Para futurologis dan pemerhati dunia manajemen, terutama di ranah ekonomi senada mengatakan bahwa saat ini dunia bisnis tengah masuk ke babak disruptive. Lanskap bisnis di hampir semua industri berubah secara ekstrem. Revolusi digital merupakan biang dari ledakan perubahan dunia ekonomi ini.
Siapa sangka, kejayaan Kodak dan Fuji Film tiba-tiba runtuh dengan kehadiran aplikasi fotografi seperti Instagram. Cukup dengan kamera smartphone berharga dua jutaan, siapapun kini dapat menghasilkan gambar artistik dengan memanfaatkan filter yang disiapkan gratis oleh Instagram.
Tahun 2016 ini, pembukuan keuntungan perusahaan transportasi macam Blue Bird dan Taksi Express merosot, bahkan merugi setelah Gojek, Uber dan Grab mengaspal. Incumben yang puluhan tahun menenggak nikmatnya profit besar nyaris tanpa pesaing tangguh, kini megap-megap karena kehadiran model bisnis baru yang tak pernah diperkirakan sebelumnya.
Dunia ritel barangkali yang paling kencang perubahannya. Ecommerce dengan berbagai jenis plaform meringsek, mengubah permainan bisnis ritel. Toko-toko offline harus menghadapi kenyataan bahwa masyarakat lambat laun hijrah ke platform online dalam memenuhi kebutuhan mereka sehari-hari.
Lapak di pasar, toko kelontong hingga pengrajin batik kini go online. Ibu-ibu dimanjakan dengan kehadiran aplikasi Happyfresh ketika butuh daging segar premium atau sayur organik untuk diolah di dapur. Anak-anak muda yang mengikuti trend fashion terkini, cukup menggerakkan ujung jari untuk memperoleh koleksi terbaru dari clothing line favorit mereka.
Apa lacur, tantangan bisnis saat ini bukan lagi kompetitor dari perusahaan atau produk sejenis. Tantangan paling keras justru datang dari dalam industri itu sendiri, yakni lanskap yang berubah. Jika tantangan bersumber dari kompetitor, strategi pricing atau packaging sudah cukup untuk menjaga market. Namun karena tantangannya berskala industri, maka strategi yang ditempuh pun mesti mengikuti ritme perubahan industri tersebut.
Dalam industri ritel yang mengalami digitalisasi, beberapa aspek tetap tak bisa terjamah oleh platform online sehingga posisi pemain offline bisa dikatakan tak terancam. Misalnya budaya tawar menawar, nongkrong setelah belanja, serta merasa dan mencoba pakaian yang akan dibeli, tak mungkin didapatkan secara online.
Kelebihan belanja di ritel offline sebagaimana disebutkan di atas, dalam dunia pemasaran popular disebut dengan customer experience. Yaitu pengalaman konsumen yang merupakan kristalisasi dari ikatan sentuhan dengan produsen (brand) sepanjang durasi relasi keduanya terjalin. Customer experience adalah jawaban atas ekspektasi yang dibawa oleh konsumen ketika mereka memutuskan membeli atau menggunakan sebuah produk.
Dalam bisnis ritel, skala customer experience sangat luas. Yang paling krusial tentu saja pada titik dimana konsumen dan brand saling bersentuhan atau berinteraksi secara langsung. Antara lain layanan pelanggan, front office hingga layanan purna jual untuk jenis produk tertentu.
Menjadi relevan ketika pemain ritel besar seperti PT. Agung Podomoro Land Tbk. yang membawahi lusinan pusat perbelanjaan mall dan trade mall, gencar melakukan inovasi untuk memperkuat customer experience.
Di lini bisnis trade mall (TM) yang memberdayakan Usaha Kecil Menengah, perusahaan properti ternama ini melakukan terobosan inovasi yang relevan untuk menjaring konsumen sekaligus mengokohkan loyalitas mereka. Di Trade Mall Thamrin City misalnya, selaku pengelola Agung Podomoro Land membuat Ladies Corner, yakni zona belanja khusus perempuan.
