    Pelayanan pada dasarnya ialah tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tujuan dari pelayanan adalah memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang dapat diartikan sebagai upaya individu atau kelompok yang secara langsung berinteraksi dengan pelanggan dan menempatkan pelanggan sebagai prioritas yang sangat penting.Sebagai serangkaian aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan ketentuan hukum untuk semua warga negara dan penduduk, termasuk barang, jasa, dan/atau layanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sinambela (2005:5) mendefinisikan pelayanan sebagai segala tindakan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sekelompok individu yang membawa manfaat bagi keseluruhan, menawarkan kepuasan, meskipun hasilnya tidak selalu terkait dengan produk fisik tertentu.
Menurut Zeithaml-Parasurman-Berry (1990), untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang sesungguhnya dirasakan oleh konsumen, terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan apa yang diungkapkan oleh konsumen. Dimensi-dimensi servqual tersebut melibatkan
1.Tangibles: Kualitas pelayanan yang mencakup fasilitas fisik kantor, administrasi berbasis komputer, ruang tunggu, dan pusat informasi.
2.Reliability: Kemampuan dan keandalan dalam menyediakan pelayanan yang dapat dipercaya.
3.Responsiveness: Kesiapan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat serta tepat, dan tanggap terhadap keinginan konsumen.
4.Assurance: Kemampuan, keramahan, dan kesopanan pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5.Empathy: Sikap tegas namun penuh perhatian dari pegawai terhadap kebutuhan dan perasaan konsumen.
Ada beberapa contoh kasus terkait layanan yang diberikan kepada masyarakat yang berada di kota pekanbaru.ada beberapa paparan contoh kasus yang di kutip dari media massa yaitu :
1.Ombudsman Riau Sebut Layanan Parkir Di Pekanbaru Berpotensi Maladministrasi ( jumat 29 september 2023 ) di kutip dari riauonline.co.id
Perparkiran di Kota Pekanbaru masih menjadi polemik di tengah masyarakat Kota Pekanbaru kenaikan tarif parkir, kurangnya kemampuan juru parkir, kekurangan tanda dan marka parkir, resistensi dalam pemberian tiket parkir, dan kurangnya pengawasan yang efektif. menjadi isu dan fenomena yang menjadi dasar bagi Ombudsman dalam melakukan analisis. Hal ini didukung oleh laporan dari masyarakat, liputan media massa, dan informasi di platform media sosial. Bambang Pratama menguraikan bahwa terdapat empat dugaan potensi pelanggaran maladministrasi yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan (Dishub) Kota Pekanbaru terkait masalah parkir. Dugaan tersebut mencakup penyimpangan prosedur, kelalaian dalam memberikan pelayanan, permintaan gratifikasi, dan kurangnya kompetensi.
ombudsman juga menemukan praktik pungutan liar terutama di lokasi parkir di jalan lingkungan, jalan kecil, area SPBU, bahkan warung kecil, yang memberikan beban ekonomi kepada masyarakat. terakhir, Ombudsman mengidentifikasi potensi maladministrasi yang disebabkan oleh ketidakmampuan sejumlah petugas parkir dalam menjalankan tugas pelayanan perparkiran kepada masyarakat. Hal ini mencakup kegiatan seperti pengaturan keluar-masuk kendaraan, penggunaan seragam atau atribut yang lengkap, serta sikap yang sopan dan ramah.aktor yang terlibat yaitu masyarakat,Dishub
