Attitude dalam Pelayanan

Lingkungan tempat kita bekerja merupakan salah satu replika mini dari tempat manusia untuk saling bersosialisasi. Dalam lingkungan tersebut kita akan menemukan berbagai karakter manusia dengan segala tujuan dan kebutuhan mereka masing-masing. Sekiranya begitulah kita saat ada di lingkungan masyarakat pada umumnya.

Jika di lingkungan masyarakat kuantitas dari populasi manusia itu sendiri cenderung lebih banyak, terkadang hal tersebut mengakibatkan kita tak mengenal secara dekat dengan semua pihak di lingkungan tersebut. Berbeda halnya dalam lingkungan pekerjaan. 

Kebutuhan atau sebuah tanggung jawab yang melibatkan pekerjaan terkadang mewajibkan kita untuk mengenal dan terlibat secara dekat dengan hampir seluruh rekan kerja di lingkungan tersebut.

Setiap orang memiliki karakter yang berbeda-beda dan ketika sebuah pekerjaan mengharuskan kita melibatkan beberapa atau bahkan banyak orang di dalamnya, di sanalah proses kita belajar bersikap dengan sesama manusia dimulai. 

Bahkan bagi mereka yang bekerja di perusahaan yang bergerak di bidang jasa ke masyarakat, bersikap tidak hanya lagi sebatas dengan rekan kerja namun juga kepada para konsumen atau pelanggan dari perusahaan jasa mereka itu sendiri.

Setiap orang pasti pernah memakai jasa yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dan di perusahaan-perusahaan jasa inilah sering kita temui adanya kritik atau keluhan pelanggan.

Mengapa perusahaan jasa?

Karena melalui layanan yang diberikanlah kita cenderung lebih mudah memberikan penilaian.

Pada dasarnya, perusahaan yang fokus memberikan jasa pasti memiliki formula khusus dengan segala peraturan yang mengutamakan kebutuhan para pelanggannya. Pekerja di dalamnya akan dibentuk sedemikan rupa untuk bisa memenuhi standar pelayanan yang ingin perusahaan capai.

Pertanyaannya saat ini adalah apakah semua pekerja yang dengan karakter berbeda-beda tersebut bisa memenuhi standar pelayanan yang diinginkan perusahaan?

Jawaban saya adalah tidak semua.

Alasannya?

Karena cara kita bekerja bergantung pada attitude atau sikap yang kita miliki.
Bukankah peraturan perusahaan mau tidak mau mengharuskan kita bersikap sesuai prosedur pelayanan?

Ya, benar.

Perusahaan memang sudah menetapkan, tapi sikap dari seseorang tak bisa dipaksakan. Kembali kepada kepribadian dari masing-masing orang.

Jika semua perusahaan jasa menetapkan standar pelayanan yang tujuannya memenuhi kebutuhan pelanggan, mengapa masih ada kritikan yang berkaitan dengan sikap layanan?

Mengapa ada  pelanggan yang memilih untuk dilayani oleh satu orang yang mereka beri label memberikan pelayanan terbaik?

Mengapa ada pelanggan yang membandingkan pelayanan dari satu perusahaan dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang jasa yang sama?

Semua kembali dari sikap kita saat memberikan pelayanan.
Dalam pekerjaan yang memberikan jasa, sikap adalah kunci utama dari para pekerjanya. Tak pandang seberapa baik perusahaannya, jika sang pekerja memiliki sikap kurang baik, layanan yang diberikan pun tak akan tersampaikan dengan sebaik-baiknya.

Atau sepandai-pandainya kita memberikan solusi atas permasalahan yang pelanggan kita punya tak akan terasa membantu jika sikap yang kita miliki menganggu psikologis orang yang kita berikan pelayanan.

Karena manusia sendiri sangat sensitif tentang rasa. Oleh karena itu sikap adalah poin utamanya.

Berbicara tentang sikap, bukan artinya kita harus menjadi sempurna. Namun setidaknya kita memiliki sikap yang mampu menghargai posisi satu sama lainnya.

Fokus inilah yang ingin saya sampaikan perihal attitude dalam pelayanan.
Saat memberikan pelayanan dengan segala informasi yang kita kuasai dan miliki, bukan berarti kita bisa memandang rendah mereka yang bertanya kepada kita. Tak seharusnya kita merasa angkuh atas apa yang kita punya.

Bayangkan jika kita diposisi mereka yang membutuhkan informasi, kemudian kita dilayani oleh orang yang sikapnya terlalu angkuh hingga kita merasa makin rendah diri. 

Secara kasat mata, pekerja tersebut handal dalam memberikan informasi bahkan menguasai banyak materi yang dibutuhkan pelanggaan,namun dengan sikap yang tercermin melalui cara penyampainnya membuat pelanggannya merasa tak nyaman secara psikologis.

Ketika bekerja, manusiawi jika kita merasa lelah di saat-saat tertentu. Namun emosi yang demikian tak seharusnya kita tunjukan kepada para pelanggan. Sikap yang demikian pada akhirnya membuat situasi menjadi tak nyaman.

Pernah mendapati petugas pelayanan tak tersenyum menyambut kalian saat datang berkunjung? Bagaimana rasanya? Tak menyenangkan bukan?

Memang terkesan berat jika kita membicarakan sikap kita bekerja saat menghadapi pelanggan khususnya di perusahaan jasa yang demikian, namun saya pribadi merukapan pekerja yang bertugas memberikan pelayanan.

Pengalamam saya dalam melayani berbagai karakter dan kebutuhan pelanggan membuat saya banyak menelaah kembali bagaimana cara saya harus bersikap dalam bekerja. 

Mendengar langsung keluhan pelanggan saat menghadapi situasi sulit namun diperlakukan kurang baik membuat saya berpikir lagi betapa sikap itu akhirnya menjadi penilaian penting yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan atas pelayanan yang mereka dapatkan.

Karena kita sendiri pun pasti pernah setidaknnya menjadi pengguna jasa layanan, bukan?

Saya pernah merasakan sendiri bagaimana ketika merasa direndahkan, atau disambut dengan wajah masam disaat saya merasa tak melakukan kesalahan.

Melalui hal itu saya belajar satu hal. Bahwasanya sikap kita bisa mempengaruhi banyak perasaan. Tak hanya berdampak pada diri kita sendiri tetapi orang lain yang sedang kita libatkan di dalamnya. 

Adakalanya  kita harus mengucapakn maaf saat sebenarnya kita tak melakukan kesalahan. Adakalanya kita tidak mendapatkan perlakuan setimpal ketika apa yang kita lakukan sudan sangat maksimal.

Tak munafik jika hal-hal demikian akan menggoyahkan prinsip kita saat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Namun bukankah di lingkungan kita tinggal ataupun bekerja, hal demikian memang tidak dapat terelakan? Mengingat tidak semua manusia memiliki kepribadian yang sama. Lalu kepribadian seperti apa yang ingin kita miliki? Cobalah kembali bertanya pada diri kita sendiri.

Sederhananya, perlakukanlah orang lain sebagaimana kita ingin diperlakukan.