Buruknya Harbolnas Gramedia.com Bersama ARK-Xpress, Dari Pesanan Dipecah Hingga Tidak Dikirim

Sebagai seorang penikmat buku, setiap ada kesempatan untuk mendapatkan buku saya pasti menyambutnya dengan bahagia. Tapi kali ini saya harus menelan kesal dan kecewa, serta merasa telah membuang waktu dan kesabaran hanya untuk sebuah pengalaman buruk berbelanja buku melalui gramedia.com

Jika menyimak lebih dari 5000 komentar pada unggahan instagram gramedia.com terkait Hari Belanja Online Nasional (Harbolnas) yang mayoritas berisi keluhan, kekesalan dan kekecewaan, bisa diketahui betapa payahnya penanganan Harbolnas gramedia.com. Apa yang saya alami adalah salah satunya.

***

Bermula pada 12 Desember 2017 ketika gramedia.com membuka keran buku diskon sebagai bagian dari Harbolnas. Saat itu gramedia.com memangkas harga buku di etalasenya menjadi hanya 50% dari harga normal dan memberikan fasilitas gratis ongkos kirim dengan menggunakan jasa pengiriman ARK-Xpress sebagai "mitra resmi" Harbolnas gramedia.com. 

Berikut rincian permasalahan yang saya alami.

1. Selasa, 12 Desember 2017, pukul 06.29 WIB saya memesan 10 buku melalui gramedia.com. Judulnya adalah Kiai Kantong Bolong, Ngaji Toleransi, Empat Pengawal Uang Rakyat, Gus Dur Untold Stories, Sisi Lain Istana 3-Sarung Jokowi dan Wak Wak Wak, Buku Saku Tempo: Hatta, Buku Saku Tempo: Wiji Thukul, Lukisan Kaligrafi (Edisi Baru), Asal-Usul & Sejarah Orang Jawa, dan Tanah Air yang Hilang. 
2. Harga total 10 buku tersebut adalah Rp275.549 dengan nomor pesanan AL111MJZKMFA63.
3. Sesuai ketentuan dari gramedia.com bahwa pembayaran harus diselesaikan selambat-lambatnya dalam waktu 2 jam, maka pada pukul 07.19 WIB saya melakukan pembayaran dengan cara transfer bank mengikuti petunjuk gramedia.com ke rekening Gramedia Digital Nusantara. Selanjutnya saya melakukan konfirmasi pembayaran/transfer secara manual kepada Gramedia.com
4. Pada 12 Desember 2017 pukul 09.43 WIB gramedia.com mengirimkan email yang menyatakan pembayaran saya sukses/diterima dan pesanan disiapkan.
5. Hari demi hari berlalu, tapi tak ada kepastian pengiriman dari gramedia.com. Pada 21 Desember melalui layanan chat di gramedia.com, petugas bernama Nani memberitahukan bahwa pesanan saya sedang diusahakan dari suplier lain. Betapa buruknya penanganan Harbolnas gramedia.com yang tidak disesuaikan dengan ketersediaan stok di toko sementara pemesanan dibuka untuk semua judul buku.
6. gramedia.com melalui instagram menyatakan bahwa semua pengiriman akan dituntaskan pada 22 Desember 2017. Tenggat waktu ini ternyata tak bisa ditepati sehingga gramedia.com kembali memundurkan waktu menjadi 29 Desember 2017. Sayangnya hal itu juga tidak bisa dipastikan. 
7. Pada 22 Desember 2017 gramedia.com menyatakan pesanan saya mulai dikirim. Tapi hal mengejutkan dilakukan oleh gramedia.com yaitu memecah pesanan saya menjadi 4 (empat) paket pengiriman yang berbeda. Dari 10 buku yang dipesan hanya 1 buku (Empat Pengawal Uang Rakyat) yang dikirim dengan kode resi pengiriman/waybill  00041AL111MJZKMFA63-7. gramedia.com berdalih dengan mencicil pengiriman konsumen bisa segera mendapatkan bukunya sembari menunggu gramedia.com menyediakan sisanya. Namun, patut diduga tindakan memecah dan mencicil pesanan ini diambil gramedia.com untuk "menenangkan" ribuan keluhan atas ketidakpastian penanganan Harbolnas gramedia.com. Cara pengiriman yang dipecah dan dicicil tersebut juga tidak pernah disampaikan oleh gramedia.com sebelumnya.
8. Pada 23 Desember 2017 saya mendapatkan resi pengiriman/waybill kedua dari gramedia.com berkode 00041AL111MJZKMFA63-8 untuk dua buku yang dikirim menyusul yaitu "Wiji Thukul" dan "Asal-Usul dan Sejarah Orang Jawa". Tapi di sistem ARK-Xpress status resi tersebut ternyata hanya "Waybill Created" atau "resi dibuat".
9. Pada 26 Desember 2017 saya mendapatkan resi pengiriman/waybill ketiga dari gramedia.com berkode 00041AL111MJZKMFA63-1 untuk 5 buku berikutnya yaitu
10. Pada 27 Desember 2017 saya mendapatkan resi pengiriman/waybill keempat dari gramedia.com berkode 00041AL111MJZKMFA63-6 untuk 2 buku tersisa. Namun tidak sesuai dengan yang saya pesan. Lampiran email Gramedia.com menyebutkan mengirimkan 2 buku Kiai Kantong Bolong, padahal semestinya masing-masing satu buku Kiai Kantong Bolong dan Hatta.

Buruknya penanganan Harbolnas gramedia.com bersama ARK-Xpress menyebabkan hingga saat tulisan ini ditayangkan pada Senin, 8 Januari 2018, saya baru mendapatkan 1 dari 10 buku yang saya pesan, yaitu Empat Pengawal Uang Rakyat (00041AL111MJZKMFA63-7) yang tiba di alamat saya pada 28 Desember 2017. 

Sementara 9 buku lainnya masih tanda tanya karena sudah melewati batas waktu pengiriman yang ditetapkan sendiri olehgramedia.com dan ARK-Xpress. Rinciannya sebagai berikut.

• Pesanan dengan resi/waybill 00041AL111MJZKMFA63-1 yang diberikan pada 26 Desember 2017 seharusnya saya terima selambat-lambatnya 2 Januari 2018. Ini mengacu pada informasi layanan ARK-Xpress yang menyebutkan pengiriman ke Yogyakarta membutuhkan waktu 5-7 hari. Yang mengejutkan pada 7 Januari 2018 status pesanan tersebut "gagal dihantar" padahal belum pernah dikirim ke alamat saya. Hingga Senin, 8 Januari 2018 saat tulisan ini ditayangkan kiriman tersebut belum saya terima.
• Pesanan dengan resi/waybill 00041AL111MJZKMFA63-6 yang diberikan pada 27 Desember 2017 seharusnya saya terima selambat-lambatnya 3 Januari 2018. Tapi hingga Senin, 8 Januari 2018 saat tulisan ini ditayangkan kiriman tersebut belum saya terima. Pada 7 Januari 2018 status pesanan tersebut tiba-tiba juga menjadi "gagal dihantar".
• Pesanan dengan resi/waybill 00041AL111MJZKMFA63-8 yang diberikan  pada 23 Desember 2017 seharusnya saya terima selambat-lambatnya pada 29 Desember 2017. Tapi hingga Senin, 8 Januari 2018 saat tulisan ini ditayangkan kiriman tersebut belum sampai di alamat saya. Yang sangat mengecewakan status resi tersebut di ARK-Xpress ternyata hanya "waybill created" sejak 23 Desember 2017 hingga 5 Januari 2018. Manifest pengiriman baru muncul pada 5 Januari 2018.  Artinyagramedia.com dan ARK-Xpress hanya memberikan resi/waybill untuk pesanan yang selama 13 hari sebenarnya tidak pernah dikirimkan.          

Jauh sebelum keluhan ini saya sampaikan secara terbuka melalui Kompasiana, saya telah beberapa kali menghubungi gramedia.com dan ARK-Xpress melalui berbagai saluran baik media sosial maupun email. Tapi tidak mendapatkan tanggapan memuaskan dari gramedia.com dan ARK-Xpress. Email saya pada ARK-Xpress tanggal 28 Desember 2017 untuk meminta kejelasan pengiriman hanya dibalas secara normatif oleh customer servis Muhammad Rian dengan mengatakan "akan diteruskan ke manajer". Hingga tulisan ini ditayangkan tidak ada tanggapan lebih lanjut.

Sementara email saya ke customer care gramedia.com pada 28 Desember 2017 tidak pernah dibalas/ditanggapi. gramedia.com hanya menanggapi melalui pesan instagram bahwa "akan menghubungi ARK-Xpress dan meminta pengiriman segera dilakukan" tanpa memberikan kepastian waktu.

Atas ketidakpastian dan buruknya penanganan Harbolnasgramedia.com, maka:

1. saya menganggap Gramedia.com dan ARK-Xpress telah bertindak tidak profesional dengan tidak memberikan pelayanan secara baik atas tanggung jawab dan kewajiban yang melekat kepada keduanya. 
2. saya menganggap gramedia.com dan ARK-Xpress telah mengabaikan hak konsumenyang berakibat saya sebagai konsumen mengalami kerugian. Adapun potensi kerugian yang dimaksud antara lain kerugian berupa waktu, pesanan yang tidak dihantarkan sesuai ketentuan, dan pesanan yang tidak sesuai.  
3. tindakan Gramedia.com memecah satu pesanan menjadi beberapa paket pengiriman yang berbeda menyebabkan ketidakpastian penerimaan pesanan, apalagi ditambah dengan buruknya layanan antar ARK-Xpress.
4. saya memberikan batas waktu hingga 11 Januari 2018untuk gramedia.com dan ARK-Xpress memberikan kepastian dan jaminan bahwa semua pesanan saya akan segera dihantarkan.
5. jika sampai 12 Januari 2018 semua paket buku belum saya terima sesuai alamat, atau diterima dalam keadaan rusak dan tidak sesuai pesanan, maka saya menganggapgramedia.com dan ARK-Xpress telah mengingkari kewajiban dan tanggung jawabnya. Saya menganggapgramedia.com dan ARK-Xpress tidak mengirimkan pesanan tersebut dengan baik. Selanjutnyagramedia.com wajib segera melakukan refund/pengembalian dana yang sudah saya bayarkan.

Demikian keluhan dan protes ini saya tujukan ke gramedia.com beserta ARK-Xpress. Dengan pengalaman buruk ini saya akan berpikir seribu kali untuk mempercayai dan berbelanja lagi di gramedia.com sepanjang gramedia.com tidak memperbaiki penanganan belanja, pengiriman dan komunikasinya dengan konsumen.

*Hendra Wardhana

wardhanahendra2@gmail.com