Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan: ERP dan CRM

Adakah hubungan sejati di dalam sebuah bisnis antara pebisnis dengan pelanggannya? Apakah para pebisnis sudah mengetahui dan memenuhi harapan pelanggannya?

Penuhilah Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan adalah keinginan atau kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap produk, layanan, atau pengalaman yang mereka terima dari suatu bisnis atau organisasi. 

Cara terbaik untuk mengetahui apakah telah terjadi hubungan yang sejati antara perusahaan dengan pelanggannya, atau apakah mungkin membangun hubungan semacam itu? 

Ya ... Mungkin saja dengan mendengar apa yang dikatakan pelanggan tentang interaksi mereka dengan perusahaan.

Dalam sebuah riset yang melibatkan pelanggan dari berbagai perusahaan, terdapat gambaran hubungan bisnis dengan bahasa yang mirip dengan bahasa yang mereka gunakan untuk menggambarkan hubungan antar pribadi. Ternyata ungkapan seperti apa mereka diperlakukan dan perasaan apa yang tumbuh dalam diri mereka saat berinteraksi dengan perusahaan.

Mengelola dan mencari tahu faktor harapan pelanggan bisa dibilang susah-susah gampang. Apa sebab? Ya ... Hal ini tidak bisa ditinjau begitu saja lewat ilmu pasti. 

Kita membutuhkan pengalaman lebih untuk bisa memahami dan mengelolanya. Ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap produk, merek, pelayanan, fasilitas, akan mempengaruhi pengalaman pelanggan (user experience) dari berbagai hal. 

Gagal memenuhi harapan pelanggan bisa mengakibatkan kerugian signifikan pada bisnis. Bagian penting dari mengelola harapan pelanggan adalah memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi persepsi mereka.

Benar sekali ... Hal ini juga aku alami ketika menjadi pelanggan dari sebuah ritel kuliner yang menyajikan makanan khas Jepang. 

Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan -dalam hal ini mulai dari karyawan yang menyambut di bagian depan, lalu staf yang mengantarkan ke meja, kemudian ada yang memberikan buku menu dan cara memesan bila menggunakan QR Code. Aku dilayani dengan sangat baik dan tentu saja merasa sangat puas.

Rasa puas bertambah, ketika aku dan anakku berulang tahun, mendapat supraise makanan gratis dengan hiasan lilin dan ucapan happy birthday. Sungguh hal kecil yang berdampak besar. Kami merasa dianggap sebagai keluarga dan bagian yang penting dari perusahaan ritel kuliner ini.

Ungkapan seperti: 

"Mereka hampir seperti keluarga."
"Mereka jujur kepada saya."
"Mereka menepati janji."

Menunjukkan bahwa beberapa perusahaan membangun hubungan dekat, positif dan berjangka panjang dengan pelanggan mereka. 

Hubungan pelanggan yang baik. Ketika ulang tahun mendapat supraise di sebuah restoran makanan Jepang. Sumber gambar dokumen pribadi.

Benar sekali ... Aku juga mengalami hal yang positif dan memiliki hubungan yang dekat dengan sebuah perusahaan perbankan syariah. 

Sejak tahun 2000-an, aku sudah menjadi nasabah. Hingga kini -sudah lebih dari 20 tahun, sebuah hubungan jangka panjang telah berlangsung dengan memuaskan. 

Aku juga mendapatkan keuntungan dengan berhubungan dengan bank tersebut terutama saat mengajukan kredit pemilikan rumah dengan konsep syariah. 

Dua rumah yang aku miliki dibeli dengan kredit melalui bank syariah ini. Alhamdulillah ... Prosesnya mudah, lancar hingga lunas dan balik nama SHM.

Dengan merasa puas dalam hubungan yang panjang ini, aku sebagai nasabah akhirnya meningkatkan saldo tabungan. 

Selain itu juga aku menambah produk lain seperti tabungan pendidikan, tabungan emas, dan membeli paket mata uang riyal untuk umroh. Bahkan sekarang dua anakku, Kaka dan Mas, juga menjadi nasabah dan memiliki tabungan haji. Barakallah ...

Manfaat ERP dan CRM

Saat ini, di era 4.0 dan menuju era 5.0, sangat penting bagi bisnis untuk terus meningkatkan operasi mereka dan mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan. 

Salah satu mereka dapat mencapai hal ini adalah dengan memanfaatkan sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) dan manajemen hubungan pelanggan (CRM) secara bersamaan.

Enterprise Resource Planning (ERP) mengacu pada solusi perangkat lunak komprehensif yang membantu bisnis mengelola sumber daya dan proses mereka. 

Hal ini akan mengintegrasikan semua aspek operasi organisasi, termasuk keuangan, manufaktur, penjualan, pengadaan, manajemen inventaris, dan sumber daya manusia. 

Dengan ERP memungkinkan aliran informasi yang lancar di seluruh departemen. Tujuan dari setiap sistem ERP adalah untuk menyediakan platform terpusat untuk mengelola operasi perusahaan sehari-hari dan memfasilitasi pengambilan keputusan strategis berbasis data.

Sedangkan Customer Relationship Management (CRM) adalah perangkat lunak yang dapat membantu bisnis mengelola dan menganalisis interaksi dan data pelanggan dengan lebih baik di sepanjang siklus hidupnya. 

Platform CRM menggabungkan informasi pelanggan ke dalam satu data base yang mudah diakses dan menyediaan alat untuk melacak prospek penjualan, mengelola kampanye pemasaran, mengotomatisasi dukungan pelanggan, dan banyak lagi. 

Tujuan utama sistem CRM adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, memaksimalkan retensi pelanggan, dan mendorong pertumbuhan pendapatan.

Apakah K-Ners ada yang pernah menginap di hotel? Nah ... Ketika akan pulang sempat mengisi kuisioner yang diletakkan di meja kerja di dalam kamar, atau di dekat lampu nakas samping ranjang? 

Beberapa pertanyaan ditulis dalam lembaran mudah diisi dengan angka 1 hingga 5 sebagai tanda dari paling tidak setuju sampai sangat setuju. 

Ada pertanyaan tentang pelayanan front office, makanan, fasilitas di kamar, fasilitas umum, dan sebagainya. Itu hanya salah satu cara untuk mengetahui seberapa puas pelanggan hotel terhadap pelayanan dan fasilitas hotel yang disediakan.

Mengintegrasikan sistem ERP dan CRM dapat memberikan manfaat bagi organisasi mana pun, termasuk peningkatan ketangkasan bisnis, tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dan peningkatan profitabilitas.