Berbuat Baik dan Berbagi Kebaikan

"Membawa ketenangan pikiran ke dalam setiap keluarga Indonesia," ujar Direktur PT Astra Aviva Life (AstraLife) Stephanie Arvianti Gunadi.

Hal yang menjadi salah satu misi dari AstraLife ini, ditegaskan oleh Stephanie saat berbicara dalam event Gathering Membership YDBA dengan Sharing bertema "Strategi Mengelola Customer ala AstraLife" pada 4 Oktober 2018 lalu di Kantor Astra Life Pondok Indah Tower 3 Jakarta Selatan. 

Di hadapan seratus lebih hadirin yang merupakan pemilik (owner) dan direksi UMKM Mitra Yayasan Dharma Bhakti Astra (YDBA), Stephanie mengatakan layanan prima (service excellent) merupakan hal yang tak dapat ditawar-tawar oleh AstraLife sebagai perusahaan jasa asuransi jiwa.

AstraLife ingin menjadi top of mind di masyarakat Indonesia. Misi AstraLife adalah membawa ketenangan pikiran (peace of mind) dan kesejahteraan ke setiap kehidupan keluarga Indonesia. Salah satu contoh pembeda layanan prima yang drastis abis dengan kompetitor adalah masalah klaim nasabah. AstraLife harus dapat menyelesaikan klaim nasabah dalam 3 hari kerja, dibandingkan kompetitor yang 14 hari kerja.

"Ekspresi bahasa tubuh dan pengetahuan produk," kata dr. Tengku Raya Sharin (Head of Customer Experience AstraLife), menanggapi sebuah pertanyaan mengenai bagaimana mengelola staf layanan call center. 

Tengku Sharin mengatakan perlu diprogramkan standar ekspresi bahasa tubuh (body language) dan pengetahuan mendalam akan produk (product knowledge). Jangan sampai salam pembuka dan ucapan manis dari petugas sudah baik dan ketika nasabah mulai bertanya produk, petugas malah tak bisa menjawab dan hanya bisa mengeluarkan dari bibir, "erghhh erghhh erghhh".

Stephanie Arvianti Gunadi [Foto:JepretPotret]

Menurut Stephanie ini dapat menjadi blunder akibat muter-muter ngomongnya.
Maka dibutuhkan minimal dua kali dalam setahun pelatihan berkala mengenai product knowledge bagi tim layanan Call Center, entah sebagai langkah penyegaran maupun pengenalan produk baru. 

Nasabah itu dalam kesusahan ketika menghubungi Call Center, dan tak tahu cara menyelesaikan masalah. Maka dibutuhkan staf yang memiliki hati yang seluas samudera, untuk dapat merespons dengan baik, tepat, dan cepat. 

"Manner dan character sangatlah penting. Jadi janganlah menempatkan orang yang temperamental di layanan Call Center," kata Stephanie menambahkan.

Ini menjadi jawaban atas pertanyaan dari Edison Monoarfa (Head of Planning & Development YDBA), yang juga menjadi salah satu pembina organisasi Himpunan Bengkel Binaan YDBA (HBBA). Edison mengatakan bahwa anggota HBBA sangat memerlukan pengelolaan Call Center yang dapat melayani kepuasan pelanggan bengkelnya secara menyejukkan.

Stephanie kemudian mengatakan bahwa Kebaikan yang lebih besar akan datang, ketika dalam berbisnis ada kegiatan menabur untuk masa yang akan datang. Memberikan sesuatu yang sedikit namun dapat mengena di hati, maka loyalitas tinggi dari para nasabah akan mudah didapatkan. Ongkos yang dikeluarkan dari pelayanan istimewa ini tentunya harus dapat terukur dan dihitung dengan cermat.

AstraLife telah melakukan layanan untuk meningkatkan loyalitas nasabah terutama VIP seperti misalnya pendampingan saat nasabah cek kesehatan di rumah sakit maupun laboratorium, pengiriman kado dan kue ulang tahun, kunjungan ke nasabah pasca persalinan, kegiatan mini MCU (medical checkup) di kantor nasabah, kunjungan dokter gratis dalam program kesehatan karyawan, menggelar kelas sehat (hipnoterapi/ yoga/ zumba), membagikan buah-buahan ke nasabah yang tak jauh dari Kantor AstraLife.

Henry C Widjaja [Foto:JepretPotret]

Sementara Ketua Pengurus YDBA Henry C Widjaja turut sharing cerita Berbagi Kebaikan dari 3 UMKM Mitra YDBA, yang telah menjadi pemasok tingkat pertama (first tier supplier) PT. Astra Honda Motor (AHM). Ketiga UMKM Mandiri Mitra YDBA ini, tentu saja tak sekedar membagikan sebagian ordernya ke 2nd-tier supplier. 

Ayah Angkat dalam Program Sektor Unggulan UMKM YDBA, merupakan kegiatan dari ketiga UMKM Manufaktur tersebut dalam memberdayakan UMKM binaannya. Selain menularkan kompetensi tenaga ahli dan transfer teknologi, juga mengajarkan bagaimana menerapkan standardisasi QCD (quality, cost, delivery).

Selain UMKM Kerajinan, beberapa perwakilan direksi dari UMKM Perbengkelan HBBA dan industri manufaktur tampak bersemangat mendengarkan sesi sharing. Bagaikan meneguk minuman sehat dan menyegarkan ala AstraLife.

"Ramah adalah Uang," ungkap Damas (General Manager PT. Hotmal Jaya Perkasa), ketika turut berbagi akan pengalamannya.

Damas suatu ketika mendapatkan tugas menggenjot target penjualan dari pemilik usaha. Maka dirinya berusaha untuk tidak mencari pelanggan baru. Namun dengan berusaha dapat menarik kembali para pelanggan lama yang telah menghilang tanpa kabar. Ini kemungkinan disebabkan akibat mengalami kekecewaan layanan yang tak memuaskan dari oknum karyawan.

Pelanggan yang melakukan jumlah order kecil pun mendapatkan pelayanan yang setara dengan para pelanggan besar lainnya. Dari pelanggan yang kecil ini, ternyata tanpa terduga mendapatkan banyak jejaring (networking) yang jauh lebih besar lagi. Damas melihat bahwa "Ramah adalah Uang" telah membuktikan sebagai umpan balik dari Berbuat Baik dan Berbagi Kebaikan.

"Customer care and Employee care," ujar Julia Tamizi (Direktur PT. Puas Jaya Perkasa) sangat singkat, ketika ditemui di sela-sela acara. 

Puas Jaya Perkasa (PJP) merupakan supplier bagi PT. Astra Otoparts Tbk, yang produknya adalah bagian penyangga kemasan dari kardus aki GS-Astra. Julia mengatakan bahwa pengalaman dari AstraLife ini, akan berusaha dipraktekkan di PJP terutama lebih memberikan perhatian kepada para karyawan dan kepuasan pelanggan. 

Berbuat Baik dan Berbagi Kebaikan, AstraLife telah memberikan perlindungan masa depan. Tersenyumlah Dalam Tidurmu. Yuk Love Life!