Di era digital seperti sekarang, batas antara dunia online dan offline semakin kabur. Aktivitas yang dulu hanya bisa dilakukan di dunia nyata, kini dapat dilakukan melalui layar ponsel. Begitu juga sebaliknya---aktivitas digital kini semakin memengaruhi keputusan kita di dunia nyata. Dunia bisnis pun tidak luput dari perubahan besar ini. Cara orang berbelanja, memilih produk, dan berinteraksi dengan merek kini mengalami transformasi total.
Konsumen modern menginginkan pengalaman yang cepat, praktis, dan konsisten di mana pun mereka berbelanja---baik di toko fisik, website, media sosial, atau marketplace. Dari sinilah muncul istilah "omnichannel experience", yaitu strategi bisnis yang berfokus pada menghubungkan seluruh saluran interaksi pelanggan agar terasa seperti satu kesatuan yang mulus.
Kalimat "Membangun pengalaman omnichannel yang mulus: menghubungkan interaksi digital dan in-store" bukan sekadar jargon pemasaran, tapi menjadi kunci penting dalam memenangkan hati pelanggan masa kini.
Dari Multichannel ke Omnichannel: Evolusi Cara Bisnis Melayani Konsumen
Dulu, banyak perusahaan menggunakan strategi multichannel, di mana mereka memiliki berbagai saluran penjualan---seperti toko fisik, situs web, dan media sosial---namun masing-masing berdiri sendiri. Misalnya, promosi yang berlaku di website belum tentu berlaku di toko, dan data pembelian pelanggan tidak saling terhubung.
Kini, pendekatan itu dianggap sudah ketinggalan zaman. Konsumen tidak ingin dipusingkan dengan perbedaan layanan antara online dan offline. Mereka menginginkan pengalaman yang seragam dan saling terhubung, di mana informasi produk, harga, dan promo tetap sama di semua tempat.
Untuk menghargai pentingnya omnichannel, penting untuk memahami perbedaan mendasar dari pendekatan sebelumnya, multichannel:
Multichannel (Banyak Kanal, Berdiri Sendiri):Â Dalam strategi ini, perusahaan memang menggunakan berbagai kanal (toko, website, media sosial, marketplace) untuk menjangkau pelanggan. Namun, masing-masing kanal beroperasi sebagai unit yang terpisah.
- Contoh: Promosi di website tidak berlaku di toko fisik. Data riwayat pembelian pelanggan di toko fisik tidak tercatat atau dapat diakses oleh tim e-commerce.
- Kelemahan: Menciptakan pengalaman yang terputus-putus (fragmented). Pelanggan harus mengulang informasi atau data mereka saat berpindah kanal, sering kali mengakibatkan frustrasi.
Omnichannel (Semua Kanal, Terintegrasi Penuh): Strategi ini berfokus pada pelanggan (customer-centric), bukan pada kanal (channel-centric). Tujuannya adalah menghilangkan semua batas artifisial antar kanal, membuat seluruh interaksi terasa sebagai satu percakapan yang berkelanjutan dengan merek.
- Contoh: Seorang pelanggan melihat sepatu di aplikasi, menyimpannya di wishlist, dan ketika ia datang ke toko, staf penjualan dapat langsung mengakses wishlist tersebut melalui sistem, memverifikasi stok, dan menawarkan ukuran yang sesuai.
- Inti: Data, inventaris, dan informasi pelanggan disatukan (unified) dan tersedia secara real-time di seluruh sistem, baik front-end (yang dilihat pelanggan) maupun back-end (sistem internal perusahaan).
Pergeseran ini melambangkan evolusi filosofi bisnis: dari sekadar memiliki banyak tempat untuk menjual (multichannel) menjadi memberikan satu pengalaman terpadu di mana pun pelanggan memilih untuk berinteraksi (omnichannel).
Inilah inti dari omnichannel experience---menghapus batas antara dunia digital dan toko fisik. Tujuannya adalah agar pelanggan bisa berpindah dari satu kanal ke kanal lain tanpa hambatan. Contohnya, seseorang melihat produk di Instagram, memeriksanya lagi di website, lalu memutuskan membeli langsung di toko. Semua proses itu harus berjalan lancar, tanpa kehilangan data atau informasi apa pun.
Mengapa Menghubungkan Dunia Digital dan In-Store Itu Penting?
Bayangkan kamu sedang mencari sepatu baru. Kamu melihat iklannya di media sosial, lalu membuka website untuk melihat warna dan ukuran yang tersedia. Tapi ketika datang ke toko, stafnya tidak tahu bahwa kamu sudah menyimpan sepatu itu di wishlist online. Atau lebih buruk lagi, sepatu yang kamu lihat ternyata tidak tersedia. Pengalaman seperti ini sering membuat pelanggan kecewa.
