Transportasi Online yang belakangan ini menjadi salahsatu Penyedia Jasa Transportasi yang mendapat tempat disebagian besar penduduk kelas bawah, menengah dan bahkan Kelas Atas, ini terjadi salahsatunya karena kurang nyamannya Jasa Angkutan Transportasi Konvensional yang ada saat ini, disamping dari Pihak Stakeholder dari Transportasi Online itu sendiri dalam memberikan pelayanan.
Faktor yang membuat kurang nyamannya Transportasi konvensional itu disebabkan diantaranya karena oknum-oknum pengemudi yang terkadang ugal-ugalan, kondektur yang terkadang kasar dalam menagih ongkos dan banyaknya pengamen & gepeng yang terkadang masuk ke kendaraan dan berkata tidak nyaman didengar disamping juga kondisi kendaraannya yang sudah kurang layak dipandang mata, kropos ada juga.
Seiring dengan banyaknya pengemudi saat ini, sehingga disaat berkumpul untuk menyampaikan aspirasi mereka terlihat mayoritas dibandingkan dengan pengemudi angkutan konvensional. Ini akan menjadi suatu potensi bila bisa mengelolanya dan bisa juga menjadi suatu petaka apabila sebaliknya. Kenapa demikian, saya melihatnya disaat mereka melakukan aksi demo mereka dalam jumlah masa banyak, dan apabila intensitas aksi ini sering dilakukan maka hal akan menumbuhkan mental superior.
Service yang mereka berikan kepada Pelanggan bisa dikatakan cukup bagus membuat pelanggan nyaman, namun saya melihatnya service yang diberikan semakin kesini grafiknya menurun, diantaranya :
- Seringkali Pengemudi minta pelanggan membatalkan pesanan dengan alasan kejauhan. Sempat saya diminta membatalkan pesanan setelah kami komunikasi selama 30 menit dia tidak bisa menemukan lokasi dengan alasan ban motornya kempes.
- Diawal Pengemudi sering memberikan masker, namun kesini mereka sudah tidak menyediakan masker lagi, apakah itu kebijakan dari Manajemennya atau bukan, tidak ada klarifikasi.
- Tidak jarang menemukan pengemudi yang mengeluh dijalan, seolah-olah dia terpaksa menarik pelanggan, hal ini membuat mood pelanggan akan menurun.
Apabila kondisi ini berlanjut dan tidak ada penanganan maka bukan tidak mungkin kepercayaan yang sekarang kepada Tranportasi Online ini akan hilang. Jadi kesimpulannya Service Excellent itu rohnya Perusahaan Jasa. Artinya sebagus apapun produk kalau disajikan dengan value yang jelek maka rasanya akan jelek juga.
Bagaimana cara supaya bisa mendemonstrasikan Service Excellent, jawabannya perbaiki Mindset nya. Karena dengan Mindset yang baik maka dari sisi karyawan ia akan :
- Mencintai Pekerjaannya;
- Mampu melihat segala sesuatunya dari sisi positif;
- Memiliki etos kerja yang baik.
Detail bisa dilihat kembali artikel saya sebelumnya berjudul “Mindset SDM Handal”
Dari sisi Pemilik atau manajemen, ia akan
- Memiliki Mindset pengembangan, menganggap Karyawan sebagai Asset.
- Memiliki Mindset bahwa semua karyawan itu memiliki potensi dalam dirinya.
Demikian, semoga artikel ini bisa berkontribusi terhadap perbaikan Mindset Bangsa dan implementasi “Service Excellent”.
Terima kasih.
Salam Sukses
Coach Irwansyah
