Ada satu jaringan toko perlengkapan rumah tangga yang sering saya kunjungi sejak toko pertamanya diresmikan akhir tahun 1990-an silam. Toko ini memiliki banyak cabang di berbagai kota, dan saya sudah mengunjungi cabang-cabangnya setidaknya di Jakarta, Tangerang, Bandung, Semarang, Surakarta, Yogyakarta, Surabaya, Malang, dan Bali. Beberapa tahun belakangan ini saya lihat jaringan toko ini makin berkembang, dan induk perusahaannya tampak membangun dan/atau mengambil alih serta mengganti nama sejumlah mall di berbagai kota dengan brand miliknya. Tentu ini merupakan sebuah indikasi pertumbuhan yang baik dari jaringan toko ini.
Saya biasa menghabiskan waktu di toko ini dengan berjalan santai menelusuri gang-gangnya satu persatu, melihat-lihat berbagai produk yang dijajakan, yang biasanya akan berakhir dengan pembelanjaan sejumlah barang tanpa direncanakan, atau yang biasa disebut sebagai pembelian impulsif (impulsive buying). Seringkali saat saya perlu menghabiskan sejumlah waktu di mall, saya akan langsung mampir ke toko ini, karena berjalan-jalan dalam toko ini biasanya akan menghasilkan berbagai ide improvement, baik besar maupun kecil. Dalam beberapa kesempatan lain, jika saya harus membeli satu atau beberapa barang spesifik di toko ini, biasanya saya bisa menemukannya dengan cepat karena memang sudah terbiasa dengan tata letak barang-barangnya.
Namun kenikmatan di atas sudah tidak dapat saya nikmati lagi. Saya menyadari sejak 1-2 tahun terakhir ini, Pramuniaga di toko ini tampaknya dilatih untuk "mengejar" tiap Pelanggan yang masuk ke tokonya. Para Pramuniaga ini akan berdiri di ujung-ujung gang, menyapa kita, berjalan mengikuti kita, dan menanyakan apakah ada yang bsia mereka bantu. Kalaupun kita menolak baik-baik tawaran mereka dan memilih untuk melihat-lihat sendiri barang-barang di toko ini, tidak akan lama sebelum Parmuniaga lain muncul dan menyapa serta melakukan hal yang sama. Saat kita berjalan mengelilingi toko ini, setiap beberapa gang kita akan disapa dan ditanyai hal yang sama. Sejujurnya, membalas sapaan mereka dan menjawab pertanyaan mereka bukan hal yang sulit, tapi jika hal ini harus berulang kali dilakukan, maka akan menjadi sangat menjengkelkan. Apalagi saat kita menemukan barang yang kita cari dan sedang menimbang-nimbang atau membandingkan dengan produk lain, maka hampir pasti seorang Pramuniaga akan muncul di hadapan kita dan mulai menjelaskan produk tersebut tanpa diminta. Akibat dari perubahan ini, pengalaman berbelanja di toko ini jadi tidak menyenangkan, dan saya sudah malas masuk ke toko ini lagi. Sekalipun ada barang yang perlu saya beli di toko ini, saya akan masuk dan berjalan cepat-cepat ke rak yang saya tuju, mengambil barang yang perlu saya beli, dan langsung menuju ke kasir untuk menyelesaikan transaksi saya secepatnya. Dampaknya secara ekonomis jelas : saya, dan mungkin pelanggan lain yang punya preferensi seperti saya, sudah tidak mungkin lagi berbelanja secara impulsif di toko ini.
Saya percaya bahwa hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan layanan bagi para Pelanggan toko ini. Tapi pertanyaannya : Pelanggan yang mana ? Tidak semua Pelanggan suka diperlakukan seperti ini. Ada orang-orang yang secara natural lebih suka memiliki kebebasan untuk belanja sendiri tanpa diganggu, dan preferensi Pelanggan jenis ini pun perlu dikenali dan dihargai oleh para Pengusaha atau Pemilik Toko. Tidak semua orang suka disapa dan diikuti oleh para Pramuniaga atau petugas toko lainnya. Saya jadi teringat kejadian beberapa tahun lalu di sebuah bank swasta nasional. Saat saya berkunjung ke salah satu kantor cabangnya, semua orang mulai dari Petugas Keamanan, Petugas Kebersihan, Teller, dan nyaris semua karyawannya menyapa saya dengan mengucapkan salam "Selamat pagi, selamat datang di Bank xxx". Saat saya dihubungi untuk survey kepuasan pelanggan setelah saya selesai bertransaksi, saya sampaikan keluhan ini, bahwa saya justru merasa terganggu alih-alih merasa dilayani dengan baik.
Sekitar tahun 2016-2017 lalu, jaringan toko kosmetik Innisfree di Korea Selatan punya solusi unik untuk masalah ini : mereka menyediakan dua jenis keranjang yang bisa dipilih oleh pelanggan saat ingin berbelanja di toko-tokonya. Keranjang pertama diberi label warna oranye dengan tulisan "I Need Help", dan keranjang kedua diberi label warna hijau dengan tulisan "I Can Do Myself". Kedua jenis keranjang ini lahir dari masalah yang sama, dimana pelanggan lokal, khususnya yang berusia lebih tua, sangat senang dan merasa penting jika dilayani oleh Pramuniaga yang selalu berada di dekatnya, sedangkan turis asing dan pelanggan yang usianya lebih muda tidak suka diperlakukan seperti itu dan lebih memilih untuk belanja sendiri tanpa diganggu. Saat seorang pelanggan masuk dan membawa keranjang dengan label hijau, seluruh Pramuniaga akan menghargai pilihan tersebut dengan tidak berbicara kepada Pelanggan tersebut, kecuali jika secara sepsifik ditanya oleh sang Pelanggan. What a brilliant idea ! Simpel, tapi efektif dalam menciptakan pengalaman belanja yang nyaman bagi berbagai jenis Pelanggan.
Saya kira apa yang dilakukan oleh Innisfree bisa dicontoh oleh jaringan toko perlengkapan rumah tangga yang saya maksud di atas. Selama solusi ini dihargai oleh semua pihak, saya benar-benar tidak keberatan membawa keranjang dengan label hijau, atau bahkan mengenakan sticker "I Can Do Myself" jika memang pihak toko menyediakannya. Intinya, Pengusaha atau Pemilik Toko perlu menyadari bahwa ada berbagai jenis Pelanggan yang perlu diakomodir kebutuhannya. Meski Pengusaha juga tidak mungkin dapat melayani preferensi semua orang, setidaknya mereka bisa memcoba mengakomodir dua jenis Pelanggan ini : Pelanggan yang suka dilayani, dan Pelanggan yang lebih suka belanja sendiri. Alangkah nikmatnya pengalaman berbelanja jika Pengusaha dapat menciptakan lingkungan belanja yang menghargai preferensi Pelanggan seperti ini !
