[caption id="attachment_251765" align="aligncenter" width="539" caption="Iklan Garuda Indonesia, Melayani Seperti Raja (YouTube)"][/caption]
Garuda Indonesia Airline adalah satu-satunya maskapai termahal di Indonesia. Dia “dikeroyok” oleh beberapa maskapai penerbangan swasta bertarif murah, atau biasa disebut juga low cost carrier (LCC), termasuk anak usahanya sendiri, Citilink. Tetapi, kenapa kursi di hampir setiap penerbangan Garuda Indonesia itu selalu penuh?
Ada beberapa maskapai penerbangan bertarif murah yang bisa dipilih, tetapi kenapa banyak orang tetap rela membayar lebih mahal sekian rupiah untuk terbang dengan Garuda? Setiap kali saya terbang dengan Garuda. Pemandangan yang saya lihat adalah kursi-kursi pesawat yang telah penuh diisi penumpang-penumpangnya.
Di era yang semakin moderen ini tuntutan masyarakat juga akan terus semakin kompleks. Kalau dulu orang cukup puas dengan menumpang alat transportasi apa saja asalkan bisa tiba dengan selamat di tempat tujuan, sekarang tidak lagi. Semakin tinggi status sosial ekonomi seseorang akan semakin tinggi pula tuntutan kebutuhan akan kenikmatan dan kenyamanannya dalam melakukan suatu perjalanan. Ia akan rela membayar lebih mahal untuk mendapatkan kebutuhan tersebut.
Fenomena sosial inilah yang sebenarnya ditangkap oleh Garuda Indonesia. Garuda Indonesia membangun bisnisnya yang dikhususkan kepada kalangan berstatus sosial dan ekonomi tersebut di atas, dengan memberi tingkat keamanan, kenikmatan, dan kenyamaan yang memiliki nilai lebih daripada maskapai-maskapai penerbangan yang tarifnya lebih murah.
Apa Makna Hakiki dari “Mahal” Itu?
Sebenarnya apa yang disebut mahal itu tidaklah selalu harus dimaknai secara harafiah. “Mahal” makna hakikinya adalah apabila harga suatu barang atau jasa tidak sesuai dengan kualitasnya (harga tinggi, kualitas jelek).
A dan B adalah dua barang berjenis sama, A dijual dengan harga Rp. 10.000, sedangkan B Rp. 50.000. Apakah B lebih mahal daripada A? Belum tentu. Bisa jadi, justru A lebih mahal daripada B. Apabila kualitas barang, pelayanan yang diberikan kepada konsumennya, dan layanan purna jual yang prima ada pada barang B, sedangkan tidak demikian pada barang A, maka hakikatnya barang A lebih mahal daripada B.
Apalah artinya kita membeli suatu barang atau jasa dengan harga murah, tetapi belum apa-apa sudah rusak, atau mendapat pelayanan yang hanya bikin makan hati? Tentu saja lebih baik kita membeli barang/jasa yang harganya lebih tinggi, tetapi bisa dipakai dalam jangka waktu yang jauh lebih lama, dan mendapat pelayanan prima yang membikin kita terasa sangat nyaman, hati pun terasa puas.
Nilai-nilai itulah yang diberikan Garuda Indonesia kepada pelanggannya. Senior Manager Marketing Media Garuda Indonesia Bambang Reza Aditiwarman di dalam presentasinya, di acara gathering Kompasiana-Garuda Indonesia, pada Kamis, 20 Juni 2013, di Auditorium 1 Kantor Pusat Garuda Indonesia, mengatakan, dengan membayar uang sedikit lebih mahal, setiap penumpang Garuda akan dapat menikmati setiap kenyamanan terbang yang ditawarkan oleh Garuda, lebih tinggi daripada yang ditawarkan maskapai penerbangan lain yang tarifnya lebih murah.
Pengalaman pribadi saya cukup membuktikan hal itu. Sebelum menjadikan Garuda sebagai maskapai langganan terbang keluarga saya, saya biasa bepergian dengan menggunakan maskapai penerbangan swasta bertarif murah (LCC). Meskipun murah, sejak menggunakan fasilitas call center-nya saja sudah terasa kurang nyaman, karena cukup sering lama tidak diangkat, dan bicaranya juga kurang ramah. Sedangkan kalau menghubungi call center Garuda, begitu nada sambung pertama-kedua terdengar, langsung diangkat, dan terdengar suara operatornya yang ramah dan bersahabat.
Kalau dari Surabaya, maka maskapai-maskapai penerbangan yang ada (non-Garuda) semuanya memakai satu terminal yang sama, sehingga di ruang check-in terasa terlalu sesak, ramai dan bising seperti suasana di pasar. Apalagi jika saat high season. Sedangkan kalau dengan Garuda, tempat check-in-nya di terminal khusus Garuda (menjadi satu dengan terminal internasionalnya), sehingga lebih terasa suasana yang tenang dan nyaman.
Begitu juga di atas pesawat LCC, di antara kursi kita dengan kursi di depan sempit jaraknya. Kaki terasa agak sulit digerakkan secara leluasa. Sedangkan di pesawat Garuda, lebih longgar. Ternyata, ini karena kapasitas kursi di pesawat LCC itu kapasitasnya benar-benar dimaksimalkan, dibuat serapat mungkin agar bisa memuat lebih banyak kursi/penumpang. Maka itu, mereka bisa menjual tiketnya menjadi lebih murah, meskipun, mengorbankan kenyamanan penumpangnya. Hal ini tidak terjadi di pesawat Garuda, yang lebih mengutamakan kenyamanan penumpangnya, dengan membuat jarak kursi satu dengan yang lainnya berderet dengan jarak yang cukup melegakan. Meskipun itu berarti mengurangi jumlah kapasitas kursi/penumpang yang bisa diangkut dalam sekali penerbangan.
Di penerbangan LCC, selama penerbangan kita tidak mendapat makanan dan minuman. Biasanya yang ada hanyalah sebotol kecil air mineral. Kalau mau makanan dan minuman, harus membelinya. Sedangkan di Garuda, disajikan makanan dan minuman secara gratis. Minuman ringan, seperti teh, kopi, orange/apple juice, Coca-Cola, dan sebagainya, bisa diminta tambah setiap saat. Untuk penerbangan jarak pendek, yang disajikan adalah roti dan kue.
Nikmatnya kalau menempuh perjalanan yang (cukup) jauh, makanan yang disajikan adalah masakan khas Indonesia, seperti Soto Lamongan dan Gado-gado, yang rasanya sangat enak.
28 Customer Touch Points dan 5 Konsep Dasar Garuda Indonesia Experience
Jadi, hakikatnya, apa yang diberikan oleh Garuda kepada konsumennya itu bukan harga yang mahal, tetapi merupakan “value for money,” atau “value proposition.” Dengan membayar dengan nilai uang yang lebih itu setiap penumpang Garuda akan mendapat pelayanan yang sangat prima dari Garuda. Bukan hanya mulai dari waktu sebelum terbang saja (pre-flight), tetapi bahkan sejak sebelum melakukan perjalanan (pre-journey), yakni layanan melalui website Garuda Indonesia (www.garuda-indonesia.com), call center, sales office, dan social media: Facebook (di https://www.facebook.com/PT.GarudaIndonesia ) dan Twitter (@indonesiagaruda).
Sasaran komprehensif pelayanan Garuda terhadap konsumennya itu terangkum di dalam apa yang disebut “28 Customer Touch Points,” yang terdiri dari pelayanan Pre-journey, Pre-flight, In-flight, post-flight, dan Post-journey.
Contoh kualitas prima layanan Pre-flight Garuda Indonesia salah satunya adalah layanan pembelian tiket, check-in sampai memperoleh boarding pass, yang bisa dilakukan secara online, seperti yang sudah saya ulas di artikel saya sebelumnya, yang berjudul Menggandeng Amadeus, Garuda Indonesia Menggunakan Sistem Pelayanan Online Terbaru dan Tercanggih.
Poin-poin lengkapnya seperti di layar presentasi yang disajikan oleh Senior Manager Pre & Post Flight Garuda Indonesia Prikri Ilham Kurniansyah di bawah ini:
[caption id="attachment_251767" align="aligncenter" width="520" caption="28 Customer Touch Points. Presentasi Senior Manager Pre & Post Flight Services Garuda Indonesia Pikri Ilham Kurniansyah, Kamis, 20 Juni 2013, di Auditroium 1, Kantor Pusat Garuda Indonesia"]
Meskipun tarif Garuda Indonesia itu “mahal,” sebenarnya ada tip untuk kita bisa mendapat harga yang lebih murah (tiket promo) daripada tarif normal rata-rata Garuda, yakni dengan cara membelinya jauh-jauh hari sebelum hari/tanggal keberangaktan kita melalui layanan online-nya.
Dengan bergabung di Facebook Garuda (like PT.Garuda Indonesia) dan mengikuti (follow) @indonesiagaruda di Twitter, maka kita bisa memperoleh informasi-informasi terkini dari Garuda Indonesia, termasuk tarif-tarif promonya.
Dari “28 Customer Touch Points” tersebut di atas Garuda Indonesia menjabarkan dalam “Lima Konsep Dasar Garuda Indonesia Experience,” yang meliputi Sight (apa yang dilihat oleh konsumen, seperti kebersihan, kerapihan, dengan nuansa khas Indonesia, lukisan Batik), Taste (berupa makanan dan minuman khas Indonesia yang disajikan di Lounge Garuda dan di atas pesawat Garuda), Scent (menyajikan aroma pengharum ruangan di setiap kantor, lounge, dan di atas pesawat terbang), Sound (menyajikan musik-musik khas Indonesia: instrumen angklung, kecapi, suling, gamelan, dan lain-lain), dan Touch (sentuhan layanan dan keramahan khas orang Indonesia).
Di dalam lima konsep dasar Garuda Experience itu selain menyajikan layanan-layanan prima khas Indonesia dengan mengadopsikan asas kekeluargaan Indonesia, Garuda juga memperhatikan kultur/budaya dari setiap penumpang yang dilayaninya. Dengan menyesuaikan layanannya dengan kultur setiap penumpang itu, tentu saja diharapkan mereka akan dapat benar-benar merasakan begitu dihargai oleh Garuda. Misalnya, dalam pelayanan pramugari selama penerbangan, apabila ada penumpangnya yang berkebangsaan Arab, maka pramugari Garuda akan mendahulukan pelayanannya terhadap pria/suami daripada perempuan/istrinya. Beda dengan layanan umumnya, yang biasanya mendahulukan layanan kepada perempuan/istrinya.
[caption id="attachment_251768" align="aligncenter" width="587" caption="Presentasi Pikri Ilham Kurniansyah"]
Garuda Indonesia Gallery Terbesar dan Terlengkap di Indonesia
Pada Kamis, 4 April 2013, bertempat di Ciputra World, Surabaya, Direktur Utama PT Garuda Indonesia Persero) Tbk.Emirsyah Satar telah meresmikan pembukaan “Garuda Indonesia Gallery,” yang merupakan galerinya yang ketiga, sekaligus yang terbesar dan terlengkap di Indonesia. Dua galeri Garuda Indonesia lainnya terdapat di Senayan City, Jakarta, dan “service center” di kawasan Nusa Dua Bali untuk melayani para pengguna jasa yang melakukan perjalanan bisnis dan wisata di Bali.
Pada kesempatan peresmian itu Emirsyah Satar mengatakan, ”Garuda Indonesia Gallery” merupakan fasilitas layanan terpadu (one stop service) bagi para pengguna jasa untuk kemudahan melaksanakan penerbangan dengan Garuda Indonesia dengan sentuhan ‘Garuda Indonesia Experience’. Layanan tersebut meliputi layanan reservasi dan pembelian tiket, layanan city check-in dan self check-in, layanan konsultasi bepergian dengan penerbangan baik domestik dan internasional, layanan paket wisata Garuda Indonesia Holiday, layanan ‘Garuda Frequent Flyer’, layanan bagi penumpang yang bepergian dengan group, serta layanan lainnya. Selama menunggu proses pelayanan, penumpang kelas eksekutif dan GFF Platinum member juga dapat menikmati makanan dan minuman ringan yang disediakan di executive lounge ‘Garuda Indonesia Gallery’ tersebut.
Berita lengkapnya baca di sini.
[caption id="attachment_251769" align="aligncenter" width="590" caption="Garuda Indonesia Gallery terbesar dan terlengkap di Indonesia, di Ciputra World, Surabaya. Diresmikan oleh Dirut PT Garuda Indonesia Tbk (Persero) Emirsyah Satar, pada Kamis, 20 April 2013 (Foto pribadi)"]
[caption id="attachment_251771" align="aligncenter" width="621" caption="Emirsyah Satar (kemeja Batik merah) setelah meresmikan Garuda Indonesia Gallery, Ciputra World, Surabaya (sumber:www.garuda-indonesia.com/id)"]
Di warta Garuda-Indonesia.com juga diinformasikan bahwa pada kesempatan yang sama, Garuda Indonesia juga menandatangani kerjasama dengan empat perusahaan terbesar di Surabaya yaitu PT. Ciputra Surya, PT. Pakuwon Jati PT. Intiland Grande, dan PT. Perkebunan Negara XI.
Penandatanganan kerjasama tersebut dilaksanakan oleh GM Garuda Indonesia Surabaya, Ari Suryanta bersama-sama dengan Associate Director PT Ciputra Surya Tbk., Andy Soegiardjo; Marketing Director Pakuwon Jati, Sutandi Purnomosidi; CFO PT Intiland Grande, David Hosea; dan Direktur Keuangan PT Perkebunan Nusantara XI (Persero), Drs. Budi Hidayat serta disaksikan oleh Direktur Utama Garuda Indonesia, Emirsyah Satar.
Dengan ditandatanganinya perjanjian ini, maka seluruh karyawan keempat perusahaan tersebut akan menggunakan penerbangan Garuda Indonesia pada rute domestik maupun internasional dengan harga dan layanan khusus berupaspecial net corporate fare, priority reservation, city check-indan kemudahan pembukuan group. Layanan tersebut tidak hanya mencangkup untuk perjalanan dinas, namun juga untuk perjalanan pribadi para karyawan beserta keluarganya.
Melayani Seperti Raja
Dengan cakupan sistem dan konsep layanan Garuda seperti tersebut di atas Garuda Indonesia benar-benar hendak membuat setiap konsumennya merasakan dilayani bak seorang raja, sehingga dia akan merasakan bahwa apa yang telah dibayarkan kepada Garuda Indonesia itu telah mendapat imbal-balik yang layak, bahkan melebihi nilai yang telah dibayarkan itu. Setelah menikmati nyamannya terbang bersama Garuda Indonesia, konsumen tidak akan lagi berpaling ke maskapai penerbangan lainnya meskipun tarifnya cukup jauh lebih murah. Maka itulah, di iklan Garuda sekarang ini, yang ditayangkan juga di televisi-televisi, terdapat tagline-nya yang berbunyi: “Nikmati Kenyamanan Terbang di Atas yang Lain.”
Pencapaian Garuda Indonesia sampai saat ini terbilang membanggakan. Terbukti dengan sampai dengan 2013 ini berhasil memperoleh tiga penghargaan dunia yang paling prestesius di dunia penerbangan internasional dari Skytrax. Yakni, sebagai: The World’s Best Economy Class (peringkat pertama, mengalahkan Singapore Airline), peringkat kelima The Best Airline in Asia, dan peringkat kedelapan The World’s Best Airline.
Tentu saja, Garuda Indonesia tidak berpuas diri dengan pencapaian ini. Seperti yang dikatakan oleh Pikri Ilham Kuniansyah, Garuda semakin bersemangat untuk mengejar target-target teratas lainnya, seperti The World’s Best Business Class, dan tentu saja bukan hanya sekadar bisa mimpi, jika suatu ketika Garuda Indonesia mencapai prestasi yang paling prestesius – seperti “Piala Dunia” di sepakbola – The World’s Best Airline .
Untuk mencapai semua itu tentu saja tidak lepas dari dukungan dari segenap masyarakat Indonesia, yang mencintai produk negerinya sendiri, dengan menggunakannya. Apalagi produk dalam negeri berkelas internasional, seperti Garuda Indonesia ini. ***
Follow Instagram @kompasianacom juga Tiktok @kompasiana biar nggak ketinggalan event seru komunitas dan tips dapat cuan dari Kompasiana. Baca juga cerita inspiratif langsung dari smartphone kamu dengan bergabung di WhatsApp Channel Kompasiana di SINI
