Manajemen Pelayanan Publik

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan masyarakat.

Pelayanan yang baik dan berkualitas memberikan implikasi kepuasan kepada masyarakat, karena masyarakat secara langsung menilai terhadap kinerja pelayanan yang diberikan. Indikator kepuasan masyarakat itulah yang menjadi tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan.

Ada korelasi dan kohesi yang saling berkaitan antara penyelenggaraan pemerintahan dengan pelayanan yang diberikan. Setiap lembaga publik pastinya bersentuhan dengan aspek pelayanan publik atau berhubungan langsung dengan masyarakat, sebagai bagian yang utama dalam penyelenggaraan pemerintahan, selain pihak swasta.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dalam Pasal 1 ayat (1) bahwa pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundangan-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrative yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Orientasi dalam penyelenggaraan pelayanan akan melahirkan budaya birokrasi. Budaya birokrasi mempunyai pengaruh terhadap aspek penyelenggaraan pelayanan. Budaya merupakan kebiasaan yang sudah mendekat dalam sistem pelayanan, sehingga budaya mempengaruhi pelayanan.

Kepemimpinan (Leadership)

Pemimpin merupakan penggerak organisasi. Otoritas organisasi berada di tangan pemimpin. Seorang pemimpin tidak hanya sebagai pengambil kebijakan dalam organisasi, tetapi harus menjadi agent of change dan pelaku dalam organisasi. (Hayat,2014). Sehingga secara pasti pemimpin bias melakukan control penuh terhadap jalannya organisasi.

Budaya Organisasi (Organizational Culture)

Prinsip pelayanan publik menjadi rentetan birokrasi dalam pelaksanaannya. Pelaksanaannya. Untuk membentuk karakter yang sama dan pencapaian terhadap prinsip pelayanan publik, semua stakeholders harus memiliki persepsi yang sama dalam menjalankan budaya organisasi.

Faktor Kelembagaan

Kualitas pelayanan publik juga dipengaruhi oleh factor kelembagaan. Faktor kelembagaan dalam hal ini adalahan menyangkut kewenangan dan organisasi.

Tata Kerja (Standar Operasional Procedur)

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah media utama dalam sebuah organisasi. SOP atau tata kerja adalah "rel" bagi organinasi dalam menjalankan seluruh aspek kegiatan keorganisasian. SOP menjadi bagian terpenting untuk mengetahui seperti apa manajemen dan pelayanan yang dilakukan dan diberikan kepada penerima pelayanan.        

Standar Pelayanan 

Selain SOP atau tata kerja organisasi, standar pelayanan menjadi bagian yang tidak bias diabaikan dalam aspek pelayanan publik.

Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Pengaduan masyarakat harus difasilitasi secara baik. Pengaduan merupakan bentuk laporan dari masyarakat terhadap aspek pelayanan yang diberikan.

Pengendalian dan Evaluasi

Pelayanan publik bagian dari sebuah system yang dibangun dalam organisasi. Bentuk pengendalian dan evaluasi dalam pelayanan publik banyak sekali. Sebagai bentuk pengawasan terhadap aparatur, maka pengendalian diharapkan mampu memberikan motivasi, support dan semangat baru bagi pegawai.

Sarana dan Prasarana

Pelayanan publik tidak serta merta yang berkaitan dengan apa yang diberikan oleh aparatur kepada masyarakat yang menerima pelayanan. Selain itu, bagi masyarakat yang berkebutuhan khusus perlu diberikan tempat khusus, misalnya penyandang cacat harus diberikan ruang pelayanan yang khusus pula.

Penggunaan Teknologi Informasi

Teknologi informasi saat ini menjadi kebutuhan masyarakat secara umum. Semakin semaraknya teknologi yang berkembang saat ini dan semakin tingginya penggunaan teknologi, sudah saatnya teknologi masuk dan berkembang pada penyedia pelayanan publik.

Pengelolaan Sumber Daya Manusia

Sumber daya manusia dalam instansi pemerintahan menjadi actor utama dalam pemberian pelayanan. Keberadaan reformasi birokrasi yang terus digerakkan oleh pemerintah dari tingkat yang paling bawah hingga pemerintah pusa, salah satu unsur utamanya adalah peningkatan kualitas sumber daya manusia.

Kesimpulan

Jadi yang dapat saya ambil dalam pemahaman buku yang berjudul Manajemen Pelayanan Publik yaitu kita dapat memahami bagaimana cara dalam mengelola birokasi yang baik dan benar serta  memberikan bentuk kinerja yang baik dan jujur sebagai pelayan publik sehingga dapat mengembalikan kepercayaan publik melalui reformasi birokrasi.    

Dalam mengelola kebijakan reformasi birokrasi, penggajian standar juga mencakup reformasi struktur gaji dan tunjangan bagi pejabat negara, birokrasi publik, dan PNS.

Dalam soal tata pemerintahan dan birokrasi, salah satu masalah yang sangat menonjol di Indonesia kini adalah lemahnya kinerja pemerintah daerah dalam pengumpulan, alokasi dan pemanfaatan APBD. Hal ini tercermin dari penyerapan anggaran yang sangat lemah dan tergantungnya pemerintah daerah dari dana-dana non-budgeter.

Hal lain yang juga masih memprihatinkan dalam birokrasi adalah sistem perijinan yang tidak efisien, berbelit, mahal, dan tidak adil.

Kelebihan

Kelebihan dalam buku ini adalah, buku ini sangat bagus untuk para pembaca pemula, mengapa? Karena dalam buku ini Bahasa yang ditulis untuk menyampaikan suatu gagasan yang terkandung dalam buku tersebut mudah dipahami serta penggunaan Bahasa yang formal dapat memudahkan pembaca untuk memahami makna dari me-manajemen dalam birokrasi pelayanan publik.

Kekurangan

Kekurangan yang dapat saya jabarkan dalam buku ini yaitu, buku ini menurut saya dalam hal cover masih kurang menarik untuk diminati para pembaca sehingga cover yang terdapat dalam buku tersebut kalua bisa dibenahi kembali, sekali lagi hanya sekedar saran, dalam isi buku menurut saya tidak ada kekurangan, Bahasa yang disampaikan justu bagus sehingga mudah dipahami oleh pembaca.