Harbolnas dan "Customer Service" yang Sering Mendapat Komplain

Petugas customer service pun tidak bisa memastikan pengiriman paket saya. Setiap kali saya mengajukan keluhan ulang petugas customer service hanya mengatakan laporan saya telah diteruskan dan petugas akan menghubungi saya. Namun, sepanjang itupula saya tidak pernah dihubungi.

Hingga kemudian saat  mengajukan keluhan keenam kalinya saya meminta petugas customer service untuk memberikan informasi yang benar-benar akurat. Memastikan kurir pembawa paket saya jika memang benar paket itu sudah berada di kurir, atau menghubungi petugas di gudang jika paket itu memang masih berada di gudang mereka. 

Lalu saya diminta untuk menelepon lagi. Saya menolak dan mendesak petugas customer service untuk menjawab pertanyaan, "apa tanggung jawab ekspedisi dan apa jaminan yang bisa saya pegang jika paket paket saya tetap tidak dikirim dan gagal ditelusuri?". 

Saat itu jawaban yang saya terima adalah, "kami tidak bisa berbuat apa-apa".

Luar biasa, setelah sekian kali mengajukan keluhan, berulang kali menelepon, ternyata hanya seperti itu ujungnya. Mendengar jawaban ajaib tersebut, saya tak lagi berminat untuk melanjutkan marah. Rasanya sia-sia saya marah. Percakapan telepon saya tutup dan marah-marah saya sudahi.

***
Saat sudah hampir pasrah dengan keberadaan paket tersebut, hari ini saya mendapatkan kabar. Siang tadi lewat telepon seorang kurir ekspedisi mengatakan baru menghantar paket untuk saya dan dititipkan kepada "orang rumah". 

Kepadanya saya sampaikan terima kasih dan mengatakan akan memeriksanya nanti. Ternyata benar, malam ini paket itu saya buka. Isinya dua buku yang sudah lama saya harapkan. 

Lalu saya terngiang lagi jawaban "kami tidak bisa berbuat apa-apa" yang disampaikan oleh pertugas customer service.  Apakah itu berarti layanan ekspedisinya memang buruk? 

Ataukah itu merupakan ekspresi personal dari seorang customer service yang merasa menyesal dan tertekan karena desakan pelanggan yang sedang marah? 

Seringkali petugas customer service memang tampak hanya disiapkan untuk menerima dan mencatat keluhan. Mereka tidak memiliki kuasa, daya, atau informasi yang memadai untuk menjelaskan hal-hal yang lebih detail. 

Oleh karena itu, jawaban yang mereka berikan setiap kali menerima keluhan juga terkesan standar kalau tidak boleh dikatakan hanya mengulang-ulang.