Frontliner: Wajah dan Ujung Tombak Komunikasi Instansi Pemerintah

Di tengah arus keterbukaan informasi publik, kehadiran frontliner dalam sebuah instansi pemerintah bukan sekadar pelengkap, melainkan wajah sekaligus ujung tombak komunikasi. Mereka adalah orang pertama yang ditemui masyarakat ketika berinteraksi dengan layanan negara, baik di kantor pelayanan, pusat informasi, maupun kanal digital resmi. Dari sikap, tutur kata, hingga ketepatan informasi yang disampaikan, citra instansi pemerintah banyak bergantung pada kualitas frontliner.

Sayangnya, peran vital ini kerap terabaikan. Banyak instansi masih memandang posisi frontliner hanya sebatas petugas penerima tamu atau pelayan administratif. Padahal, di era digital dan demokratisasi informasi, frontliner dituntut menjadi komunikator andal, problem solver cepat, sekaligus representasi etika birokrasi modern. Mereka tidak hanya menyampaikan informasi, tetapi juga membangun kepercayaan publik terhadap negara.

Frontliner sebagai Representasi Negara

Dalam setiap interaksi, frontliner memegang peran strategis: mereka menjadi pintu masuk penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik. Satu senyum yang tulus dapat meluruhkan sekat birokrasi yang kaku, sementara satu sikap acuh bisa menimbulkan citra buruk institusi secara keseluruhan.

Baca juga: Siap Ujian, Siap Masa Depan: Aspirasi Pendidikan Bermutu untuk Semua

Contohnya, seorang petugas frontliner di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Watampone dengan senyum dan sabar menjelaskan prosedur pengajuan tagihan pembayaran, akan membuat satuan kerja atau stakeholder merasa senang dan dihargai. Sebaliknya, jika pelayanan diliputi wajah masam dan ucapan bernada tinggi, satuan kerja atau stakeholder akan menilai pelayanan kantor tidak ramah. Dengan kata lain, frontliner menjadi titik krusial di mana profesionalisme birokrasi diuji.

Keterampilan Komunikasi yang Dibutuhkan

Menjadi frontliner tidak cukup hanya dengan bekal kemampuan administratif. Mereka harus menguasai keterampilan komunikasi interpersonal, empati, serta penguasaan substansi kebijakan yang mereka wakili.

Baca juga: APBN untuk UMKM Digital: Branding, Literasi, dan Peluang Bisnis Baru

Ilustrasi: Petugas Frontliner KPPN Watampone memberikan bimbingan teknis aplikasi SAKTI kepada Satuan Kerja KPU Kab. Bone (Dok. KPPN Watampone)

Baca juga: Pendidikan Bermutu: Mendorong Anak Jadi Hebat, Bukan Sekedar Mengajar

Kemampuan mendengar dengan baik, menjawab pertanyaan dengan jelas, dan mengelola keluhan dengan tenang adalah bekal utama. Selain itu, penguasaan teknologi digital menjadi syarat mutlak. Kehadiran layanan publik berbasis aplikasi dan media sosial membuat peran frontliner meluas ke ruang daring, di mana komunikasi harus lebih cepat, tepat, dan responsif.

Transformasi Pelayanan Publik