Birokrasi

Manajemen Pelayanan Publik

3 Juli 2018   22:47 Diperbarui: 3 Juli 2018   23:02 1803 1 1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar dalam penyelenggaraan pemerintahan. Pelayanan publik sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pemerintahan dikatakan baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi pada kepentingan masyarakat.

Pelayanan yang baik dan berkualitas memberikan implikasi kepuasan kepada masyarakat, karena masyarakat secara langsung menilai terhadap kinerja pelayanan yang diberikan. Indikator kepuasan masyarakat itulah yang menjadi tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan.

Ada korelasi dan kohesi yang saling berkaitan antara penyelenggaraan pemerintahan dengan pelayanan yang diberikan. Setiap lembaga publik pastinya bersentuhan dengan aspek pelayanan publik atau berhubungan langsung dengan masyarakat, sebagai bagian yang utama dalam penyelenggaraan pemerintahan, selain pihak swasta.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dalam Pasal 1 ayat (1) bahwa pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundangan-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrative yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Orientasi dalam penyelenggaraan pelayanan akan melahirkan budaya birokrasi. Budaya birokrasi mempunyai pengaruh terhadap aspek penyelenggaraan pelayanan. Budaya merupakan kebiasaan yang sudah mendekat dalam sistem pelayanan, sehingga budaya mempengaruhi pelayanan.

Kepemimpinan (Leadership)

Pemimpin merupakan penggerak organisasi. Otoritas organisasi berada di tangan pemimpin. Seorang pemimpin tidak hanya sebagai pengambil kebijakan dalam organisasi, tetapi harus menjadi agent of change dan pelaku dalam organisasi. (Hayat,2014). Sehingga secara pasti pemimpin bias melakukan control penuh terhadap jalannya organisasi.

Budaya Organisasi (Organizational Culture)

Prinsip pelayanan publik menjadi rentetan birokrasi dalam pelaksanaannya. Pelaksanaannya. Untuk membentuk karakter yang sama dan pencapaian terhadap prinsip pelayanan publik, semua stakeholders harus memiliki persepsi yang sama dalam menjalankan budaya organisasi.

Faktor Kelembagaan

Kualitas pelayanan publik juga dipengaruhi oleh factor kelembagaan. Faktor kelembagaan dalam hal ini adalahan menyangkut kewenangan dan organisasi.

Tata Kerja (Standar Operasional Procedur)

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah media utama dalam sebuah organisasi. SOP atau tata kerja adalah "rel" bagi organinasi dalam menjalankan seluruh aspek kegiatan keorganisasian. SOP menjadi bagian terpenting untuk mengetahui seperti apa manajemen dan pelayanan yang dilakukan dan diberikan kepada penerima pelayanan.        

Standar Pelayanan 

Selain SOP atau tata kerja organisasi, standar pelayanan menjadi bagian yang tidak bias diabaikan dalam aspek pelayanan publik.

Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Pengaduan masyarakat harus difasilitasi secara baik. Pengaduan merupakan bentuk laporan dari masyarakat terhadap aspek pelayanan yang diberikan.

Pengendalian dan Evaluasi

HALAMAN :
  1. 1
  2. 2