Sekitar 5.700 ATM BCA offline, sejak Jumat (25/08/2017). BCA akan mengganti biaya tarik tunai, jika nasabah menggunakan mesin ATM bank lain. BCA mengalokasikan sekitar Rp 50-70 miliar untuk biaya recovery. Termasuk, untuk penalangan biaya transaksi tarik tunai tersebut. Pelajaran apa yang diberikan BCA kepada kita?
Hingga kemarin, Senin (28/08/2017), 5.700 ATM BCA tersebut masih offline. Itu disampaikan Jahja Setiaatmadja, Presiden Direktur Bank Central Asia (BCA). "Tips paling mudah, cari kantor cabang BCA yang ada ATM-nya, itu pasti ATM-nya beroperasi," ujar Jahja Setiaatmadja, dalam konferensi pers yang digelar di Menara BCA, Jakarta Pusat, pada Senin itu. Kita tahu, hingga Januari 2017, BCA sudah memiliki dan mengoperasikan 1.200 kantor cabang.
Ke ATM Bank Lain, Ditanggung BCA
Andai tak mungkin ke kantor cabang BCA, ini solusinya: gunakan ATM bank lain. Khusus untuk tarik tunai melalui ATM bank lain, biayanya ditanggung oleh BCA. Teknisnya, begini. Kita sebagai nasabah BCA, jika tarik tunai di ATM bank lain, kan dikenakan biaya Rp 7.500 per transaksi. Biaya yang sudah kita keluarkan tersebut, pada akhir bulan akan diganti oleh BCA, langsung ke rekening kita. Artinya, BCA menanggung risiko gangguan ATM tersebut, meski sesungguhnya penyebab gangguan itu, bukan BCA. Tapi, PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom), sebagai penyedia jasa satelit.
Ada beberapa hal yang patut kita cermati dari kejadian tersebut, dalam konteks pelajaran bisnis. Pertama, BCA memberikan respon yang cepat atas kejadian itu. Menurut Arif Prabowo, Vice President Corporate Communication Telkom, gangguan satelit terjadi sejak Jumat (25/08/2017), sekitar pukul 16.51 WIB. Diperkirakan akan teratasi hingga Sabtu (26/08/2017) pukul 16.00 WIB. Informasi itu sudah sampai ke publik, melalui media. Ternyata, hingga Senin (28/08/2017), 5.700 ATM BCA masih offline. Apa yang dilakukan BCA terhadap nasabahnya?
Pada Minggu (27/08/2017), BCA melansir informasi melalui situs resminya, bca.co.id. Intinya, menjelaskan adanya gangguan. Dan, ada 11.500 ATM BCA yang tersebar di seluruh Indonesia, yang masih bisa dipergunakan untuk kegiatan transaksi perbankan. Saya tertarik pada satu kalimat di informasi tersebut: Saat ini sedang terjadi gangguan jaringan pada salah satu mitra layanan komunikasi ATM BCA. Sama sekali tidak disebutkan pihak yang menjadi mitra, yaitu Telkom. Juga, tidak ada penekanan, bahwa penyebab gangguan ini adalah pihak di luar BCA.
Kompensasi dengan Mitra Bisnis
Dalam hal penggantian biaya tarik tunai di ATM bank lain, ini pelajaran ketiga. BCA memberikan solusi kepada nasabah, ketika terjadi gangguan. Dan, BCA menanggung risiko biaya yang timbul. Saya tidak menemukan info, apakah nanti biaya tersebut akan diganti oleh pihak Telkom dalam bentuk kompensasi. Ini tentu mengacu kepada detail kontrak BCA dengan Telkom. Di industri media cetak, misalnya, model kompensasi adalah hal yang normal. Sebagai contoh, penerbit suatu majalah bermitra dengan suatu percetakan.
Ketika pemasang iklan di suatu majalah, misalnya, tidak puas dengan hasil cetakan iklannya, maka ia akan complain ke penerbit. Yang kerap terjadi, pihak penerbit memberikan tambahan diskon biaya pemasangan. Nah, karena penyebab kesalahan adalah sang mitra, dalam hal ini percetakan, maka pihak percetakan akan memberikan kompensasi kepada penerbit. Mengenai bentuk serta besaran kompensasi, itu mengacu kepada detail kontrak antara penerbit dan percetakan tersebut.
Itu hanya satu contoh, yang bisa menjadi pelajaran bagi kita, ketika membuat kontrak kerja dengan mitra bisnis. Detail kompensasi hendaknya menjadi komponen yang dicantumkan dalam kontrak kerja. Tentu saja disesuaikan dengan bidang industri yang bersangkutan. Kenapa? Agar para pihak yang bermitra, terlindungi hak dan kewajibannya secara legal. Juga, meminimalkan gangguan operasional, ketika ada mitra yang mengalami gangguan, seperti yang terjadi pada satelit Telkom tersebut.
Transparansi Mitra Bisnis Â
Tentang satelit Telkom 1 yang sudah lewat umur, diklarifikasi pihak Telkom dalam konferensi pers tersebut. Dinyatakan, satelit Telkom 1 terakhir kali dicek dan dievaluasi pada tahun 2016. Hasilnya, satelit Telkom 1 dinyatakan masih normal dan bisa beroperasi hingga tahun 2019. Sekali lagi, apakah kondisi ini diketahui, disadari, serta dipahami oleh BCA? Ini pelajaran keempat. Jika pihak BCA tidak tahu dan tidak diberitahu oleh Telkom sebagai penyedia jasa satelit, tentu agak ganjil. Bukankah transparansi dalam bermitra, hendaknya dikedepankan?
Menurut saya, sebelum satelit Telkom 1 lewat umur, sudah seharusnya BCA mengambil langkah strategis. Misalnya, dengan membuat backup, menggunakan jaringan satelit lain. Ini sebagai bentuk antisipasi, jika terjadi gangguan teknis. Ini sesungguhnya konsekuensi logis dari arus deras pemanfaatan teknologi digital. Backup adalah satu keharusan. Apalagi untuk industri perbankan seperti BCA, yang speed-nya tinggi. Memang sih, dari total mesin ATM BCA yang 17.210 unit di seluruh Indonesia, gangguan 5.700 unit itu nampak kecil. Hanya di kisaran 30 persen. Tapi, bukankah tagline BCA adalah Senantiasa di Sisi Anda.
Bagaimana industri perbankan menyikapi perkembangan teknologi, tentu tidak bisa dilepaskan dari strategi. Baik menyangkut strategi pilihan teknologi, maupun strategi antisipasi terhadap risiko teknologi. Gangguan satelit Telkom 1, yang berdampak pada industri perbankan ini, mencerminkan masih lemahnya strategi teknologi perbankan kita. Dan, ini relevan dengan hasil Banking Survey 2017 yang dilakukan oleh perusahaan konsultan dan riset, Pricewaterhouse Coopers (PwC), yang dipaparkan di Jakarta, pada Rabu (01/03/2017). Salah satu hasilnya, hanya 23 persen bankir menyatakan, adanya ketersediaan sumber daya manusia (SDM) yang baik, dengan kemampuan tinggi dalam aspek terkait dengan strategi.
isson khairul --dailyquest.data@gmail.com
Jakarta, 29 Agustus 2017
