Mengatasi Kemarahan Konsumen Bengkel
Sebaik apapun kita bekerja, yang namanya manusia tetap saja melakukan kesalahan. Kadang kesalahan itu begitu konyolnya dan tidak pernah kita duga sebelumnya. Kesalahan datang tanpa bisa diduga, dan jika kita tidak bisa mengatasinya secara bijak, akibatnya bisa tak enak bagi pihak-pihak yang terlibat.
Dalam situasi tersebut, ada baiknya kita menguasai seni meredakan kemarahan orang lain yang diakibatkan kesalahan kita, ada beberapa tips yang bisa digunakan disini :
1. Dengarkan keluhannya sampai tuntas dan jangan menyela. Setelah menghabiskan kemarahannya, biasanya dia akan meminta tanggapan kita, itulah saatnya kita bicara.
2. Jangan berdalih. Membela diri akan membuat suasana semakin panas, dengarkan saja. Tak perlu terbawa emosi, bicaralah dengan tenang, jelas dan jangan bertele-tele.
3. Jangan buru-buru minta maaf, permintaan maaf yang terlalu dini malah akan menimbulkan kesan kita tidak serius. Lagipula, belum tentu semua ini adalah 100% kesalahan kita kan ? Pisahkan hal-hal yang memang menjadi kesalahan kita dan yang bukan tanggung jawab kita, dan sampaikan dengan lembut. Nyatakan kita bertanggung jawab atas akibat dari kesalahan kita, jika perlu sampaikan pula, "Tetapi maaf, untuk hal diluar masalah tersebut, mohon pengertian Bapak/Ibu, saya tidak bisa banyak membantu". Jika perlu, negosiasikan tanggungan kita. Namanya juga kesalahan, pasti bukan sesuatu yang disengaja. Diskusikan bagian kerugian yang sanggup kita tanggung, mintalah pengertiannya untuk tidak membebankan hal-hal lain yang tidak terkait langsung dengan masalah utamanya.
4. Jabat tangannya dan sampaikan terima kasih atas pengertiannya. Hal ini akan meyakinkan dia bahwa kita memahami situasi yang dia hadapi dan kita ada di pihak dia.
5. Telepon dia beberapa hari kemudian. Tanyakan bagaimana kondisi kendaraannya saat ini. Jika perlu, tawarkan ke dia untuk mengecek ulang kondisi mesinnya secara cuma-cuma.
Menyelesaikan kemarahan konsumen sangatlah penting. Selain menghindari tercemarnya reputasi kita atau usaha kita, konsumen yang keluhannya dilayani dengan baik, besar kemungkinan akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain, dan mereferensikan kita atau bengkel kita kepada teman-temannya.
repost :
- Gitaningtyas - Pertamina
