Pernah ga, sebel gara-gara pramugari ga merhatiin kita disaat kesusahan ingin menaruh barang di cabin? Atau tiba-tiba ngeliat kecoa kecil lewat saat berada di toilet salah satu maskapai pesawat?
Inilah yang namanya penilaian konsumen akan nilai perusahaan yang mereka tukarkan dengan uangnya.
Sejak kuliah semester 2 sampai beberapa hari yang lalu, saya masih berfikir bahwasanya service itu semata hanya berbentuk intangble. Tetapi kemudian, sebagai konsumen yang kerap memperhatikan service suatu perusahaan, saya akhirnya sadar bahwasanya service itu tidak hanya intangble tetapi juga tangible.
Rasanya sebagian besar dari kita sudah merasakan duduk di suatu maskapai pesawat, bahkan mungkin beberapa maskapai. Kebanyakan dari kita mungkin memilih penerbangan yang menawarkan harga termurah untuk tujuan tersebut. Biasanya yang ambil penerbangan murah, harus siap membawa bekal sendiri jika perjalanan jauh karena tidak ada snack yang disediakan, duduk di kursi yang berkulit-hampir-mirip-dengan-jok-mobil, juga kedinginan tanpa selimut. Sedangkan bagi beberapa yang memilih tidur hangat dengan perut kenyang akan memilih kelas bisnis.
Nah, itulah contoh kecil dari service, apakah bentuknya hanya intangible seperti pelayanan pramugari yang cekatan?. Tidak kan?.
Hal ini terkadang luput dari mata penyedia produk. Apa yang konsumen inginkan bukanlah hanya perpindahan tempat dengan menggunakan maskapai, tapi lebih dari itu, konsumen menginginkan service yang tangible, ya bentuknya seperti snack, tempat duduk yang nyaman, toilet yang bersih ataupun kehangatan saat ingin tidur dan juga keharuman maskapai.
Angka Rp 1.320.000 untuk penerbangan antar provinsi dalam 1 pulau bisa menjadi relatif apabila mereka menginkan service ingtangible dan tangible. Inilah yang membuat maskapai satu dengan lainnya bisa lebih banyak di proof oleh konsumen. Apalagi jika sesekali mereka memberi harga promo. Sudah pasti deh yang biasanya beli tiket murah langsung berusaha untuk bisa mendapatkannya.
Ingat, konsumen menilai ‘apa yang kita berikan’, hal ini tidak hanya berupa produk dan keramahan, tetapi juga hal-hal kecil lainnya, service bukan hanya intangible things. Konsumen menukarkan uangnya dengan ‘apa yang kita berikan’ tersebut. Murah-mahal menjadi sesuatu yang relatif jika konsumen terpuaskan. Konsumen juga selalu menanti hal-hal yang diluar ekspektasi mereka. Walaupun sekedar memberi segelas teh hangat apabila mereka kehujanan begitu tiba di tempat kita.
Jadi, sudahkah memperhatikan service tangible Anda?