Sebuah Business Value dari McD Sarinah

Restoran cepat saji Mc Donalds atau biasa disebut McD baru saja mencetak sejarah baru melalui peristiwa penutupan gerainya yang berlokasi di Sarinah, Thamrin, Jakarta. McD Sarinah, gerai Mc Donalds pertama di Indonesia didirikan pada tahun 1991 di lokasi strategis Ibu Kota yang mudah dijangkau oleh masyarakat Jakarta dari berbagai arah. 

Tutupnya gerai restoran cepat saji yang berada di Gedung Pusat Perbelanjaan Sarinah meninggalkan banyak kesedihan bagi orang banyak, khsusunya bagi mereka yang pernah berkunjung ke gerai tersebut, makan di sana, menikmati sore hingga malam tiba. 

Bahkan bagi orang-orang yang belum pernah menikmati sepotong ayam goreng di lokasi yang kini telah ditutup ini juga turut merasakan kehilangan, saya salah satunya. McD Sarinah memang tampak telah menjadi saksi bagi banyaknya peristiwa, perayaan suatu acara, pertemuan antar anak manusia, hingga menjadi tempat untuk sekadar menikmati malam di tengah penatnya Ibu Kota.

Hari ini (11/5), di beberapa pemberitaan televisi dan media online dikatakan, masyarakat yang memiliki kenangan bersama McD Sarinah kemarin malam berkumpul di lokasi gerai baik di dalam maupun di bagian luar. Kumpulan orang-orang yang jumlahnya diperkirakan mencapai angka ratusan tersebut bersama-sama ingin melepas penutupan resto cepat saji ini yang dilakukan pada Minggu (10/5) pukul 22.05 WIB. 

Mereka bersedia menjadi saksi atas tutupnya McD Sarinah secara permanen, seakan ingin membayar tuntas atas pernahnya McD Sarinah menjadi saksi bagi banyaknya momen bersejarah mereka, di sana. Kesedihan dan optimisme bercampur jadi satu, sedih karena tidak ada lagi meja dan kursi yang pernah menjadi saksi, namun optimis karena pusat perbelanjaan Sarinah akan berbenah menjadi lebih baik lagi.

Resto di Sarinah yang memiliki maskot badut bersepatu merah berukuran besar ini diakhir masa operasionalnya membentangkan sebuah media sebagai wadah menuliskan beragam kenangan dari masing-masing pelanggan. Berdasarkan pantauan di televisi, begitu banyak kenangan manis tertulis di sana, tidak sedikit pula pelanggan yang menangis saat menceritakan kisah harunya di McD Sarinah dulu kala. 

Kurang lebih 29 tahun sudah McD Sarinah berdiri, selama kurun waktu itu pula banyak peristiwa yang terpatri, tidak hanya di hati pelanggan tetapi juga bagi resto itu sendiri. Sekaan begitu berbekas, hingga begitu banyak masyarakat yang sengaja hadir di malam penutupan operasionalnya hanya untuk sekadar mengembalikan kenangan dan mengucapkan terima kasih telah menjadi tempat, lokasi serta saksi. Terlihat begitu erat ikatan antara pembeli dengan penjualnya, layaknya keluarga yang terpaksa harus berpisah demi kemajuan salah satu anggota keluarganya. Haru, bahagia pernah menjadi bagian dari keluarga tersebut dan juga bangga memiliki keluarga yang begitu luar biasa.

Adalah sebuah pemandangan yang tidak biasa menyaksikan berkumpulnya konsumen atas suatu produk, mendokumentasikan penutupan dan mengharu biru bersama atas penutupan salah satu gerai badan usaha. Di sini saya tidak ingin membahas dari sisi pelanggaran social distancing yang telah terjadi, karena saya juga sepakat bahwa seharusnya perilaku seperti itu tidak perlu ada di tengah mewabahnya virus seperti saat ini. 

Namun melalui artikel ini saya ingin membahasnya dari sisi nilai suatu usaha atau business value yang senyatanya ada dan mungkin saja bisa diadopsi oleh para pengusaha lainnya. Ada reaksi atas tutupnya gerai McD Sarinah, ada air mata, ada kehilangan dan ada rasa terima kasih yang terungkap dari hati konsumen. Mungkin tidak banyak badan usaha yang pada masa dia harus menutup gerainya dielu-elukan dan dilepas oleh banyak hati. Lantas mengapa ini bisa terjadi? Karena ada nilai tersendiri yang telah McD Sarinah sematkan kepada semua hati yang pernah hadir di sana.

Menyentuh hati pelanggan memang tidak mudah, terlebih pada era saat ini di mana masyarakat lebih kritis terhadap sesuatu hal yang mereka inginkan, contohnya makanan. Harapan dari seorang konsumen atau pelanggan tidak melulu seputar harga yang murah atau bonus saat berbelanja, melainkan perlunya layanan terbaik yang mampu meninggalkan kesan setiap kali datang. Keikhlasan membantu konsumen yang terpancar melalui senyum tulus menjadi poin penting yang dapat meninggalkan kesan mendalam. 

Terkadang ketulusan ini memang tidak bisa direncanakan, semua mengalir dengan sendirinya bersumbu pada kepribadian masing-masing pelayannya. Besar kemungkinan McD Sarinah begitu meninggalkan kesan di hati masyarakat bukan hanya karena gerainya yang berdiri pertama di Indonesia, namun didukung kuat oleh kelebihan-kelebihan intangible yang mereka berikan kepada para pelanggan. 

Sehingga satu kesatuan antara kenangan berada di lokasi fisik restoran dan kepuasan pelanggan benar-benar bercampur jadi satu dengan tumpahan yang nyata yaitu air mata. Sebagai pengusaha, apa yang Anda rasakan jika gerai Anda harus ditutup dan ratusan bahkan lebih pelanggan menangisi penutupan Anda? Tentu ada rasa bangga, karena telah berhasil membuat ikatan batin dengan pembeli yang tidak hanya sekedar bicara untung rugi, lebih dari itu ada banyak hati yang perlu dijaga kepuasannya.

Kuliner yang merupakan salah satu sektor Industri Kreatif ini dikatakan sebagai usaha yang realtif bisa bertahan karena makan dan minum merupakan kebutuhan dasar manusia. Ada pendapat yang mengatakan bahwa suatu usaha kuliner dikatakan berhasil adalah apabila pembeli datang kembali untuk membeli produknya berkali-kali. 

Demikian halnya dengan McD Sarinah, seseorang yang awalnya hanya membeli sekali saja kemudian melakukan pembelian ulang hingga berubah predikat menjadi pelanggan setia atau loyal customer. Seseorang bisa menjadi loyal terhadap suatu produk disebabkan oleh banyak hal, faktor harga, apresiasi untuk konsumen berupa hadiah atau gift, pelayanan yang memuaskan, kualitas produk, kepercayaan terhadap merek, tempat yang nyaman, ataupun lokasi toko yang mudah dijangkau. Nah, bagaimana dengan McD Sarinah ini, apa yang membuatnya begitu dicintai oleh banyak orang? 

Apakah seluruh faktor tersebut? Bisa jadi, karena telah terbukti pelanggan setianya tidak hanya datang saat gerai masih buka, namun saat gerai memasuki detik-detik penutupan permanennya mereka datang untuk lagi-lagi mengukir kenangan bersama. Last but not least, para pengusaha apakah Anda sudah mempunyai jurus-jurus sakti untuk mengikat pelanggan Anda? Jangan lupa, bagi pelanggan tidak melulu soal harga yang utama.

(dnu, ditulis sambil nginget-nginet bahwa gw juga pernah dirundung haru saat menyaksikan hijab story menutup gerainya yang di Bogor, 11 Mei 2020, 19.38 WIB)