Setelah kemarin membahas tentang Instagram Sate Ratu, kali ini saya kembali berbincang dengan owner Sate Ratu, Budi Seputro. Ada yang unik tentang Sate Ratu dan hubungannya dengan owner. Hampir setiap hari dan setiap saat, owner bisa ditemui di outlet. Hal ini jarang dijumpai di bisnis kuliner. Sebab tidak banyak restoran maupun caf di mana owner-nya selalu berada di tempat. Tentunya, topik ini mengusik saya untuk bertanya lebih jauh dengan Budi.
Kenapa owner selalu hadir di outlet?
Kami membangun Sate Ratu dari awal dan selalu mengikuti perkembangannya. Ketika mendampingi dari awal lalu tiba-tiba lepas di jalan saat sudah sukses, terasa aneh bagi kami. Inginnya kami selalu hadir untuk Sate Ratu.
Sate Ratu berhasil sejauh ini juga disebabkan keterlibatan kami (saya dan Lanang-co owner Sate Ratu). Ketika kami hadir di outlet akan lebih cepat dalam mengatasi permasalahan yang ada. Baik permasalahan dari internal kami maupun dari eksternal, seperti customer. Ketika customer complain, kami lebih responsif, sebab kami hadir ketika masalah tersebut timbul.
Apakah kehadiran owner termasuk branding Sate Ratu?
Kami tidak membuat kehadiran kami di Sate Ratu yang sudah seharusnya ini sebagai branding. Tapi ternyata orang-orang melihat bahwa kami selalu hadir itu sebagai branding Sate Ratu. Tentunya ini menjadi persepsi orang masing-masing, ya.
Saya lihat, Sate Ratu sering menyapa customer-nya, apakah ada alasan di baliknya?
Kami ingin mendekatkan diri kami dengan customer. Bahkan jika customer tidak keberatan, kami suka mengajak ngobrol dengan customer. Menurut kami, membuat customer merasa nyaman dan senang merupakan tujuan dari Sate Ratu. Adanya keterlibatan dengan customer membuat Sate Ratu lebih dikenal banyak orang. Dan keramah-tamahan kami seringnya membuat customer terlihat senang. Â
Apakah menyapa customer termasuk dari strategi marketing Sate Ratu?
Kami menyadari bahwa interaksi dengan tamu itu penting. Dari awal berdiri, Sate Ratu sudah berinteraksi dengan customer-nya, baik turis luar negeri maupun lokal. Sejauh ini saya merasa, customer terlihat senang dan nyaman ketika bisa berinteraksi dengan owner-nya langsung dan bisa menyampaikan saran dan kritik lebih baik. Saya tidak menyebutnya sebagai strategi marketing, ya, mungkin lebih ke kebiasaan. Karena saya sendiri senang berinteraksi dengan orang-orang.
Sulit tidak membangun relasi atau bounding dengan customer?
Tidak sama sekali. Mungkin karena saya dan Lanang dulu bekerja di dunia entertainment. Sehingga kami bisa menyapa dan membuka obrolan dengan customer lebih mudah. Karena pengalaman juga, kami jadi terbiasa untuk membangun interaksi dengan orang lain dan bahkan mencari pendekatan yang pas untuk berbagai usia, dari anak-anak hingga orang tua.
Apakah bounding dengan customer dapat meningkatkan penjualan?
Secara tidak langsung, iya. Kami sadar ketika kami memiliki banyak relasi hangat dengan customer, customer tersebut terus menerus datang ke Sate Ratu. Bahkan dulu ada customer yang complain terhadap kami, karena kami selalu ready di outlet, kami langsung menanggapinya dan bahkan memberikan compliment. Setelah itu, customer tersebut menjadi langganan di Sate Ratu. Saya rasa, kalau owner tidak hadir, masalah tersebut tidak akan terselesaikan, berbelit-belit dan membuat customer tidak puas sehingga customer tersebut tidak akan kembali lagi. Hal itu sangat disayangkan di Sate Ratu. Sebisa mungkin saya dan Lanang hadir saat customer ada masalah dengan hidangan maupun penyajian Sate Ratu.
Adakah sisi positif owner selalu hadir di outlet dan membangun relasi dengan customer?
Sisi positifnya saya rasa cukup banyak. Yang pertama adalah membuat umur bisnis kuliner ini menjadi lebih panjang. Ketika ada bonding antara customer dengan owner, loyalitas customer pun naik. Banyak customer yang terkesan dengan keramahan owner hingga akhirnya kembali menikmati hidangan Sate Ratu. Yang kedua tentunya naiknya penjualan. Hal ini saya sadari ketika menangani langsung masalah di outlet, complain customer lewat media sosal jadi berkurang. Sehingga review Sate Ratu semakin membaik dan memikat orang-orang untuk datang dan berkunjung ke Sate Ratu. Hal tersebut berdampak terhadap penjualan Sate Ratu yang naik setiap harinya.
