Analisis Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pelanggan Warkop Bah Komar

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (Anggraini, 2022), terdapat lima indikator yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan jasa, yaitu:

• Bukti fisik (tangibility), yakni sejauh mana suatu perusahaan dapat menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Hal ini mencakup tampilan serta keandalan sarana dan prasarana fisik yang dimiliki, serta kondisi lingkungan sekitar sebagai representasi nyata dari layanan yang diberikan.
• Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang sesuai dengan janji yang telah disampaikan secara akurat dan dapat dipercaya. Aspek ini mencakup ketepatan waktu, keseragaman pelayanan bagi seluruh pelanggan, minimnya kesalahan, sikap yang simpatik, serta tingkat akurasi yang tinggi.
• Ketanggapan (responsiveness), yakni komitmen perusahaan dalam membantu serta memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pelanggan. Ini mencakup penyampaian informasi yang jelas dan upaya menghindari waktu tunggu yang berlebihan, yang dapat memengaruhi persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan.
• Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu kompetensi, kesopanan, serta pengetahuan staf dalam membangun kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Faktor ini meliputi komunikasi yang baik, kredibilitas, keamanan, keterampilan, serta sikap sopan santun dalam memberikan layanan.
• Empati (empathy), yakni perhatian yang tulus dan bersifat personal dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Perusahaan diharapkan memiliki pemahaman mendalam terhadap pelanggan, mampu memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan spesifik mereka, serta menawarkan jam operasional yang fleksibel dan nyaman.

2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Nugroho dari Purnomo Edwin Setyo kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor terpenting dalam meningkatkan kinerja pemasaran perusahaan. Kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat meningkatkan daya belinya. Dengan menciptakan kepuasan yang optimal, kami mendorong Anda untuk membangun loyalitas di hati pelanggan yang puas. (Nurhikma et al., 2022)

Kepuasan diartikan sebagai perasaan bahagia atau kecewa seseorang yang muncul karena membandingkan kinerja yang dirasakan (realitas yang dialami) dengan harapannya. Peter dan Olson dalam Usmara mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan sebagai perbandingan antara ekspektasi kinerja sebelum pembelian dengan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah pembelian. Ketidakpuasan terhadap produk atau layanan suatu organisasi dapat menyebabkan masalah pada kualitas produk atau layanan tersebut. Dari beberapa definisi kepuasan dapat dibayangkan bahwa kepuasan adalah perasaan bahagia atau kecewa yang dimiliki seseorang sebagai hasil perbandingan antara kinerja yang dirasakan (realitas yang dialami) dengan harapannya. (Putri Sekti Ari & Hanum, 2021)

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor utama. Pertama, kualitas produk, variasi menu dan kesegaran jajanan memegang peranan penting. Kedua, kualitas meliputi pelayanan kepada barista, kecepatan penyajian, dan kemampuan menangani permintaan khusus. Ketiga, suasana kafe meliputi desain interior, kebersihan, tempat duduk yang nyaman, dan suasana yang mendukung untuk bersosialisasi atau bekerja. Keempat, harga sepadan dengan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan. Kelima, kemudahan akses seperti lokasi strategis, jam operasional fleksibel, dan ketersediaan Wi-Fi. Kombinasi faktor-faktor ini menentukan apakah pelanggan akan puas dan kembali lagi.

2.1.5 Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Supranto (Anggraini, 2022) kepuasan konsumen tercapai ketika kinerja suatu produk setidaknya sesuai dengan harapan pelanggan. Kepuasan ini dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:

• Kualitas Produk atau Jasa, yakni kemampuan dalam memberikan layanan yang telah dijanjikan secara andal dan akurat.
• Kualitas Pelayanan, yaitu kesediaan untuk membantu serta memberikan layanan dengan cepat dan responsif kepada pelanggan.
• Harga, yaitu kesesuaian harga yang ditawarkan oleh Warkop Bah Komar dengan ekspektasi pelanggan.
• Waktu, yakni durasi yang dibutuhkan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
• Keamanan, yaitu tingkat kenyamanan dan rasa aman yang dirasakan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.

2.1.6 Hubungan Kualitas Pelayanan Karyawan dan Kepuasan Pelanggan

• Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
• Kotler menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu proses kerja dalam meningkatkan dan mempertahankan peningkatan kualitas secara terus menerus mulai dari proses produksi hingga pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan dapat memotivasi pelanggan untuk berkomitmen terhadap produk dan layanan tertentu guna meningkatkan kinerja perusahaan. Untuk menjaga kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam mempertahankan pelanggan sesuai dengan kebutuhan pasar. (Siti Solikha, 2020)
• Kualitas pelayanan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pelayanan yang ramah, cepat dan profesional dapat meningkatkan pengalaman positif pelanggan, sehingga merasa dihargai dan nyaman. Faktor-faktor seperti keakuratan pesanan, kebersihan tempat, dan daya tanggap terhadap keluhan juga berperan penting. Jika pegawai mampu memberikan pelayanan yang baik secara konsisten maka pelanggan cenderung akan puas dan berpotensi menjadi pelanggan setia. Sebaliknya, pelayanan yang lambat atau tidak ramah dapat menurunkan kepuasan pelanggan dan berdampak pada reputasi bisnis. Oleh karena itu, peningkatan kualitas layanan menjadi kunci dalam mempertahankan dan menarik pelanggan baru.
• Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Menciptakan Kepuasan Pelanggan
• Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga dan rasa tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, namun kualitas pelayanan berpengaruh signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen lebih memperhatikan kualitas pelayanan dibandingkan harga atau rasa ketika menilai kepuasan produk. Kesimpulannya, kualitas pelayanan memegang peranan yang sangat penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu fokus pada peningkatan kualitas layanan guna mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Meski harga dan rasa penting, namun kualitas pelayananlah yang menentukan kepuasan konsumen. Namun tidak dapat dijamin bahwa harga selalu berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Namun kepuasan pelanggan secara terus menerus mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (Adinda Mevitasari, Rachel Pralampita Asmara Patma, 2024)
• Loyalitas pelanggan merujuk pada komitmen mereka untuk terus melakukan pembelian serta merekomendasikan produk kepada orang lain. Kesetiaan ini terbentuk ketika pelanggan merasa puas dengan kualitas produk, layanan, dan pengalaman yang diberikan. Beberapa faktor utama yang berkontribusi dalam membangun loyalitas pelanggan antara lain cita rasa makanan yang unik, harga yang bersaing, kebersihan, serta keterlibatan karyawan dalam memberikan pelayanan. Selain itu, keberlanjutan pelanggan dapat ditingkatkan melalui program promosi, diskon, dan pelayanan yang konsisten. Ketika pelanggan merasa dihargai dan mendapatkan pengalaman positif di setiap kunjungan, mereka cenderung tetap setia dan bahkan bisa menjadi promotor yang merekomendasikan merek kepada orang lain.