[caption id="attachment_238820" align="aligncenter" width="470" caption="Petugas BRI bernama Frengky S (dibalik meja) bermain telepon seluler saat melayani nasabah."][/caption]
Kamis, 18 April 2013 jam 09.30 WIB saya mengunjungi Bank Rakyat Indonesia (BRI) Jl.Hasanuddin No.62 Blok M, Jakarta dengan maksud menerbitkan kembali buku tabungan yang hilang dan membuat Kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Saya telah membawa surat keterangan kepolisian dan tentunya membawa KTP asli, sesuai informasi persyaratan pengurusan buku rekening hilang dari salahsatu pegawai BRI.
Melalui pintu utama, saya disapa ramah dengan dua petugas keamanan seraya menawarkan bantuan keperluan. Saya dipersilahkan duduk di ruang tunggu dengan diberikan nomor antrian. Baru saja satu menit duduk, langsung diminta menghadap Customer Service (CS). CS BRI berdiri, mengucapkan salam, memperkenalkan diri dengan santun dan mempersilahkan duduk. Dalam hati saya, pelayanan yang luar biasa, nasabah/tamu dilayani setulus hati, sesuai moto yang dicanangkan corporate BRI: ‘Melayani dengan sepenuh hati’.
Apakah pelayanan sepenuh hati BRI dilakukan oleh seluruh karyawan, bukan hanya di infront office? Ternyata TIDAK. Berbeda 180 derajat.
Ceritanya sebagai berikut.
CS menjelaskan bahwa untuk menerbitkan kembali buku tabungan yang hilang, karena ini adalah No. Rekening dari Depdikbud (Tunjangan Fungsional guru), maka pengurusannya membawa sejumlah berkas persis seperti awal penerbitan buku, seperti SK Tunjangan Fungsional, Identitas diri, Surat keterangan mengajar dilampirkan jam mengajar, SK Pertama dan terakhir, dan dua formulir yang harus diisi bermaterai. Jika persyaratan tersebut telah terpenuhi maka baru dapat diterbitkan buku tabungannya. Kartu ATM baru dapat diproses setelah terbit buku tabungan. Begitu kira-kira penjelasan CS. Berhubung pengurusan tunjangan fungsional guru berada di Lantai 4, maka CS mengarahkan saya ke Lt.4 bertemu dengan Pak Frengky. Petugas yang diamanahi mengurus bagian ini.
Disinilah awal pelayanan yang 180 derajat tersebut. Atau mungkin BRI menerapkan ‘Pelayanan Sepenuh Hati’ hanya untuk lantai 1?
Saya kembali ke kantor seraya mempersiapkan berkas yang diminta. Setelah siap dan berkas yang diminta saya anggap tidak kurang, saya kembali ke BRI. Di BRI kembali saya disapa hangat oleh Security dan saya memohon izin naik ke lantai 4 menemui Pak Frengki. Tiba di ruangan dengan luas lebih dari 100 M2 terlihat belasan meja kantor, namun hanya terisi 3 orang yang sibuk dengan pekerjaannya masing-masing. Di depan pintu, saya mengucapkan salam, saya sungkan masuk jika tidak mendapat izin. Apalagi salam saya tak terjawab.
Dua orang yang sedang asyik mengobrol terletak di tengah ruangan menoleh ke saya tanpa menjawab salam atau mengeluarkan kalimat bantuan keperluan. Saya memberanikan masuk, dengan bahasa tubuh agar diperbolehkan masuk, dan mengutarakan keperluan saya.
“Pak Frengkynya sedang di luar Pak, tunggu saja ya!” ungkapnya dengan nada tak bersahabat, lalu melanjutkan obrolannya. Saya mendengar bahwa obrolan mereka seputar acara televisi. Bukan masalah kantor atau pekerjaan mereka. Saya tetap berdiri dan bingung. Enggan rasanya untuk bertanya yang kedua kalinya. Sementara saya tidak tahu wajah Pak Frengky, dimana posisi mejanya dan kapan kembalinya.
Hampir satu jam menunggu, dua karyawan BRI masuk (memakai ID Card) . Namun, mereka bukan Pak Frenky yg saya cari.Samar-samar, di luar ruangan, saya mendengar percakapan, “Frank, ada tamu tuh!” Nunggu sudah lama” ungkap salahseorang. Saya mengira inilah Pak Frengky yang saya maksud. Orang yang disapa ‘Frank’ itu menjawab sesuatu, namun saya tak menerima jelas apa yang dikatakan. Hanya saja, ia tidak langsung menemui saya. Itu saja.
Benar saja, ternyata orang yang saya lihat di luar ruangan adalah Pak Frengky. Ia meminta saya untuk duduk di depan mejanya. Dalam posisi saya berdiri (Pak Frengky duduk), saya dahului ia dengan sapa dan memperkenalkan jati diri saya. Dengan nada tak bersahabat, orang itu cuma menjawab satu kata ‘Frengky’. Tidak ada kata lain seperti Bagian Keamanan atau Customer Service di lantai 1 yang menawarkan apa keperluan saya atau apa yang bisa dibantu. Akhirnya saya memutus kebekuan dengan menjelaskan keperluan saya seraya membawakan seberkas persyaratan administratif sesuai penjelasan CS di lantai satu sebelumnya.
Saya melihat ID Card pegawai ini, tertulis FRENGKY S. Ia terlihat membolak-balik berkas saya. Lalu pada lembar Surat Keterangan ia langsung menjustifikasi, dengan kalimat..” Wah, ini salah pak. Tidak boleh fotocopyan.” Saya menjelaskan bahwa itu asli hasil print out Printer HPLaser Jet 1102. Terlebih ada stempel basah dan tanda tangan asli. “Bukan pak, ini difotocopy!” bantahnya. Astagfirullah, padahal saya tahu benar bahwa staff saya mengetik dan print out asli serta stempel dan tanda tangan asli. Saya tidak mau terbawa emosi, lalu saya diam dan bertanya apa lagi pak yang harus saya perbaiki. Disini terlihat kembali kurang bersahabatnya petugas lantai 4 ini. Dengan kalimat sinis, ia memberikan formulir yang harus diisi di rumah. Dan meminta beberapa form lagi, yang sebenarnya ada di bagian belakang berkas saya. Saya sudah sampaikan, namun ia mengatakan bukan ini.
Saya meminta rekan kerja saya (Bagian ketatausahaan) untuk memperbaiki berkas yang dianggap fotocopyan. Dan Kembali menemui pegawai BRI bernama Frangky. Namun, kali ini kesalahan yang disampaikan berbeda. Surat Keterangan yang telah saya print ulang tidak berlaku, karena jabatan saya Kepala Sekolah. Untuk Jabatan Kepala Sekolah Surat Keterangan harus dikeluarkan oleh Ketua Yayasan. Baik, saya tetap bersabar dan memenuhinya.
Saya kembali untuk yang kesekian kalinya pada Jum’at, 19 April 2013 jam 11.00 WIB. Saya membawa berkas kembali sesuai arahan yang diminta. Untuk memastikan pemberkasan, pelayanan dan sistem yang berjalan di BRI, saya mengambil antrian Customer Service (CS). Pada CS saya menanyakan sekaligus kecewa dengan pelayanan yang tidak standar dan tidak bersahabat di Lt.4. Namun, saya harus tetap melalui prosedur. Akhirnya dengan harapan dilayani baik sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP) BRI, saya kembali ke Pak Frengky di lantai 4.
Dilantai 4, Pak Frengky terlihat melayani tamu (yang juga mengurus tunjangan fungsional guru), namun pelayanan juga terlihat tidak sepenuh hati dan lambat (padahal saya harus segera shalat Jum’at). Beberapa kali terlihat sambil melayani, Pak Frengky asyik bermain telepon selulernya.
Tibalah giliran saya, sama seperti pertemuan saya sebelumya. Tidak ada sapaan, jabatan tangan atau kalimat pembuka yang santun. Saya mulai merasa terbawa perasaan.
Pak Frengky berucap, “Pak memang kenapa sih dengan Yayasan Bapak?” Dia berujar. Saya bertanya dalam hati, memang ada apa ya?. Oh, ternyata kembali hal lain yang dipermasalahkan. Ia terlihat mencari-cari kesalahan. Dan kali ini ia mempertanyakan orisinalitas Surat keterangan Yayasan tersebut. Hal ini membuat saya terpancing emosional. Namun, saya berupaya untuk tetap memiliki batasan.
Saya ungkapkan semua kekecewaan saya padanya (sesuai alur cerita saya). Saya ambil berkas saya kembali, lalu berupaya menemui pimpinan BRI untuk menyampaikan keluhan dan pelayanan TIDAK SEPENUH HATI yang saya alami. Namun, saya hanya dipertemukan oleh Pegawai BRI yang saya ketahui belakangan bahwa ia adalah salahsatu Customer Service.
Saya merasa kecewa dengan pelayanan BRI Kebayoran Baru di lantai 4, apakah ini yang dinamakan ‘Melayani Dengan Setulus Hati’? Mudah-mudahan hal ini tidak terulang oleh orang lain. Cukup saya saja yang mengalaminya.