Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan) adalah ukuran bagaimana produk atau jasa disediakan oleh perusahaan yang memenuhi harapan pelanggan. Jika Anda tidak peduli dengan kepuasan pelanggan, jangan berharap mereka peduli dengan jasa atau produk Anda.
Layanan pelanggan berstandar tinggi (excellent services) dapat memenangkan hati pelanggan dan membuat brand dikenal oleh pelanggan dan masyarakat.
Saat ini ketika media sosial memainkan peran penting dalam membuat keputusan, sangat penting untuk mengawasi kualitas layanan pelanggan yang diberikan. Berikut adalah 5 (lima) tips alasan kuat mengapa kepuasan pelanggan tidak hanya penting tetapi juga bermanfaat bagi reputasi brand.
1. Loyal Customers
Pelanggan Setia merupakan aset yang harus disimpan dan ditabung dari bisnis Anda. Bahkan pelanggan setia dapat bernilai hingga sepuluh kali lipat dari pembelian pertama mereka. Ada sebuah survei mengatakan bahwa enam kali lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru, maka mempertahankan pelanggan (retain costomer) yang sudah ada menjadi penting.
Tidak hanya lebih mahal tetapi juga jauh lebih sulit untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan setia, apalagi membuat mereka sepenuhnya puas dan bahagia, daripada mendapatkan produk/jasa yang baru. Prioritaskan saat mengatur proses layanan pelanggan dan lakukan yang terbaik untuk menjaga pelanggan setia.
2. Berhenti Menjadi Pelanggan dalam Sekejap
Saat ini pelanggan dengan mudah mengganti produk/jasa yang dicintai mereka, ini sering disebabkan oleh layanan pelanggan yang buruk. Pelanggan menunggu lama untuk mendapatkan respons atau komentar dari suatu layanan, tetapi tidak dilakukan bagian customer service.
Untuk meraih kepercayaan pelanggan kembali membutuhkan hingga dua belas kali pengalaman yang positif untuk menggantikan satu pengalaman negatif yang buruk.
Ketika pelanggan menyampaikan keluhan, mereka tidak hanya berbagi rasa sakit saja, tetapi mereka benar-benar mengajari Anda cara membuat produk, layanan dan bisnis lebih baik, di era informasi banyak ditemukan pelanggan yang pandai.
Organisasi customer service harus dirancang untuk mengomunikasikan masalah-masalah itu secara efektif. Apabila ingin mendapatkan kepuasan pelanggan selamanya, maka organisasi harus menjaga pelanggan sepanjang waktu. Cobalah untuk berbicara dengan mereka, tawarkan komitmen layanan, kirim pesan atau pesan pribadi.