Melihat Kembali Sejarah Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Seperti kebanyakan industri perangkat lunak, industri CRM sangat terpukul oleh meledaknya dot-com bubble atau gelembung dot-com. Seluruh industri yang enggan menggunakan teknologi dot-com pada masa itu mengalami kerugian, dengan raksasa seperti Oracle melaporkan kerugian lisensi lebih dari dua puluh lima persen. Karena keengganan untuk menggunakan teknologi "dot-com".

Periode gelembung dot-com ditandai oleh didirikannya (dan berakhir dengan kegagalan usaha) perusahaan-perusahaan baru di bidang situs-situs Internet yang disebut perusahaan dot-com. Pemilik perusahaan mengalami kenaikan tajam pada harga saham dengan hanya menambah awalan e- atau akhiran .com pada nama perusahaan mereka. Praktik ini disebut salah seorang penulis sebagai investasi prefiks.

Kombinasi dari meningkatnya harga saham secara cepat dan kepercayaan pasar bahwa perusahaan-perusahaan tersebut akan untung pada masa depan, spekulasi saham oleh individu, dan modal ventura yang dapat diperoleh secara mudah membuat investor melupakan indikator tradisional seperti Rasio P/E, dan lebih percaya terhadap kemajuan teknologi. [Referensi : Wikipedia] 

Buku Paul Greenberg "CRM at the Speed of Light" pada awal tahun 2000-an,  menyarankan sistem CRM yang lebih komprehensif yang mengelola semua hubungan bisnis. Pada akhir dekade, ini menjadi pemikiran umum dalam industri CRM.

Pada pertengahan dekade, interoperabilitas (Kemampuan suatu sistem yang dapat berinteraksi dan berfungsi dengan sistem lain) dengan perangkat lunak lama menjadi lebih penting. Raksasa perangkat lunak sperti Microsoft memasuki pasar CRM dengan Dynamics CRM, dan Oracle mengakuisisi Siebel dan sejumlah vendor aplikasi perusahaan lainnya.

Kebangkitan CRM hingga Mengambang di Awan

Pada 2007, Salesforce menciptakan perubahan besar berikutnya dalam industri CRM. Melalui Force.com mereka memperkenalkan dunia ke CRM berbasis cloud. Force.com menjawab kritik bahwa aplikasi CRM berbasis cloud tidak dapat dikustomisasi.

CRM sebagai strategi pendekatan hubungan dengan pelanggan meledak di pasaran. Dari pendekatan hubungan pelanggan berkembang dengan semakin banyaknya fitur yang membuat aplikasi CRM menjadi kebutuhan utama bagi Perusahaan/Bisnis untuk dapat bersaing di era teknologi sekarang ini. Di Indonesia sendiri Perusahaan pengembang software CRM, Barantum.com melahirkan CRM berbasis Cloud yang terintegrasi dengan sistem Call Center tumbuh dengan pesat di sisi lain dengan adanya vendor lokal, Perusahaan - perusahaan di Indonesia dapat dengan mudah mengimplementasikan CRM dengan biaya yang relatif lebih murah namun dengan kemampuan dan fitur yang sama serta kemudahan untuk menjangkau layanan pelanggan (After Sales) .

Melalui akhir dekade pertama, dan hingga saat ini, solusi berbasis cloud dan SaaS (Software-as-a-Service) CRM terus mengintegrasikan lebih banyak fitur seperti layanan pelangggan, pelacakan proses penjualan, transaksi penjualan, informasi pelanggan yang lengkap, pelacakan tenaga sales dengan GPS, dll. Solusi berbasis cloud dan SaaS CRM terus mendapatkan popularitas, sebagian besar karena biaya awal yang lebih rendah dan integrasi yang mudah dengan perangkat seluler. 

Demikanlah sejarah perkembangan CRM secara singkat, dari mulai ide untuk menciptakan 'Pelanggan Empatik' dari pada 'Produk Empatik' hingga ber-evolusi menjadi Strategy yang menyatu dengan sistem perangkat lunak sampai mengambang di atas awan, CRM menjadi kebutuhan utama bagi setiap Perusahaan / Bisnis untuk tetap bersaing di era teknologi sekarang ini.