Bila Anda pelanggan Indihome, pernahkah Anda ngetwit kendala layanan yang Anda hadapi ke Twitter? Saya pernah. Sebetulnya apa yang saya twit bukanlah kendala layanan, hanya tergelitik semacam iklan yang meminta pelanggan membayar tepat waktu. Iklan ini muncul di halaman pencarian sebelum masuk ke website yang saya tuju.
Saya tergelitik kualitas layanan tidak setimpal dengan ketepatan waktu pelanggan membayar tagihan. Kecepatan internet kadang sangat lambat dan TV kabel kadang tidak berfungsi baik. Karena itu, saya hendak menyentil Indihome dengan cara menangkap layar (screenshoot) iklan tersebut dan melemparnya di jagat Twitter. Salah seorang admin twitter Indihome pun membalas dengan menyarankan saya mengirim pesan (Direct Message -- DM) tentang keluhan saya.
Rupanya hal serupa dialami Inayah Wahid. Putri bungsu Gus Dur tersebut juga ngetwit soal layanan Indihome pada 21 Mei 2020. Alih-alih menanyakan apa detail keluhan Inayah si Pelanggan, si Admin justru minta Inayah DM duluan.
Saya heran dengan tindakan Admin Twitter Indihome ini. Mereka sempat membalas twit, tapi tidak sempat mengirim DM ke Pelanggan untuk menindaklanjuti keluhan. Kenapa Admin tersebut tidak menggunakan kesempatan pertama untuk mengirim pesan ke Pelanggan dan menanyakan detail keluhannya? Kenapa mereka lebih memilih membalas twit dan menyuruh Pelanggan mengirim pesan duluan? Apakah memang itu adalah prosedur operasional standar yang ditetapkan Indihome bila ada keluhan Pelanggan di medsos?
Bukankah alangkah baiknya bila seorang Admin langsung mengubungi Pelanggan di kesempatan pertama? Bila memang sebaiknya keluhan dikomunikasikan lewat DM, bukankah sebaiknya Admin memulai kirim DM duluan setelah membaca twit keluhan Pelanggan? Dengan demikian, Admin membuka komunikasi untuk menyelesaikan masalah.
Di DM, Admin bisa menanyakan nomor ID Pelanggan dan detail keluhannya. Bila kemudian harus melalui kanal resmi di website produsen, maka CS bisa memberi link tersebut ke Pelanggan. Dengan demikian, ada tindakan penyelesaian masalah dari pihak Produsen yang diwakili Admin twitternya.
Kalau mau menunjukkan ke warganet bahwa Indihome sudah menindaklanjuti lewat DM, maka Admin kemudian bisa reply twit tersebut misalnya dengan kalimat, "Sudah kami DM ya kak. Kita tindaklanjuti keluhan kakak di DM. Terima kasih."
Saya pikir contoh di atas jauh lebih enak dilihat publik dan memberi solusi. Contoh ini menunjukkan ada inisiatif Admin untuk membuka komunikasi di kanal yang dia mau. Dia mau lewat DM, maka dia DM duluan. Bukan menyuruh pelanggan mengubungi lewat DM.
Sepertinya kita harus mencontoh pola di negara lain. Ambil contoh layanan Amazon di Amerika Serikat. Setiap produk yang berafiliasi dengan Amazon, semurah apa pun produk itu, akan tetap menjalankan komunikasi yang baik dengan Pelanggan. Termasuk saat ada keluhan layanan. Keluhan yang dilontarkan Pelanggan selalu coba dimasukkan ke kanal resmi dan diberi semacam nomor registrasi keluhan. Dengan demikian, setiap keluhan dapat terlacak dan sejauh mana Produsen menindaklanjuti keluhan tersebut.
Kembali ke kasus yang saya lontarkan di Twitter, ini menggambarkan bahwa Admin hanya sekadar basa-basi. Pertama, tidak ada keluhan layanan yang saya utarakan saat itu. Twit itu hanya bersisi sindiran. Tapi Admin berlagak seolah sedang hendak menyelesaikan keluhan yang saya hadapi. Apakah Admin sungguh-sungguh membaca dan memahami isi twit saya? Mbuh. Rasanya tidak. Dia hanya sedang berbasa-basi di medsos yang dilihat jutaan warganet seolah sedang membantu mengurai benang kusut Pelanggannya.
Masih di tanggal yang sama, 6 Mei 2020 atau lebih dari 2 minggu yang lalu, Admin berinisial Yasyfi mengaku bahwa dia sudah koordinasikan dengan rekan yang bersangkutan dan meminta saya menunggu respon mereka via DM. Pertama, hal apa yang dia koordinasikan? Keluhan saya? Memang saya mengeluh apa? Saya hanya menggelitik Indihome yang minta dibayar 100% ontime walau layanannya tidak 100% menurut Pelanggan.
Kedua, selama dua minggu ini, tidak ada pemberitahuan lanjutan dari apa yang Admin Yasyfi sebut "sudah koordinasikan dengan rekan yang bersangkutan" itu. Saya maklum karena mereka memang sesungguhnya mereka sedang melakukan mbuh apa dari keluhan yang mbuh mereka sendiri tidak dapat deskripsikan.
Mereka tidak pernah berkomunikasi dengan saya tentang detail keluhan saya. Jadi sepertinya ada nilai-nilai nihilisme yang dianut Indihome beserta pasukan Admin twitternya. Mereka bekerja dengan mbuh. Dan mbuh mereka mengukur kinerja penyelesaian keluhan Pelanggan dengan cara apa. Mbuh. Yang penting mereka reply dan seolah sedang merespon pelanggan. Padahal tidak ada penyelesaian masalah sama sekali.
Tampaknya perlu perbaikan mindset Admin Indihome agar tindakan respon keluhan pelanggan bukan sekadar basa-basi. Kalau perlu memeriksa prosedur penanganan keluhan, mungkin ada yang perlu diperbaiki dari sekadar reply berisi perintah Pelanggan nge-DM akun Indihome. Admin dan seluruh pekerja Indihome dibayar oleh biaya langganan para Pelanggan. Jadi alangkah baiknya bila komunikasi dengan Pelanggan dibuat lebih mudah.
Keterangan:
Mbuh (bahasa Jawa): entah, tidak tahu, masa bodoh.
Catatan tambahan:
Saya mengetik ini di komputer pada 21 Mei 2020 sore. Saat saya hendak upload, mendadak jaringan Indihome di rumah saya mati. Lampu "LOS" pada perangkat pemancar menyala merah. Saya telepon 147 dan CS 147 itu memandu saya untuk menyelesaikan masalah. Menyalanya lampu LOS menandakan ada yang putus secara fisik pada jaringan ke rumah saya. Saya diminta mencabut lalu memasang kembali kabel jaringan. Ternyata tidak berhasil. Maka solusinya: Teknisi Indihome perlu datang untuk menyelesaikan ini. Tapi Teknisi itu baru bisa datang keesokan harinya (22 Mei 2020) pagi.
21 Mei 2020, pukul 18.00 WIB. Lampu LOS mati. Biasanya hal ini menandakan jaringan sudah pulih. Tapi internet dan TV kabel belum bekerja. Saya pikir mungkin memang perlu menunggu petugas datang esok hari.
Esoknya, 22 Mei 2020, sampai pukul 09.30 WIB, tidak ada Teknisi datang. Tahu-tahu jaringan internet dan TV kabel pulih, bekerja seperti biasa. Tanpa Teknisi datang. Hal ini menandakan bahwa pemulihan dilakukan dari data center tanpa Petugas datang. Lalu kenapa sore sebelumnya tidak bisa dipulihkan oleh CS 147? Mbuh. Pelayanan Indihome yang ajaib rupanya tidak sebatas pada pola komunikasi admin twitternya. Tapi layanan CS 147 cukup baik menurut saya.
