"Santainya" Call Center Citilink Melayani

Butuh waktu satu minggu kurang lebih untuk saya kembali mengevaluasi diri dan membebaskan diri dari kekesalan pada pelayanan dan sistem maskapai ini, sebelum memutuskan untuk menuliskan kisah tentangnya tanpa ada embel-embel berat sebelah.

Sebelumnya ini bukan kali pertama saya terbang dengan mempercayakan pada Citilink. Sejauh ini tidak ada kendala yang berarti dan saya merasa OK saja. Lalu ketidakpuasan saya dimulai saat saya memesan tiket penerbangan untuk suami saya waktu itu. Perjalanan BDO- PLM, yang memang salah satunya maskapai ini lah yang menyediakan layanan penerbangan langsung dengan jadwal terbang sore (sekitar pukul 3 sore), jadi menyebalkan bagi saya.

Idealnya dan seharusnya memang penumpang diharuskan check ini satu jam sebelum boarding untuk penerbangan domestik. Minimal 30 menit sebelum keberangakatan semua konter check ini akan ditutup tanpa upaya check in dari penumpang. Hari itu, saya gagal check in dan harus rela tiket hangus tanpa kompensasi. Sayangnya, hal itu bukanlah tanpa upaya apapun, kita lapor dan berupaya untuk melakukan check in via web, dan juga menghubungi pihak maskapai lantaran sistem yang error pada web yang menjadi salah satu penghambat gagalnya check in itu. Ah, sayang sekali!

Disclaimer: tulisan ini adalah refleksi dari pengalaman dengan tujuan pembenahan dan perbaikan untuk ke depannya. Semoga.

Hari itu, karena khawatir tidak bisa tepat waktu melihat kondisi jalan dan beberapa keadaan lainnya, saya putuskan untuk melakukan web check in di website Citilink sekitar 45 menit sebelum jadwal konter tutup. Saat itu posisi kita sedang terjebak macet dan ganti moda "gojek" demi sampai lebih cepat. Saya sendiri memang belum pernah melakukan web check in untuk penerbangan via maskapai ini karena memang selalu berusaha untuk tiba jauh lebih cepat dari jadwal minimal. Hari itu hari pembelajaran kami. Hari itu kali pertama saya melakukan check in via internet di laman resmi mereka. Sayang sekali, setelah opsi dan beberapa borang saya isi, tiba-tiba laman berisi pesan error. Yakni pesan error yang isinya bahwa harus ada pembayaran lantaran pilihan kursi yang saya klik. Memang, saya melakukan opsi memilih kursi, dan di laman tersebut ada opsi pilihan pembayaran via internet banking, doku wallet, dll. Saya sendiri sudah siap untuk transaksi pembayaran via Danamon yang saya pilih. Artinya, opsi pembayaran sesuai dengan apa yang tersedia. Tapi, laman menunjukan pesan ERROR karena saya BELUM BAYAR.

Ya, memang belum bayar. Bahkan laman tidak melanjutkan ke laman lainnya (yang biasanya muncul kalo transaksi online), seperti laman yang berisi info atau petunjuk cara bayar (akun untuk pembayaran, atau info apapun itu) yang harusnya muncul sebagai navigasi penumpang ke tahap selanjutnya; yaitu pembayaran. Minimal ada email petunjuk pembayaran. Tapi yang ada hanyalan pesan error tersebut tanpa ada opsi lain yang bisa diklik untuk melakukan apapun (apakah pembatalan, perubahan, atau lainnya). TIDAK ADA. 

Ada apa? Apakah layanan internet saya terputus? Tidak.

Diantara kepanikan karena takut gagal lapor alias check ini sampai batas minimal seharusnya dan keruwetan jalanan yang sangat padat hari itu, akhirnya saya segera menelpon call center maskapai. Saat itu masih ada waktu sekitar 10 menit sampai batas 30 menit terakhir untuk check in. Sementara status web check in tadi masih ditangguhkan karena saya TIDAK BISA melakukan pembayaran, yang artinya saya belum tercatat dalam daftar penumpang yang lapor diri ada.

Dari telepon kurang lebih 5 menit ke call center maskapai, saya tanyakan perihal web yang error sehingga status check in tertunda dan saya belum terekam. Sementara saya harus segera melanjutkan proses check in itu. Saya meminta informasi tentang adakah opsi pembayaran, atau mungkinkah itu dicancel sehingga saya bisa melakukan check in kembali, serta pertanyaan lain yang saya sampaikan dalam kondisi panik dan sedikit kesal karena kurang cekatannya layanan. Dari semua pertanyaan dan pernyataan saya, call center menyatakan bahwa saya bisa lakukan pembayaran yang tertunda itu di konter bandara langsung setibanya saya di bandara nanti karena memang ada gangguan untuk layanan website mereka dan mereka meminta maaf untuk errornya laman tersebut. Lantaran agak sedikit sangsi, saya meminta jaminan apakah hal tersebut bisa dilakukan karena tentu saja saya akan tiba di sana dan itu sudah mencapai batas maksimal check in bandara. Bagaimana jika saya ditolak dan tidak bisa melakukan check in? Dengan lambatnya (ini membuat saya  m akin kesal, karena saya diburu waktu) petugas call center menyatakan bahwa: saya bisa sampaikan pada petugas Citilink di bandara bahwa sudah melakukan web check in dan dikarenakan ada gangguan dari website maskapai maka pembayaran via manual saya di konter melalui layanan service Citilink di bandara.

Sekali lagi saya mengonfirmasi tentang hal itu barulah saya tutup telepon.

Sesampainya di bandara, kami bergegas menuju konter (yang pastinya sudah tutup), lalu menyampaikan instruksi dari call center maskapai tentang tahapan yang harus kami lakukan agar bisa ikut boarding sesuai jadwal penerbangan hari itu. Petugas mengarahkan kita ke ruangan layanan service Citilink di bagian luar bandara. Tergesa- gesa kami menuju arah yang dimaksud dengan harapan instruksi tersebut sudah dikordinasikan dengan pihak Citilink bandara karena sebelumnya kami sudah lapor ke (katakanlah) bagian pusatnya.