Efa Butar butar
Efa Butar butar Karyawan Swasta

Teknologi Pangan | Content Writer | 0896-5747-1513 | efab22@yahoo.com

Selanjutnya

Tutup

Karir Artikel Utama

Di Balik Masukan dan Makian pada "Customer Service"

29 Juni 2018   18:01 Diperbarui: 30 Juni 2018   09:36 2029 5 3
Di Balik Masukan dan Makian pada "Customer Service"
Ilustrasi: Shutterstock

Seiring dengan berkembangnya teknologi, metode penjualan dalam jual belipun ikut berpaling. Pasar konvensional kian ditinggal, customer semakin pintar memilah beragam produk yang ingin dibelanjakan melalui berbagai e commerce yang tersedia. Selain mudah, customer juga berkesempatan mendapatkan beberapa keuntungan lain, seperti:

  • Potongan harga di hari-hari tertentu dengan memanfaatkan kartu kredit atau bank tertentu pula yang telah bekerja sama dengan e commerce
  • Cashback yang menggiurkan
  • Tidak perlu antri lama untuk pembayaran
  • Tidak macet-macetan di jalan
  • Tidak keluar biaya parkir atau ongkos untuk sekedar berbelanja
  • Free ongkos kirim atau Bahasa trennya, ongkir
  • Tak terbatas tempat selama ada kuota
  • Refund atau penggantian produk jika tak sesuai deskripsi

Dari serangkaian keuntungan di atas, tidak heran banyak konsumen saat ini lebih memilih untuk bertransaksi dari semua tempat yang ditinggali untuk sesuatu yang diingin. Hanya perlu berpegang pada satu hal agar tak dirugikan saat bertransaksi dengan cara online; "Menjadi customer cerdas.

Saya tak akan membahas mengenai seperti apa tips dan trick untuk menjadi seorang konsumen cerdas dalam berbelanja online. Tentu ada banyak sekali referensi tips cerdas berbelanja online yang dapat diperoleh dengan menggunakan keywords di atas. Mari kita kulik dari sisi Customer Service. Sosok di belakang layar dari setiap complaint customer yang masuk.

Kisah Tokopedia dan Flashsale yang Menjadi Bahan Bullyan Netizen Se Indonesia

Masih ingat dengan Tokopedia yang memberikan harga terbaik sepanjang masa; "Rp 25.000" setiap produk untuk jumlah tertentu beberapa waktu lalu? Harga tersebut berlangsung hanya di jam-jam tertentu. Termasuk jam 00.00 WIB.

Saya masih ingat jelas bagaimana perjuangan saya dan adik menahan kantuk demi mendapatkan produk apapun yang harganya mahal namun bisa diperoleh dengan harga Rp 25.000. Ya, niat awalnya sih udah ngga bener, mau jual lagi. Tapi, hei, itu wajarlah di dunia jual menjual kan ya?

Dan begitu tiba jam 00.00 WIB yang sudah dinanti-nanti itu, aplikasi error. Kadang sama sekali ngga terbuka. Paling parah, udah sampai tahap pembayaran, produ habis! Lu kate nunggu sampe jam 00.00 WIB buat dapetin zonk beginian apa? Hati mulai panas.

Coba berkali-kali sampai setengah jam dan ngga dapet hasil apa-apa dong, Gusy!!!!

Zaman sekarang gitu lho, apa-apa, cek sosmed. Apa-apa curhat di sosmed, ye kennnn?

Meluncurlah segera ke Twitter, ternyata netizen lain udah lebih dahulu 'curhat' tentang produk yang tak kunjung didapat dari aplikasi itu. Beberapa beranggapan flash sale tersebut bohong belaka, ada yang beranggapan bahwa itu adalah trik dari Tokopedia agar masyarakat Indonesia ramai-ramai melakukan instal aplikasi e commerce tersebut di smartphonenya masing-masing. Anggapannya macam-macam. 

Sebagian menjadi bahan candaan, sebagaian, makian, sebagian bersyukur bisa mendapatkan produk harga jutaan menjadi harga Rp 25.000 -- lalu diserang ramai-ramai oleh netizen lain karena dianggap telah menyebar hoax. Kocak ngga sih iniiii?

Tak menunggu lama, social media resmi milik Tokopedia diserang oleh negara api. Hehehe. Ngga ding, diserang netizen. Dengan apa? Ya itu! Bullyan, makian, ucapan syukur dan lain-lain atas berlangsungnya flashsale

DM, komentar, tag, dan cara-cara lain menjadi metode jitu masyarakat dunia maya untuk melancarkan serangan. Segala macam makian disampaikan sebagai bentuk kekesalan karena tak mendapatkan yang diinginkan. 

Yang penting udah diungkapin bentuk kekecewaannya ya kan? Terserah bahasa yang digunakan masuk dalam kategori wajar atau tidak. Yang penting, amarah terlampiaskan.

Customer Service dan Rasa yang Tak Lagi Ada

Berasa gue lagi baper banget ya bikin sub judul beginian. Wkwkwkw. 

Melihat serangan bertubi-tubi dari netizen yang jumlahnya bisa dikatakan sangat banyak, serta jawaban-jawaban CS untuk setiap serangan tersebut, sebagai pembaca, mungkin kita merasakan ada kelembutan, keramahan dan kesabaran yang muncul dari jawaban tersebut. 

Meskipun jawabannya sama semua. Dan saat kita baca terus semua jawaban sama, kita kembali merasa kesal karena jawaban yang diberikan bukan merupakan solusi melainkan hanya penenang hati. Wkwkwkw. Rasainkan, Lu!

Kalau untuk e commerce sebesar Tokopedia, CS sih harusnya bukan masalah utama. Jumlahnya kemungkinan banyak dengan penentuan jam kerja yang berbeda agar setiap masukan, pertanyaan, dan complaint konsumen dan calon konsumen segera terjawab. CS shift 1 selesai, lanjut oleh mereka yang di shift 2. Jawabanpun kemungkinan besar bukan CS yang menyediakan, namun disediakan oleh tim lain dengan Bahasa yang lembut dengan tujuan emosi customer bisa teredam.

Jadi dapat dikatakan, sebanyak apapun serangan yang masuk, CS hanya perlu copy paste jawaban yang sama tanpa merasakan apa-apa. Ya, kan bukan perusahaannya juga. Bawa santai saja dan jangan masukin ke hati. Toh, customer ngga kenal ini. Ngga pernah ketemu juga kan? Ini bagi CS yang bisa mengontrol diri untuk tidak menggunakan hati dalam bekerja.

HALAMAN :
  1. 1
  2. 2