 1. Pengertian Kualitas
Kualitas adalah tingkat sejauh mana suatu produk, layanan, atau proses memenuhi standar tertentu, harapan pelanggan, atau kebutuhan yang telah ditentukan. Kualitas mencerminkan kesesuaian antara apa yang dihasilkan dengan apa yang diharapkan oleh pengguna atau pelanggan.
Menurut Para Ahli:
1. Juran (1993):Kualitas adalah "fitness for use" atau kecocokan untuk digunakan, yaitu sejauh mana produk atau layanan mampu memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Crosby (1979): Kualitas merupakan "conformance to requirements" atau kesesuaian dengan persyaratan.
3. Deming (1986): Kualitas adalah hasil dari proses berkesinambungan untuk memenuhi dan melebihi harapan pelanggan.
Karakteristik Kualitas:
1. Ketepatan:Bebas dari kesalahan, sesuai spesifikasi.
2. Keandalan: Konsisten dalam memberikan hasil yang sama.
3. Ketahanan: Mampu bertahan dalam jangka waktu tertentu.
4. Fungsionalitas: Dapat memenuhi kebutuhan pengguna.
