Setelah sampai di hotel ia menelpon ibu tersebut untuk mengatakan bahwa pesanan makan malam sudah siap. Tiba-tiba ibu tersebut mengatakan bahwa ia salah klik lokasi hotel tempat ia menginap, rupanya hotel ini ada beberapa lokasi di kota kami.
Jadi singkat cerita rekan saya ini harus mengantar ke hotel tempat ibu itu menginap yang membutuhkan waktu 45 menit.
Ketika sudah bertemu dengan si ibu, ia mengatakan maaf mungkin makanannya sudah dingin karena kelamaan di perjalanan, dan basa-basi lain tanpa menyalahkan si ibu yang sebenarnya memang salah. Akhirnya si ibu mengucapkan terima kasih dan memberikan tips sebagai apresiasi pengorbanan perasaan dan waktu rekan saya tersebut.
Wah, hebat juga pengalaman kawan ini, karakter yang asli harus ia bungkus dan berganti dengan karakter yang menyukakan hati konsumen. Sesuatu yang kerap kali kita harus lakukan manakala kita terikat dengan suatu komitmen pada pekerjaan yang harus kita pertanggung jawabkan kepada konsumen kita.
Memenangkan hati konsumen bukanlah perkara yang mudah, sebab pada posisi ini konsumen adalah pemegang kunci keberhasilan layanan kita. Salah satu kompetensi yang harus dimiliki oleh karyawan yang bekerja menjual jasa atau layanan yang bersentuhan langsung dengan konsumen adalah CSO (Customer Service Orientation). CSO bisa diartikan sebagai keinginan untuk membantu atau melayani pelanggan atau orang lain.
Pelanggan dalam hal ini bisa berarti pelanggan yang sesungguhnya, atau rekan pemakai hasil kerja kita, atau bisa juga atasan yang menerima laporan pertanggungjawaban kerja kita.
Kompetensi ini mencakup mencari informasi kebutuhan pelanggan, mengambil tanggung jawab pribadi untuk menyelesaikan masalah pelayanan kepada pelanggan, bisa memberikan saran atas kebutuhan dan masalah pelanggan, dan level tertingginya adalah mampu bekerja dengan pandangan jangka panjang dalam mengenali masalah pelanggan.
Apa yang dialami oleh rekan saya di atas rupanya menjadi inspirasi menarik untuk belajar memahami implementasi kompetensi Customer Service Orientation.
Kadang pelatihan di kelas yang dirancang sedemikian rupa, dengan metode yang baik, dan biaya yang tinggi tidak bisa mencapai sasaran yang diharapkan. Jangankan perubahan perilaku, nyantol di memori aja tidak. Materi pelatihan sebatas menjadi knowledge dan tidak mengkristal dalam hati.
Menjadi driver ojol rupanya pelatihan alamiah yang benar-benar membuat kita mengerti arti Customer Service Orientation. So..para manajer, jangan ragu mengolah inspirasi ojol ini menjadi materi pelatihan yang menarik untuk meningkatkan kompetensi tim anda dalam melayani konsumen. Salam sukses...
