Peran Kolaborasi Lintas Instansi Pemerintah di Mal Pelayanan Publik (MPP) sebagai Model On Stop Service

Mal Pelayanan Publik yang dikenal dengan singkatan MPP merupakan lokasi di mana berbagai kegiatan atau aktivitas penyelenggaraan layanan publik untuk barang, jasa, dan/atau administrasi berlangsung. Ini merupakan pengembangan dari fungsi pelayanan terpadu di tingkat pusat maupun daerah, dan juga mencakup layanan dari Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan sektor swasta untuk menghasilkan layanan yang cepat, mudah, terjangkau, aman, dan nyaman. Pelayanan publik yang efisien dan efektif adalah salah satu ukuran utama dari keberhasilan pemerintah dalam mewujudkan kehadiran negara yang nyata dalam kehidupan masyarakat. Di Indonesia, masalah dalam pelayanan publik sering kali berkaitan dengan pemisahan birokrasi, yang memaksa masyarakat untuk mengunjungi berbagai lembaga secara terpisah untuk mengurus berbagai jenis layanan. Oleh karena itu, konsep Mal Pelayanan Publik (MPP) hadir sebagai model inovatif layanan satu atap yang beragam layanan publik dalam satu lokasi yang mudah dijangkau oleh masyarakat. Keberadaan MPP tidak hanya memberikan kemudahan dan percepatan dalam layanan, tetapi juga merupakan manifestasi nyata dari kolaborasi antarinstansi pemerintah yang menyatukan sejumlah kementerian, lembaga, pemerintah daerah, serta badan usaha milik negara (BUMN) dan badan usaha milik daerah (BUMD) dalam satu sistem layanan terpadu. Kolaborasi antar berbagai lembaga pemerintah merupakan faktor utama yang menjamin keberhasilan penerapan MPP. Wakil Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) menyatakan bahwa penggabungan layanan dari berbagai instansi pemerintah serta partisipasi aktif semua penyelenggara layanan dalam MPP adalah dasar yang memungkinkan masyarakat merasakan kemudahan dan kecepatan dalam mengakses layanan publik. Dengan kerjasama yang saling mendukung ini, berbagai sektor pelayanan dapat disediakan dalam satu lokasi, sehingga dapat menghilangkan kompleksitas birokrasi yang sering menjadi hambatan bagi masyarakat. MPP tidak hanya memudahkan akses layanan, tetapi juga meningkatkan keterlibatan dan akuntabilitas pelayanan kepada masyarakat secara umum, termasuk bagi kelompok yang rentan. Dari segi konsep, MPP mengimplementasikan prinsip layanan satu atap yang merupakan pendekatan komprehensif dalam penyediaan layanan publik yang terintegrasi. Konsep ini mengumpulkan semua kebutuhan administratif dan layanan publik di satu tempat, sehingga mengurangi waktu, biaya, dan tenaga yang perlu dikeluarkan oleh masyarakat. Penelitian mengenai efektifitas MPP di beberapa wilayah, seperti Kabupaten Dompu, menunjukkan bahwa pelaksanaan konsep ini memberikan dampak positif terhadap efisiensi waktu, transparansi birokrasi, serta peningkatan kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. Selain itu, kerjasama antar instansi ini juga memperkuat tata kelola pemerintahan yang lebih modern dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.

Namun, keberhasilan sistem MPP sangat bergantung pada dedikasi dan keterlibatan semua pihak, termasuk pemerintah daerah sebagai penyelenggara dan kementerian serta lembaga vertikal sebagai penyedia layanan. Rendahnya koordinasi atau kurangnya sinergi antar lembaga dapat menjadi penghalang besar dalam menciptakan layanan yang benar-benar terintegrasi dan satu pintu. Oleh karena itu, peningkatan kerjasama antar instansi perlu terus dilakukan, dengan dukungan pelatihan sumber daya manusia, pemanfaatan teknologi digital, serta peningkatan infrastruktur yang mendukung. Dalam menghadapi era digital yang sedang berkembang, MPP juga menjadi wadah strategis untuk mempercepat digitalisasi pelayanan publik yang tidak hanya mempermudah masyarakat secara langsung, tetapi juga melalui layanan online yang terintegrasi. Ini menandakan adanya perubahan besar dalam pelayanan pemerintah yang mengutamakan prinsip layanan yang sederhana, cepat, dan transparan. Maka, kerjasama antar instansi pemerintah dalam MPP sebagai model layanan satu atap memiliki peran penting sebagai inovasi tata kelola pelayanan publik yang mampu menghasilkan perubahan signifikan dalam kualitas hidup masyarakat dan mendukung upaya reformasi birokrasi di tingkat nasional.

1. Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan merupakan dasar penting untuk membangun kolaborasi antara berbagai
instansi dalam MPP. Pada ruang lingkup MPP, keberhasilan dalam memberikan layanan
terpadu sangat tergantung pada kepercayaan yang terjalin antara kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah dengan beragam latar belakang birokrasi dan budaya organisasi.
Tanpa adanya kepercayaan, realisasi koordinasi dan integrasi layanan akan sulit dilakukan, karena akan muncul kecurigaan mengenai niat dan kemampuan masing- masing instansi. Wakil Menteri PANRB menegaskan bahwa perlunya kolaborasi yang harmonis tanpa mempertimbangkan kepentingan sektoral untuk memungkinkan kepercayaan berkembang dan memperlancar penyelenggaraan layanan publik. Oleh karena itu, peningkatan kepercayaan melalui transparansi, akuntabilitas, dan kerja sama yang berkelanjutan sangatlah esensial.

2. Komunikasi Efektif (Effective Communication)
Komunikasi yang transparan dan tepat waktu memberi kesempatan bagi semua pihak
untuk berbagi informasi, mengurangi kesalahpahaman, dan memungkinkan respon
yang cepat terhadap kebutuhan masyarakat. Dalam MPP, komunikasi yang efektif antara instansi sangat berperan dalam mengintegrasikan layanan serta memastikan informasi disampaikan dengan jelas kepada masyarakat. Kendala dalam komunikasi seperti birokrasi yang rumit atau saluran informasi yang tidak terhubung dapat menghambat kelancaran layanan terpadu. Media nasional menekankan bahwa kolaborasi dalam MPP memerlukan dukungan komunikasi yang intensif agar hambatan dalam koordinasi bisa segera diselesaikan dan layanan publik tetap optimal.

3. Koordinasi (Coordination)
Koordinasi adalah proses pengaturan dan penyelarasan aktivitas di antara berbagai
instansi untuk mencapai tujuan yang sama. Dalam MPP, koordinasi berfungsi untuk mengatasi fragmentasi dalam birokrasi dan mewujudkan integrasi layanan. Tanpa adanya koordinasi yang baik, upaya untuk melakukan integrasi dapat menjadi tidak komprehensif dan bahkan kontraproduktif. Pengalaman dari Kabupaten Sintang dan Badung menunjukkan bahwa koordinasi antar sektor dan sinergi yang kuat sangat penting agar setiap instansi bisa menjalankan perannya secara optimal tanpa adanya tumpang tindih layanan. Menteri PANRB juga mengingatkan betapa pentingnya sinergi
dan koordinasi antar lembaga dalam menjaga kelancaran operasional MPP.

4. Ketergantungan Timbal Balik (Mutual Interdependence)
Ketergantungan timbal balik atau interdependensi adalah hubungan di mana individu, kelompok, atau organisasi saling mempengaruhi satu sama lain. Dalam jaringan MPP, instansi pemerintah bersifat saling tergantung karena keberhasilan dalam memberikan layanan terpadu memerlukan kontribusi dan peran masing-masing pihak. Ketergantungan ini memerlukan komitmen kolektif, di mana setiap instansi menghargai peran yang lain dan berpartisipasi sesuai dengan proporsi yang semestinya. Apabila ada satu pihak yang tidak berfungsi dengan baik, sistem layanan akan mengalami gangguan. Oleh karena itu, pemahaman mengenai ketergantungan timbal balik ini menciptakan suasana kolaborasi yang lebih kuat dan efisien. Di samping itu, saling ketergantungan juga mendorong setiap lembaga untuk berinovasi dan beradaptasi secara kolektif,
memaksimalkan sumber daya yang tersedia, serta menyelaraskan proses bisnis untuk meningkatkan mutu layanan.

5. Visi dan Tujuan Bersama (Shared Vision and Goals)
Dalam suatu kolaborasi antar instansi memiliki visi dan tujuan yang jelas serta disepakati bersama menjadi elemen penting dalam menciptakan kolaborasi yang baik. Dalam MPP, visi untuk menyediakan layanan publik yang sederhana, inklusif, dan cepat berfungsi sebagai benang penghubung antara berbagai instansi. Menurut Wakil Menteri PANRB, komitmen bersama untuk memprioritaskan kebutuhan masyarakat di atas kepentingan organisasi masing-masing merupakan inti dari keberhasilan konsep one stop service. Visi dan tujuan bersama ini memotivasi seluruh jaringan untuk memberikan kontribusi secara maksimal dan menjaga konsistensi dalam pelayanan yang bukan sekadar lokasi untuk mengintegrasikan layanan secara langsung, tetapi juga berfungsi sebagai pusat kerjasama kreatif yang membawa perubahan signifikan dalam layanan publik di Indonesia.