Kemajuan teknologi saat ini sudah mulai berkembang dengan pesat. Salah satu contoh bentuk dari kemajuan teknologi yaitu terjadi pada ranah digital society, lebih tepatnya pada lingkup startup seperti kemunculan aplikasi Grab. Aplikasi ini merupakan salah satu bentuk dari inovasi teknologi yang bersifat digital, Grab sebuah aplikasi ojek online yang bisa diakses oleh seluruh masyarakat yang membutuhkan. Grab ini sudah terdapat diseluruh Indonesia. Dengan harga yang terjangkau dan terus berinovasi menghasilkan berbagai tawaran yang menarik, Grab dapat tetap bertahan menjadi salah satu aplikasi yang memiliki banyak peminat disetiap lapisan masyarakat.
Kehadiran Grab ini bukan hanya dapat mensejahterakan masyarakat yang membutuhkan fasilitas ojek secara praktis saja. Tetapi juga dapat mensejahterakan masyarakat yang membutuhkan pekerjaan. Terlebih lagi saat terjadi situasi pandemi covid 19 seperti sekarang ini, dan salah satu akibatnya yaitu banyak terjadi PHK diberbagai perusahaan yang terdampak, kemudian menghasilkan pengangguran. Bagi korban PHK tersebut, tidak jarang mereka tinggal diam dan mulai beralih profesi demi keberlangsungan hidup keluarga, dengan menjadi bagian dari kemajuan teknologi seperti Grab ini. Dengan demikian, aplikasi Grab ini bukan sekedar dapat mensejahterakan masyarakat yang membutuhkan ojek online saja, tetapi juga dapat mensejahterakan masyarakat yang sedang membutuhkan pekerjaan.
Penawaran yang telah diberikan oleh aplikasi Grab
- Isi ulang               : Pulsa/Token, Tagihan, Game TopUp
- Kesehatan             : Konsultasi ke dokter secara online dan beli obat
- Layanan ke rumah    : Service AC, pembersihan & perbaikan rumah
- Keuangan             : Asuransi (perlindungan fleksibel untuk kebutuhan sehari-hari)
- Pengantaran          : Express (kirim barang dengan gampang dan cepat), Asisten (minta bantuan pengemudi grab untuk beli barang)
- Makanan dan Belanja : Makanan (pesan makanan kedepan pintumu, Mart (beli bahan makanan dan kebutuhan langsung diantar)
- Transportasi          : Mobil (mobil pribadi untuk keperluan harimu), Motor (lebih hemat dan sampai lebih cepat, eScooter (meluncur dengan skuter elektronik)
- Jalan-jalan            : Lokawisata (cari tahu aktivitas seru di kotamu, Hotel (tawaran terbaik dari hotel diseluruh dunia)
- Gifts Card             : Beli kado grab untuk orang yang tersayang
- Belanjaan             : Pesan belanjaan dari toko favoritmu
Dengan adanya berbagai penawaran diatas. Tentunya merupakan hasil dari inovasi dan strategi bagaimana Grab dapat tetap bertahan meskipun dalam situasi dan kondisi yang ditawarkan realita tidak selalu memihak. Karena untuk bertahan saja tidak cukup hanya diam dan menikmati fasilitas yang telah ada. Seiring berjalannya waktu, startup yang baik harus tetap untuk selalu berinovasi. Supaya dapat senantiasa menyesuaikan diri dengan keadaan yang telah dan akan realita tawarkan kedepan.
Terlepas dari berbagai keunggulan yang dimiliki oleh aplikasi Grab tersebut. Kita selaku masyarakat juga perlu memperhatikan kualitas output atau pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Apakah pelayanan tersebut baik dan sesuai harapan konsumen atau malah sebaliknya. Tingkat kepuasan dari konsumen juga merupakan bagian dari output pelayanan. Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:85) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.
Kotler menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut :
- Loyal terhadap produk
- Terdapat komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif, yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal baik mengenai produk dan perusahaan produk yang digunakan.
- Perusahaan menjadi pertimbangan utama, yaitu ketika menggunakan produk lain, perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepada konsumen akan menjadi pertimbangan yang utama.
Penelitian ini dapat menggunakan teori Uses and Gratification. Teori ini menjelaskan tentang penggunaan dan pemenuhan kebutuhan. Penggunaan disini yaitu konsumen dapat menggunakan media untuk mengakses aplikasi ojek / Grab, dan pemenuhan kebutuhan disini yaitu aplikasi Grab dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Perspektif mengenai persoalan ini yaitu pentingnya menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen, serta saling adanya keterbukaan supaya dapat bertukar pikiran mengenai kualitas pelayanan yang telah diberikan. Selain dapat meningkatkan kepuasan konsumen, memperhatikan kualitas pelayanan juga secara tidak langsung akan dapat mempertahankan perusahaan. Perusahaan tidak cukup fokus pada orientasi internal saja, tetapi juga perlu fokus pada orientasi eksternal dengan memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Jadi, kemajuan teknologi yang telah diberikan perusahaaan, harus berjalan beriringan dengan tingkat kualitas pelayanan supaya dapat sesuai dengan apa yang sedang dibutuhkan dan diharapkan oleh  konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran: pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra (2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi Offset.
