Sore yang kering di Surabaya. Semenjak duduk di bangku kuliah perhotelan dulu,aku sudah di doktrin oleh para dosen yang rata-rata para praktisi.Bahwa bisnis yang tidak ada mati nya adalah jenis usaha makanan dan minuman.Bisa berupa cafe dan resto.Warung tegal apalagi.Selama manusia masih butuh makan untuk melangsungkan hidupnya.Nah yang jadi dilema adalah mengapa banyak restoran yang tutup,akan tetapi tidak sedikit pula yang terus buka dan semakin berkembang menjadi puluhan cabang.Bahkan ratusan.Hingga bisa menjadi sebuah bisnis franschise. Untuk ukuran pekerja kasar di bidang kuliner dan mempunyai referensi dari belasan restoran terkemuka,berbintang ada pula yang sederhana,aku rasa cukup  menjadikan dedy seorang yang dianggap layak untuk mengupas seluk beluk bisnis food and beverages.Sudut pandang sederhana mengapa bisnis itu bisa gulung tikar dan bagaimana bisa bertahan dari persaingan yang semakin menggila saja dari bulan ke bulan. Maaf,intro terlalu berputar dan berkesan narsisme. Seperti siang tadi,yang membuat aku mendidih darah sekaligus gatal jemari dan ingin segera membaginya kepada kompasianer sekalian.Diawali dari rutinitas harian saat bekerja.Sampai di kantor sebuah restoran di kawasan Manyar Kertoarjo,Surabaya.Aku biasa nya mengecek guest comment card.Itu adalah selembar kertas kecil berukuran 15cm persegi yang berisikan pertanyaan seputar pelayanan dan kualitas produk dari resto.Untuk kemudian di isi oleh para tamu yang selesai makan,barangkali ada saran dan kritik demi kemajuan restoran.Singkatnya,aku membaca ada tulisan dari tamu semalam yang berbunyi bahwa nasi goreng asin.Sepele sieh terdengarnya.Masakan keasinan.Nah,itu dia point nya.Kalau anda sebagai pengelola bisnis ini senantiasa mengganggap remeh komplain yang masuk,maka siap-siap saja menjadi anggota REGULAR,alias Restaurant Gulung Tikar. Segera aku mengetrace (mengusut) intern kitchen siapa koki yang masak semalam.Berdasar guest comment tersebut,waktu kejadian perkara adalah pukul 20:45 wib,customer makan di table 1.Dengan waitress (pelayan) yang menghandle adalah Dian.Berdasar jadwal koki malam minggu kemarin,adalah si D dan si S.Jadi mudah saja,tentu saja yang memproses orderan nasi goreng tersebut adalah salah satu diantara mereka.Akan tetapi,belum sempat aku bertindak cepat...aku sudah kelolosan lagi masakan asin dari 3 jenis menu yang berbeda siang tadi.Dan koki nya siang ini  berbeda dari yang semalam.Jadi bagaimana cara aku mengatasi problem seperti ini ? Setiap masalah yang datang,pasti selalu dibarengi dengan solusi.Tinggal kita pilih solusi mana yang kita anggap terbaik dan tepat.Tipikalku sudah jelas keras dan boleh dikata kejam untuk ukuran pengelola restoran.Dan aku terbiasa melontarkan kalimat bernada provokasi.Kalau tidak bisa masak enak,silakan resign saja.Atau dengan warna yang berbeda,silakan anda pilih jika terus2an ngawur masak nya maka anda saya keluarkan atau anda mengundurkan diri secara terhormat .Selesai. Biasa nya koki yang kompeten dan berpengalaman dalam bidangnya akan mau bekerjasama dan berjanji memperbaiki kinerja kedepan nya.Beda dengan juru masak karbitan yang berusia dibawah 30 tahun,dia masih belajar masak namun sudah berlagak macam Master Cheff.Mereka cenderung keras kepala dan susah diatur.Ya,gampang,tinggal dikasih opsi yang ke 2 saja. Inti dari penjelasan singkat diatas adalah restoran meski sekelas bintang 5 sekalipun tidak akan pernah sempurna 100% menyangkut service dan kualitas product nya.Pasti ada beberapa jeda waktu,team pekerja nya apes,lalai,abai,lupa,ceroboh dan apalah sebutan nya yang mengakibatkan complain berdatangan dari para pelanggan.Dan bila sudah menerima komplain yang masuk,para jenderal yang berada di jajaran manajemen tidak boleh tutup mata atau menggampangkan begitu saja.Harus diambil tindakan secepatnya.Aku sarankan agar diambil sanksi represif .Setelah kembali ke rell yang benar,baru dilakukan tindakan preventif serta persuasif.Zero fault,zero mistakes. Demi tujuan agar semua komplain yang masuk bisa sampai di meja kerjaku tanpa ada yang terlewat,selain guest comment card,aku sengaja memajang kartu nama ku di meja kasir.Jadi bila ada customer yang kurang puas dengan pelayanan team ku ,dan ingin meluapkan nya.Aku sudah siap menjadi tempat makian mereka. Dan heran nya,berdasarkan pengalaman dari lebaran bulan lalu.Dimana restoran penuh sesak oleh tamu yang datang makan.Tentu saja ada beberapa customer yang complain tentang beberapa hal.Akan tetapi,keesokan nya tetap datang lagi.Itulah hasil dari The Power of Handling Complain.Bila anda sebagai pengelola restoran,dan menganggap bisnis anda baik-baik saja karena tidak ada nya keluhan dan kritik yang masuk ke telinga anda.Berarti ada yang tidak beres.Itulah mengapa beberapa rumah makan konvensional masih saja suka memajang tulisan di meja atau di tembok,"Bila Puas beritahu teman,bila kecewa beritahu kami.Itu makna nya dalam braiiii....hehehehe. Salam makan enyaaaakkkk bebas asin.
