Harbolnas dan "Customer Service" yang Sering Mendapat Komplain

Dua belas Desember, hari ini jika ditulis secara numerik menjadi 12.12, adalah angka yang cantik. Sudah menjadi tradisi pula di Indonesia sejak tahun 2012, angka cantik dari tanggal-tanggal seperi 12 Desember, 11 November, dan 10 Oktober menjadi Hari Belanja Online Nasional atau Harbolnas.

Jadi, jauh sebelum ada aksi demo massa berjilid-jilid yang menggunakan sistem penamaan numerik, di Indonesia sudah lebih dulu eksis aksi belanja online 12.12, 11.11, dan 10.10. 

Harbolnas 12.12 tahun ini saya sempat mencoba membeli beberapa buku melalui wesbite sebuah penerbit yang menawarkan potongan harga 30-70%. 

Untuk itu saya sengaja begadang sejak malam tanggal 11 Desember dengan harapan saat Harbolnas 12.12 dimulai pada pukul 00.00 saya tidak kehabisan buku incaran. 

Namun, apa daya setelah memasukkan beberapa buku ke kantung belanja, ternyata proses pembayaran terganggu karena website tumbang. Setelah akses kembali lancar, buku yang saya incar sudah habis.

Hari Belanja Online Nasional (harbolnas.com)

Saya tidak kecewa dan malah bersyukur karena setidaknya tabungan saya sejenak terselamatkan. Kegagalan belanja di Harbolnas kali ini saya anggap sebagai hikmah dan petunjuk dari Tuhan agar saya mengerem nafsu belanja buku tahun ini. 

Sepanjang tahun 2018 tanpa diduga saya telah belanja sekitar 100 judul buku dan oleh karenanya saya jadi agak sedih mengingat dampaknya pada saldo tabungan.

Meski tidak jadi berbelanja, ada peristiwa berkesan yang saya alami bertepatan dengan Harbolnas kali ini. Sebuah paket yang sudah saya pesan sejak jauh hari sebelum Harbolnas tiba setelah melalui beberapa drama. 

Mulai dari enam kali mengajukan keluhan, marah-marah melalui telepon ke petugas customer service ekspedisi pengiriman, dan masih ditambah dengan sejumlah rasa dongkol selama beberapa hari.

Bagaimana tidak dongkol karena setiap kali proses pengiriman paket itu selalu dikembalikan ke gudang dengan alasan yang mengada-ada. 

Petugas customer service mengatakan bahwa hal itu karena permintaan penerima, menunggu permintaan penerima untuk dikirim ulang, nomor penerima tidak bisa dihubungi dan lain sebagainya. 

Hari-hari berganti. Bukan hanya tenggat waktu pengiriman yang terlewati, pengiriman paket saya juga tidak jelas nasibnya. Tiga nomor agen dan gudang ekspedisi yang diberikan kepada saya tidak bisa dihubungi. 

Petugas customer service pun tidak bisa memastikan pengiriman paket saya. Setiap kali saya mengajukan keluhan ulang petugas customer service hanya mengatakan laporan saya telah diteruskan dan petugas akan menghubungi saya. Namun, sepanjang itupula saya tidak pernah dihubungi.

Hingga kemudian saat  mengajukan keluhan keenam kalinya saya meminta petugas customer service untuk memberikan informasi yang benar-benar akurat. Memastikan kurir pembawa paket saya jika memang benar paket itu sudah berada di kurir, atau menghubungi petugas di gudang jika paket itu memang masih berada di gudang mereka. 

Lalu saya diminta untuk menelepon lagi. Saya menolak dan mendesak petugas customer service untuk menjawab pertanyaan, "apa tanggung jawab ekspedisi dan apa jaminan yang bisa saya pegang jika paket paket saya tetap tidak dikirim dan gagal ditelusuri?". 

Saat itu jawaban yang saya terima adalah, "kami tidak bisa berbuat apa-apa".

Luar biasa, setelah sekian kali mengajukan keluhan, berulang kali menelepon, ternyata hanya seperti itu ujungnya. Mendengar jawaban ajaib tersebut, saya tak lagi berminat untuk melanjutkan marah. Rasanya sia-sia saya marah. Percakapan telepon saya tutup dan marah-marah saya sudahi.

***
Saat sudah hampir pasrah dengan keberadaan paket tersebut, hari ini saya mendapatkan kabar. Siang tadi lewat telepon seorang kurir ekspedisi mengatakan baru menghantar paket untuk saya dan dititipkan kepada "orang rumah". 

Kepadanya saya sampaikan terima kasih dan mengatakan akan memeriksanya nanti. Ternyata benar, malam ini paket itu saya buka. Isinya dua buku yang sudah lama saya harapkan. 

Lalu saya terngiang lagi jawaban "kami tidak bisa berbuat apa-apa" yang disampaikan oleh pertugas customer service.  Apakah itu berarti layanan ekspedisinya memang buruk? 

Ataukah itu merupakan ekspresi personal dari seorang customer service yang merasa menyesal dan tertekan karena desakan pelanggan yang sedang marah? 

Seringkali petugas customer service memang tampak hanya disiapkan untuk menerima dan mencatat keluhan. Mereka tidak memiliki kuasa, daya, atau informasi yang memadai untuk menjelaskan hal-hal yang lebih detail. 

Oleh karena itu, jawaban yang mereka berikan setiap kali menerima keluhan juga terkesan standar kalau tidak boleh dikatakan hanya mengulang-ulang.

Tiba-tiba saya merasa bersalah juga meski marah itu saya sampaikan dalam batas yang masih wajar. Bagaimanapun marah-marah itu kurang baik. Namun, marah juga diperlukan dan setiap orang berhak untuk marah, termasuk konsumen yang berbelanja secara online.

Kepada Davin, Dina, Ciko, Charles, Bahrul, dan Hanif saya mohon maaf jika telepon-telepon saya yang lalu sempat mengganggu telinga kalian. 

Semoga pada Harbolnas kali ini tidak terlalu banyak telepon yang diterima para petugas customer service ekspedisi pengiriman maupun toko online dari para pelanggan yang marah.