Setia itu berat, apalagi pada Indosat. Sejak 2005 saya menggunakan layanan komunikasi Indosat dengan nomor Mentari 081542XXXXXX. Sepanjang 13 tahun bertahan dengan nomor tersebut aneka rupa kesan saya rasakan, secara umum cukup baik.
Namun, semenjak nama Indosat berubah menjadi Indosat Ooredoo atau IM3Ooredoo, banyak pengalaman tidak mengenakkan saya dapatkan dari operator ini. Menurunnya kualitas internet dan jaringan komunikasi, hingga pencurian pulsa oleh operator dengan berbagai modus tampak mencolok pada Indosat Ooredoo. Terakhir, dalam 3 (tiga) bulan berturut-turut saya menjadi korban praktik curang yang dilakukan oleh Indosat Ooredoo.
Modus kecurangan yang saya alami adalah penghilangan kuota internet yang masih berlaku, pengenaan tarif internet perKb disertai pemotongan pulsa, hingga pengambilan pulsa melalui pengiriman sms tertenty yang tidak pernah saya kehendaki.
Perilaku Indosat Ooredoo yang berulang kali melakukan menghilangkan pulsa membuat saya semakin tidak nyaman dan sangat kecewa. Bukannya memberikan rewards dan kemudahan bagi pelanggan lama, Indosat Ooredoo justru konsisten mencurangi pelanggannya.
Pertama, terjadi pada 31 Januari 2018. Saat sedang berselancar di smartphone sebuah sms saya terima. Isinya pulsa saya dipangkas Rp10200 sebagai biaya internet perKB. Tentu saja saya merasa kaget karena saya memiliki kuota internet Freedom dari paket yang saya daftarkan pada 12 Â Januari 2018. Saat itu kuota masih aktif (sampai 11 Februari 2018) dengan sisa yang lebih dari 2 GB.
Merasa dirugikan sekaligus curiga, saya segera membuka aplikasi MyCare/MyIM3 untuk memeriksa kuota internet. Saya sangat terkejut saat kuota internet saya tiba-tiba sudah hilang seolah-olah saya tidak terdaftar dalam paket Freedom. Pulsa pun tersisa Rp57.710.
Saat itu juga saya mengajukan keberatan melalui customer care Indosat Ooredoo di twitter, baik melalui cuitan maupun mengirimkan direct message (DM). Keluhan saya tersebut baru ditanggapi 3 hari kemudian yaitu pada 2 Februari 2018 setelah banyak pengguna twitter yang merespon cuitan saya dan menyebutkan pengalaman yang serupa.Â
Tanggal 3 Februari 2018 Indosat Ooredoo memohon maaf, mengembalikan pulsa, serta mengaktifkan lagi paket internet Freedom pada nomor 081542XXXXXX milik saya.
Kedua,hilangnya pulsa terjadu lagi beberapa hari kemudian, tepatnya pada 21-22 Februari 2018. Kali ini saya mendapat sederet sms berisi informasi tertentu secara berulang. Awalnya saya mengabaikan sms-sms tersebut. Akan tetapi saat memeriksa pulsa dan mendapati pulsa saya telah berkurang sejak mendapat sms-sms tersebut, saya menganggap pengiriman sms beruntun oleh Indosat Ooredoo telah merugikan saya.
Saya kembali menghubungi customer careIndosat Ooredoo untuk meminta pengembalian pulsa karena saya tidak pernah meminta sms berisi konten tertentu. Apalagi, setelah dicek nomor saya terbukti tidak berlangganan sms atau konten berbayar apapun.
Petugas customer care kemudian menyebutkan kemungkinan saya mengakses iklan komersil saat browsing. Saya menyanggah alasan tersebut karena saya tidak melakukan browsing dan tidak sedang menggunakan smartphone saat pulsa berkurang. Saya menunjukkan bukti sms beserta waktu berkurangnya pulsa yang menunjukkan bahwa pulsa saya berkurang  sesaat setelah sms tersebut dikirimkan ke nomor saya. Indosat Ooredoo akhirnya mengembalikan pulsa saya.
Saya kemudian memeriksa aplikasi myIM3 dan menemukan pulsa saya tersisa Rp68.945 dari yang seharusnya Rp85.815. Pulsa saya telah dipotong dengan jumlah yang lumayan banyak padahal saya memiliki kuota internet. Dengan demikian pemotongan pulsa yang dilakukan oleh Indosat Ooredoo dengan modus biaya internet perKB adalah sebuah tindakan pencurian.
- Mengembalikan pulsa saya sejumlah Rp17.420 yang hilang pada 8 Maret 2018.
- Membuat dan mengirimkan surat pernyataan resmi ke email pribadi saya yang berisi komitmen Indosat Ooredoo untuk tidak lagi melakukan praktik-praktik curang dengan modus apapun yang merugikan konsumen. Atau menyampaikan permintaan maaf secara terbuka kepada  melalui media sosial yang berisi komitmen serupa.
***
Konsumen dan pengguna layanan komunikasi yang selama ini dirugikan oleh operator/provider sudah sewajarnya berdaya untuk tidak membiarkan praktik curang seperti ini terus dilakukan. Sementara ipaya untuk mengantisipasi praktik pencurian pulsa maupun kuota internet yang sering terjadi juga sebaiknya dilakukan. Berikut ini salah satu caranya:
- Rutin memeriksa jumlah pulsa dan kuota internet setiap hari pada pagi dan malam hari. Caranya ambil tampilan layar pada aplikasi IM3care (untuk pengguna Indosat Ooredoo) yang memperlihatkan update nominal pulsa dan kuota internet (jika berlangganan). Lakukan hal ini meski kita tidak sedang menggunakan layanan yang membutuhkan pulsa (sms/telepon), saat sedang tidak browsing atau bahkan saat data internet sedang tidak digunakan sekalipun.Â
- Simpan bukti tampilan layar sebagai instrumen untuk mengajukan keluhan jika pulsa atau kuota internet berkurang secara tidak wajar atau secara tiba-tiba kuota internet dihilangkan untuk modus biaya internet perKB.Â
- Jika customer care berdalih pelanggan tidak terdaftar pada paket internet atau alasan lainnya, bukti tampilan layar akan sangat membantu kita dalam mengajukan keberatan sekaligus mengurangi celah operator/provider yang tak jarang justru menyalahkan balik pelanggan.
***
Tulisan ini bukan bermaksud menyerang Indosat Ooredoo. Bukan pula ajakan untuk meninggalkan Indosat Ooredoo. Bagi saya di era di mana kebutuhan komunikasi dan informasi menjadi sangat penting seperti sekarang, setiap orang memiliki hak dan kebebasan masing-masing untuk memilih layanan komunikasi yang paling sesuai dengan kebutuhannya.
Akan tetapi, tulisan ini berusaha mengetuk sedikit kesadaran Indosat Ooredoo bahwa praktik curang seperti pencurian pulsa, apalagi dilakukan secara berulang-ulang, bukan saja melecehkan konsumen dan hak konsumen, tetapi juga sebuah perbuatan yang tidak terpuji. Oleh karena itu, hentikan segala praktik curang yang merugikan konsumen dengan modus apapun.
***
Hendra Wardhana
twitter: @_hendrawardhana
