayanan kesehatan pada klinik gigi, karena tidak satupun layanan kesehatan yang dapat mempersiapkan diri secara sempurna untuk dapat memberikan kebutuhan pasien sesaat setelah pasien tiba.

Dimensi Waktu Tunggu 

Waktu tunggu terdiri dari 4 dimensi yaitu objektif (actual waiting time), subjektif/persepsi atau (estimasi lamanya menunggu), kognitif (evaluasi proses menunggu), afektif (respon terhadap proses menunggu).Keempat dimensi tersebut tampak bahwa hanya 1 dimensi yang bersifat objektif yaitu actual waiting time, sedang tiga dimensi lainnya bersifat subjektif yang tergantung persepsi masing-masing individu. Jones dan Hwang(2005) menyebutkanbahwa waktu selama menunggu merupakan dimensi objektif yang dinyatakan dalam satuan waktu tertentu (jam, menit, detik) namun proses selama menunggu merupakan pengalaman yang bersifat subjektif (Herjunianto, 2014).

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Waktu Tunggu

Fetter (1966) membagi waktu tunggu pasien menjadi tiga yaitu:

• First waiting time : adalah waktu tunggu yang dikeluarkan pasien sejak dating sampai jam perjanjian atau booking.
• True waiting time : adalah waktu yang dikeluarkan pasien sejak jam perjanjian sampai pasien diterima atau diperiksa dokter.
• Total Primary waiting time : adalah waktu tunggu pasien keseluruhan sebelum bertemu dengan dokter.

Tujuh faktor yang berhubungan dengan waktu tunggu menurut Fatter (1966) yaitu, variasi appointment interval, waktu pelayanan (no show rate), jumlah pasien yang dating tanpa janjian atau booking¸ pola kedatangan dokter, terputusnya pelayanan pasien karena keinginan dokter untuk berhenti sebentar selama jam praktek.

Pengertian Kepuasan Pelanggan 

Kepuasan pelanggan merupakan konsep pokok dalam teori dan praktik pemasaran kontemporer. Dalam filosofi pemasaran, misalnya, kepuasan pelanggan dipandang sebagai elemen utama yang menentukan keberhasilan sebuah organisasi pemasaran, baik organisasi bisnis maupun nirlaba. Pemenuhan kepuasan pelanggan diyakini merupakan ‘wahana’ guna mewujudkan tujuan organisasi (penjualan, laba, pengsa pasar, pertumbuhan usaha, survival, layanan public, dan seterusnya). Walaupun filosofi pemasaran telah berkembang sejak dekade 1950-an, sejatinya perhatian pada riset kepuasan pelanggan yang berusaha mengukurnya secara sistematis baru dimulai pada awal dekade 1970-an. Sejak itu berbagai perkambangan teoretis, metodologis, dan riset empiris berlangsung pesat (Tjiptono & Anastasia , 2022).